Das Hörbuch zum Buch Touchpoints

Auf acht CDs: Kundenkontakte meistern in neuen Businesszeiten:

Hörbuchkollektion Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Hörbuchkollektion Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Die Digitalisierung und das mobile Internet haben die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Von vielen weitgehend unbemerkt haben die Kunden die Macht schon längst übernommen. Das "Reh" hat nun die Flinte in der Hand.

Früher streuten die Anbieter ihre Werbemonologe breit in den Markt, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es umgekehrt. Die Kunden kaufen, erzählen anderen darüber und bringen so Dritte zum Handeln. Nun sind es die Unternehmen, die zuhören sollten, um ihre Touchpoints erfolgreich zu meistern. 

„Sei wirklich gut und bring die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen heutzutage Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dabei spielen die online geäußerten Meinungen eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden auch als "Earned Touchpoints" bezeichnet, weil man sich diese nicht erkaufen kann, sondern durch seine Taten verdient.

Wie man in dieser Empfehlungsökonomie überlebt? Die Hörbuch-Edition "Touchpoints" hat die Antworten parat. Auf insgesamt acht CDs wird umfassend erläutert, was veraltet und was neu ist in Management, Service, Sales und Marketing, und wie unsere neue Businesswelt wirklich tickt.

Unkompliziert, auf heitere Weise und überaus praxisnah wird auch gezeigt, wie man vollends loyale Kunden gewinnt, und wie man über emsige Fans und aktive Weiterempfehler das Neugeschäft sichert. Auch die internen Rahmenbedingungen, die nötig sind, um diese Ziele erreichen zu können, werden ausführlich angesprochen. Hierzu wurden zwei Konzepte entwickelt:

  • das Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von "social" und "mobile" passend gestaltet, sowie
  • das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und Mitarbeiter verbessert und neu strukturiert.

Zahlreiche Checklisten sowie ein reicher Fundus an Beispielen und Tipps verdeutlichen, wie beides ganz genau funktioniert. So erhalten Entscheider mit dem Touchpoint Management ein praxisnahes, schnelles und überschaubares Navigationssystem für unsere neue Businesswelt.

Hier die Bibliografie:

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs, 49,90 Euro

Hier finden Sie das Inhaltsverzeichnis zur Hörbuchfassung.

Und hier können Sie diese Hörbuch-Edition bestellen.

Das Vorwort des Hörbuchs als Hörprobe (03:07 Min - Adobe Flash benötigt):

Sieben-Punkte-Checkliste für gelungene Touchpoint-Projekte

Coach und Bestsellerautorin Anne M. Schüller

Touchpoints sind Punkte, an denen die Kunden mit einem Unternehmen und seinen Angeboten in Berührung kommen, um dann in den "Momenten der Wahrheit" klar zu entscheiden: kaufe ich, bin ich treu, und werde ich anderen davon erzählen.

An jedem Touchpoint können positive wie auch negative Erlebnisse passieren, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken. In dieser kleinen Checkliste geht es um die Meisterschaft solcher "Berührungen" in unserer neuen Businesswelt.

1. Jeder Mitarbeiter muss an den Kontaktpunkten Spitze sein

Kunden betrachten Unternehmensleistungen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an der kleinsten Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, kann dies das abrupte Ende einer Kundenbeziehung bedeuten. Nicht nur die High Potentials und Spitzenverkäufer, sondern jeder (kundennahe) Mitarbeiter muss deshalb so gefördert werden, dass er für die Kunden das Beste tun kann - und dies auch tun will.

2. Direkte und indirekte Kontaktpunkte aus Kundensicht listen

Bevor man beginnt, an seinen Touchpoints zu arbeiten, sind diese zunächst zu listen. Selbst bei mittelgroßen Unternehmen können das mehr als 100 sein. Denken Sie dabei nicht nur an Kontaktpunkte, die Sie selber gestalten und steuern, wie die eigene Webseite oder Anzeigen und Mailings. Die indirekten Touchpoints wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte, Blogbeiträge, Tweets, Mundpropaganda und Weiterempfehlungen spielen heutzutage oft eine viel wichtigere Rolle, weil potenzielle Kunden diese zuerst ansteuern - und den Meinungen dort vertrauen.

3. Die Emotionalität von Kundenentscheidungen aufspüren

Nicht innerbetriebliche Machbarkeiten, sondern die Kunden entscheiden, welche Touchpoints am wichtigsten sind. Deren "Likes" und "Dislikes" geben die Marschrichtung vor. Deshalb wird jeder Touchpoint auf seine Enttäuschungs-, Okay- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert: Okay ist dabei die Nulllinie der Zufriedenheit, Begeisterung ist das Ziel. Die dazugehörigen Fragen klingen so: „Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten enttäuscht hat?“ Und: „Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten begeistert hat?“

4. Eine Ideenbank mit Begeisterungsideen einrichten

Man kann gar nicht genug Begeisterungsideen haben. Denn es lässt sich nie ganz sicher sagen, was welchen Kunden an welchem Touchpoint berührt. Nutzen Sie deshalb die kollektive Intelligenz der besten Ratgeber, die zu finden sind: die eigenen Mitarbeiter und die sozial vernetzten Kunden. Und speichern Sie alle gefundenen Ideen in einer interaktiven Ideenbank.

5. Der Quick-win zuerst

Maßnahmen, die schnelle Erfolge versprechen, müssen ganz nach oben auf die To-do-Liste. Und sie müssen sofort in die Umsetzung zu gehen. Denn Kunden warten heute nicht lange, bis Anbieter endlich voll durchgeplant in die Gänge kommen. Bei der kleinsten Unzufriedenheit sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.

6. Die Wiederkaufbereitschaft systematisch ermitteln

Dauerhaft loyale Kunden sind das größte Vermögen eines Unternehmens. Deshalb sollte an jedem Touchpoint die Wiederkaufbereitschaft ermittelt werden, und das geht so: „Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie an diesem Punkt wiederkaufen?“ Und danach: „Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?“ Mit solchen Fragen kommen Sie sofort ganz nah an die wichtigsten Kaufmotive der Kunden heran.

7. Die Weiterempfehlungsrate als ultimative Kennzahl

Die ultimative Kennzahl im Touchpoint Management? Das ist die Empfehlungsrate. Sie besagt, wie viele Kunden ein Unternehmen aufgrund von Weiterempfehlungen gewinnt. Deshalb wird bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, soweit es die Situation erlaubt, wie folgt gefragt: „Wie sind Sie ursprünglich auf uns aufmerksam geworden?“ Und wenn eine Empfehlung im Spiel war, geht es weiter wie folgt: „Und was hat der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?“ Der Lerngewinn aus solchen Fragen ist ganz enorm.