Das Hörbuch zum Buch Touchpoints

Auf acht CDs: Kundenkontakte meistern in neuen Businesszeiten

Hörbuchkollektion Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Hörbuchkollektion Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Die Digitalisierung und das mobile Internet haben die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Von vielen weitgehend unbemerkt haben die Kunden die Macht schon längst übernommen. Das "Reh" hat nun die Flinte in der Hand.

Früher streuten die Anbieter ihre Werbemonologe breit in den Markt, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es umgekehrt. Die Kunden kaufen, erzählen anderen darüber und bringen so Dritte zum Handeln. Nun sind es die Unternehmen, die zuhören sollten, um ihre Touchpoints erfolgreich zu meistern. 

„Sei wirklich gut und bring die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen heutzutage Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dabei spielen die online geäußerten Meinungen eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden auch als "Earned Touchpoints" bezeichnet, weil man sich diese nicht erkaufen kann, sondern durch seine Taten verdient.

Wie man in dieser Empfehlungsökonomie überlebt? Die Hörbuch-Edition "Touchpoints" hat die Antworten parat. Auf insgesamt acht CDs wird umfassend erläutert, was veraltet und was neu ist in Management, Service, Sales und Marketing, und wie unsere neue Businesswelt wirklich tickt.

Unkompliziert, auf heitere Weise und überaus praxisnah wird auch gezeigt, wie man vollends loyale Kunden gewinnt, und wie man über emsige Fans und aktive Weiterempfehler das Neugeschäft sichert. Auch die internen Rahmenbedingungen, die nötig sind, um diese Ziele erreichen zu können, werden ausführlich angesprochen. Hierzu wurden zwei Konzepte entwickelt:

  • das Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von "social" und "mobile" passend gestaltet, sowie
  • das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und Mitarbeiter verbessert und neu strukturiert.

Zahlreiche Checklisten sowie ein reicher Fundus an Beispielen und Tipps verdeutlichen, wie beides ganz genau funktioniert. So erhalten Entscheider mit dem Touchpoint Management ein praxisnahes, schnelles und überschaubares Navigationssystem für unsere neue Businesswelt.

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs, 49,90 Euro

Hier können Sie diese Hörbuch-Edition bestellen.

Das Vorwort des Hörbuchs als Hörprobe (03:07 Min - Adobe Flash benötigt):

Das Inhaltsverzeichnis zu Buch und Hörbuch Touchpoints

Einblick

  1. Touchpoints: Die Momente der Wahrheit
  2. Hilfe! Komplexitätsreduzierer dringend gesucht
  3. Der neue Weg: Die Customer Touchpoint Journey
  4. Mit leichtem Gepäck reist sich‘s besser
  5. Touchpoint Management: Das Tool für unsere neue Business-Welt
  6. Was ich noch sagen wollte

Teil 1: Die Erfolgsfaktoren für eine neue Businesswelt

  • Schöne neue Businesswelt
  • Wie spannend! Das neue Spielfeld
  • Wie die Zeit vergeht! Kurz in den Rückspiegel geschaut
  • Der lange Blick nach vorn in unsere neue Businesswelt

  • Die neuen Buzzwords: Networks, Social, Mobile & Co.
  • The Network is watching you
  • „Like“ oder „dislike“: Alles ist emotional
  • Sozial vernetzt: Das „Wir“ gewinnt
  • Die große Mobilmachung: Always on

  • Gut unterwegs? Eine kleine Standortbestimmung
  • Neue Leitbilder dringend vonnöten
  • Organigramme – neu gebaut
  • Alt und neu auf einem Kongress
  • Wow: So geht Verhalten 3.0

  • Die neuen Vermarkter
  • Loyalty first: Loyalität, die Basis fürs Weiterempfehlen
  • Fans: Die neuen Promotoren
  • Buzz: das neue Mundpropaganda-Marketing
  • Advocating: das neue Empfehlungsmarketing

  • Fazit

Teil 2: Tool für eine neue Businesswelt: Das Customer Touchpoint Management

  • Das Customer Touchpoint Management
  • Was sind Customer Touchpoints?
  • Die Ziele im Einzelnen
  • Alles zieht in die gleiche Richtung

  • Der Prozess in vier Schritten

  • Schritt 1: Die Ist-Analyse
  • Das Erfassen der kundenrelevanten Kontaktpunkte
  • Das Dokumentieren der Ist-Situation

  • Schritt 2: Die Soll-Strategie
  • Die angestrebte optimale Zielsituation
  • Wie man passende(re) Vorgehensweisen findet

  • Schritt 3: Die operative Umsetzung
  • Das Erstellen eines passenden Umsetzungsplans
  • Die Umsetzung eines passenden Maßnahmenmixes

  • Schritt 4: Monitoring und Optimierung
  • Erfolgskontrolle: Wie war’s?
  • Die Prozessoptimierung

  • Touchpoint-Projekte in der Praxis
  • Der lange Weg: Das Customer Touchpoint Projekt
  • Der schnelle Weg: Arbeit an einzelnen Touchpoints
  • Ein eindrucksvoller Weg: Die Großgruppenveranstaltung

  • Fazit

Teil 3: Tool für eine neue Arbeitswelt: Das Collaborator Touchpoint Management

  • Das Collaborator Touchpoint Management
  • Warum ein neues Instrument?
  • New Work: Die neuen Mitarbeiter
  • Die neue Rolle der Führungskraft
  • Das Exzellenzunternehmen

  • Der Prozess in vier Schritten

  • Schritt 1: Die Ist-Analyse
  • Den Mitarbeitern kluge Fragen stellen
  • Sehr effizient: Die Gewissenfrage

  • Schritt 2: Die Soll-Strategie
  • Genderführung: Der „kleine“ Unterschied
  • Begeisterungsführung

  • Schritt 3: Die operative Umsetzung
  • Die neue Lobkultur und das Jahresgespräch
  • Ein Beispiel für Meeting 3.0
  • Social Media Guidelines für Mitarbeiter

  • Schritt 4: Monitoring und Optimierung
  • Das Kennzahlencockpit
  • Die Optimierungstools

Ausblick