Come back! Über die erfolgreiche Kundenrückgewinnung

Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen - von Bestsellerautorin Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen - von Anne M. Schüller

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Auch das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen inzwischen viele Unternehmen auf die Bestandskundenpflege.

Doch die Loyalität bestehender Kunden ist heutzutage schwächer denn je. Dabei wird ein weiterer Bereich mit beträchtlichem Ertragspotenzial meist vergessen: die systematische Rückgewinnung verlorener Kunden.

Untersuchungen zeigen: Neun von zehn Kunden sind rückholbar, würde man ihre Abwanderungsgründe verstehen, sie aktiv und wertschätzend ansprechen und ihnen die Rückkehr ein wenig versüßen.

Das Buch zeigt, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden zurückgewinnen: Schritt für Schritt - von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention.

Für die meisten Firmen ist das gezielte Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen stehen mit diesem Buch eine Fülle von Tipps, konkrete Beispiele und nützliche Checklisten zur Verfügung.

Anne M. Schüller: Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Verlag: Orell Füssli, Zürich, 2. Auflage 2007, 226 Seiten

Buchpreis: 26,95 Euro

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Die Facetten des Kundenrückgewinnungsmanagements

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dann, wenn alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

  • das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
  • das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Immer geht es dabei um die überlebenswichtige Frage: Wie können wir in Zukunft die Verluste hochprofitabler Kunden vermeiden sowie bei den reaktivierten Kunden eine dauerhafte "zweite Loyalität" aufbauen? Denn eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements

Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich in fünf Schritten darstellen:

  • Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
  • Analyse der Verlustursachen
  • Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
  • Erfolgskontrolle und Optimierung
  • Prävention bzw. Aufbau der "2. Loyalität"

Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.