Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management)

Vortrag Customer Touchpoint Management: Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute

Top-Referentin Anne M. Schüller in Aktion auf einer Firmenveranstaltung (Foto: Thomas Schindel)
Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den "Momenten der Wahrheit" an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Diese entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt: offline, online, mobile.

Dies kann in direkter Form (Verkäuferbesuch, Anzeige, Website, Hotline, Rechnung, Reklamation etc.) oder auf indirekte Weise (Meinungsportal, User-Forum, Presseartikel, Testbericht, Mundpropaganda, Weiterempfehlung etc.) geschehen.

An jedem Touchpoint kann es zu positiven oder negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben. Oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. Deshalb zählt jedes Detail. Man kann gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.

Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, beinhaltet abteilungsübergreifend die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, den Kunden an jedem Berührungspunkt eine herausragende, verlässliche, vertrauenswürdige und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten. Dabei werden die Mitarbeiter und Kunden aktiv involviert.
 
Wie Sie entlang einer Customer Journey an jedem Berührungspunkt Ihre Kunden begeistern, deren Treue bewirken und sie zu Fans und aktiven Empfehlern machen, wie das Instrument des Kundenkontaktpunkt-Managements Schritt für Schritt funktioniert, welche Beispiele es aus den verschiedensten Branchen gibt, und wie am Besten vorzugehen ist, erfahren Sie in diesem praxisnahen und zugleich unterhaltsamen Impulsvortrag. Die Inhaltsschwerpunkte:
 
  • Die alten und neuen "Momente der Wahrheit" - offline und online
  • Wie das Kundenkontaktpunkt-Management Schritt für Schritt funktioniert
  • Wie die Mitarbeiter aktiv eingebunden werden können
  • Wie die Kunden aktiv eingebunden werden können
  • Wie sich der Umsetzungserfolg messen und steuern lässt

Erste Informationen zu diesem Vortrag finden Sie hier. Die genauen Vortragsinhalte werden an das Veranstaltungskonzept, den Teilnehmerkreis und die spezifischen Wünsche des Auftraggebers angepasst. Sprechen Sie dies gerne individuell mit mir ab: info@anneschueller.de

Übrigens zähle ich zu den 10 besten Speakern im deutschsprachingen Raum (Conga Award 2010). Im Jahr 2015 wurde ich in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

Seminare und Power-Workshops zum Customer Touchpoint Management

Businesscoach Anne M. Schüller während eines Großgruppen-Events zu den Themen Touchpoint Management und Empfehlungsmarketing

Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.

Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um rentierliche neue Kunden zu gewinnen, Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen, Kundenverluste zu minimieren und positive Mundpropaganda zu bewirken. Dazu heißt es, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen - und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen.

Die Mitarbeiter werden abteilungsübergreifend und aktiv in diesen Prozess eingebunden. Dies erzeugt Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.

Wie dabei am Besten vorzugehen ist? Zunächst wird ein Impulsvortrag benötigt, der bereichert und neue Ideen vermittelt. Danach erarbeiten die Teilnehmer in Kleingruppen passende, konkrete Konzepte.

Dieser kompakte, eintägige Power-Workshop eignet sich für kundennahe Mitarbeiter wie auch für kundenorientierte Führungskräfte aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden. Die Etappen im Überblick:

  • Am Vormittag: Impulsvortrag zu kundenbezogenen Themen der Wahl
  • Nachmittags:   Bildung von Arbeitsgruppen zu passenden Themen. Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein ganz konkretes Konzept. Präsentation im Plenum, Diskussion, Bereicherung, Entscheidungen und schriftlich fixierter Ablaufplan für das weitere Vorgehen.

Vor allem Großgruppen-Workshops sind ein überaus wirkungsvolles Mittel, um den kollektiven Wissensschatz der Mitarbeiter zu heben und ihre unbändige Kreativität auszuschöpfen - weit über den Tag hinaus. Nach einem solchen Startschuss läuft nämlich vieles fast wie von selbst. Weil sich alle im Unternehmen vom Geist des Touchpoint-Managements anstecken lassen.

Wie ein solches Vorgehen auch für Sie machbar wird? Erste Informationen finden Sie hier. Oder sprechen Sie mich einfach mal an: info@anneschueller.de

Kundenstimmen zu meinen Impulsvorträgen, Workshops und Seminaren

Keynote-Speaker Anne M. Schüller bei einem Vortrag zum Thema Touchpoint Management

Was die Kunden zu meiner Arbeit sagen? Jede Menge Gutes. Eine kleine Auswahl vorweg:

„Von Ihrem Vortrag zum Thema Touchpoint Management waren die Teilnehmer unserer Sommerakademie 2012 besonders begeistert. Mit der Note 1,1 haben Sie von allen 20 Referenten die beste Bewertung erhalten.“ Dr. Matthias Lung, Akademie-Direktor, Bayerische Akademie für Werbung und Marketing, München

„Ich möchte mich für den hervorragenden Vortrag bedanken. Seit mehr als 20 Jahren im Vertrieb ist mir nichts Treffenderes untergekommen.“ Frank Lehmann, Expansionsmanager Vodafone

„Das Highlight unserer Handelsblatt-Jahrestagung 2011 war der Vortrag von Anne M. Schüller! Die 150 Teilnehmer haben ihrem Vortrag die Bestnote gegeben. Bei über 20 verschiedenen Referenten ist das eine großartige Leistung.“Christian Tobergte, EUROFORUM/Handelsblatt Veranstaltungen

"Sagen möchte ich Ihnen unbedingt, dass der Tag mit Ihnen unglaublich befruchtend und kurzweilig war. Dass Ihre Ausstrahlung, Ihre Präsentation und die Inhalte dazu geführt haben, dass viele aus unserer Gruppe nun absolut „verschüllert“ sind, wird wohl zu Anschlussengagements führen. Ihr Ausflug ins „Kaufhirn“ war einmalig, und so habe ich das noch nie wahrgenommen. Mein persönlicher To-do-Plan ist im Laufen und begleitet mich fast täglich. Wir haben absolut mit Ihnen ins „Schwarze“ getroffen." Walter Scheran, Geschäftsführer KOMPASS-Karten GmbH, Innsbruck

„Nach Ihrem Powervortrag bei uns ging es ab durch die Decke. Den Umsatz konnten wir um 30 % steigern, auch der Ertrag ist kontinuierlich gestiegen. Die Mitarbeiterzahl stieg um fast 20%. Außerdem haben wir verschiedene Mittelstands- und Arbeitgeberpreise gewonnen.“ Klaus Nickl, Geschäftsleitung Stahlbau Nägele, Eislingen

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