Ein neues Berufsbild: die Touchpoint Manager kommen

Die Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager

Siegel für zertifizierte Touchpoint Manager (Muster)

Wir stecken mitten drin im größten Change-Prozess aller Zeiten. Die Macht ist zu den Mitarbeitern marschiert. Und die Kunden haben, von vielen nahezu unbemerkt, die Macht schon längst übernommen.

Was das bedeutet? Heute entscheiden vor allem die eigenen Kunden darüber, ob neue Kunden kommen und kaufen. Und die Mitarbeiter entscheiden maßgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt.

Solche Märkte verlangen nicht nur neue interne Rahmenbedingungen und eine auf diesen Wandel ausgerichtete Führungskultur, sie fordern auch zwei neue Berufsbilder:

  • den Customer Touchpoint Manager
  • den internen Touchpoint Manager

Mein Touchpoint Institut bietet dazu die entsprechenden zertifizierten Ausbildungen an.

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Ausbildung zum Customer Touchpoint Manager

Die vernetzte, kundenorientierte Organisation und der Customer Touchpoint Manager als Advokat der Kundeninteressen (Quelle: Anne M. Schüller)

Nicht der selbstzentrierte, hypothetische Businessplan, sondern das, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Aus diesem Grund müssten sich alle Bereiche im Unternehmen auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Diese Funktion hat sowohl strategische  als auch operative Komponenten.

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, an den Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Insgesamt geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer tatsächlich kundenorientierten Organisation sowie um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter und am Ende auch rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat des Kunden im eigenen Haus. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht.

Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses und über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. So kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu den Kunden von heute und morgen.

Ausbildungprogramm zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager:  ... weiterlesen. 

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte und abteilungsübergreifend koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.

Ausbildung zum internen Touchpoint Manager

Die vernetzte Organisation und der interne Touchpoint Manager
Die vernetzte Organisation und der interne Touchpoint Manager (Quelle: Anne M. Schüller)

Der interne Touchpoint Manager ist Brückenbauer zwischen Organisation, Mitarbeitenden und Führungskreis für unternehmenskulturnahe Themen. Er sorgt sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiter, damit deren Performance auf Höchststand bleibt.

Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Von daher ist sie viel mehr als nur ein bisschen Mitarbeiterstreicheln. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann sie über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

Ein interner Touchpoint Manager ist Advokat der Mitarbeiter und neutrales Bindeglied zwischen Oben und Unten. In seiner Querschnittfunktion muss er abteilungsübergreifend Mitstreiter gewinnen, deren zuweilen divergierende Vorstellungen und Interessen unter einen Hut zu bringen sind.

Insofern benötigt ein interner Touchpoint Manager die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als atmosphärischer Interessenvertreter der Mitarbeiter dient, deckt zwangsläufig auch Missstände auf.

Das Arbeitsfeld eines internen Touchpoint Managers kann folgende Aufgabenbereiche umfassen:

  • Büroorganisation und Büroleben
  • Mitarbeiterevents und Sozialprojekte
  • Sportangebote und Gesundheitsprogramme
  • Initieren von Mitarbeiterbefragungen
  • Prävention von Mitarbeiterfluktuation
  • Involvement bei der Mitarbeiterauswahl
  • Onboarding- und Offboarding-Begleitung
  • Exit-Interviews und Ehemaligen-Betreuung
  • Betreuung von Arbeitgeberbewertungsportalen
  • Kummerkasten, gute Seele, Mediator
  • Innerbetriebliches Ideenmanagement
  • Moderation von internen Touchpoint-Projekten
  • Vernetzung aller über Abteilungsgrenzen hinweg

Der interne Touchpoint Manager ist ein Generalist. Er hat eine ausgereifte Persönlichkeit, die gleichzeitig verbindlich und feinfühlend, aber auch analytisch und strukturierend ist. Der Stelleninhaber sollte interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl in Führungs- also auch HR-Themen auskennen. Er benötigt psychologischen Kenntnisse und Coaching-Kompetenz. Er ist Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat in einer Person.

Ausbildungsprogramm zum zertifizierten internen Touchpoint Manager:  ... weiterlesen

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Mitarbeiterführung und HR, die im Kontext unserer neuen Arbeitswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Mitarbeiterorientierung, mehr Mitarbeiterengagement, mehr Mitarbeiterloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte koordinierte HR-Prozesse und eine moderne Mitarbeiterführung

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden von Management und Mitarbeiterführung. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.