Kunden auf der Flucht? Das Rettungsprogramm für eine bedrohte Spezies

Ein Bestseller: Wie Sie loyale Kunden gewinnen und dauerhaft halten

Kunden auf der Flucht? - von Loyalitätsmarketingexpertin Anne M. Schüller
Kunden auf der Flucht? - Ein Bestseller von Loyalitätsmarketing-Expertin Anne M. Schüller

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie niemals zuvor. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde.

Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen ist die Kundenfluktuation hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren - und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil Verkäufer lieber Kunden jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. 

Die Vernachlässigung der Bestandskunden als "2.-Klasse-Kunden" sowie die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als "2.-Klasse-Verkaufsmitarbeiter" zieht sich wie ein roter Faden durch die Managementdenke in Führungsetagen.

Doch an vielen Beispielen hat sich bereits deutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das "alte" Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr.

Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur - und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, das ein Unternehmen heute besitzt: durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler.

Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste "Waffe" des Käufers. Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die dauerhafte Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft. Die Loyalitätsführerschaft ist das Ziel.

Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Verlag: Orell Füssli, 3. Auflage 2011, 208 Seiten
26,90 Euro
 
Finalist Deutscher Trainerbuchpreis 2010

Ausgezeichnet von Managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung

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In drei Schritten zur Loyalitätsführerschaft

Loyalität findet im Herzen statt. Die kann man nicht erkaufen. Man muss sie sich stattdessen verdienen. Doch wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:

  • Teil 1 - das Rüstzeug: Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?

  • Teil 2 - die strategische Basis: Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?

  • Teil 3 - die operative Umsetzung: Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und viel wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Unter anderem wird im Buch erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann - und Kunden schließlich zu engagierten Empfehlern werden - offline wie online. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, um eine erste beziehungsweise – nach einer geglückten Kundenrückgewinnung - eine zweite Loyalität aufzubauen.

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Hierzu habe ich ein eigenes Buch geschrieben: Touchpoints.

Wie man Loyalitätsführer wird und bleibt

Als Loyalitätsführer werden solche Unternehmen bezeichnet, die in ihrer Branche die höchste Kundenloyalität erzielen. Bei ihnen ist Loyalität in der gelebten Unternehmenskultur, in der Unternehmensstrategie und im Leitbild fest verankert.

Wie man Loyalitätsführer wird? Indem man folgende "nicht verhandelbare" Meta-Regel erlässt: Nie auf Kosten rentabler loyaler Kunden! Wer nämlich Kundentreue will, muss treue Kunden belohnen.

Loyalitätsführer leben Loyalität glaubwürdig nach innen und außen - also ihren Beschäftigten, ihren Kooperationspartnern, ihren Lieferanten und natürlich ihren Kunden gegenüber. Ihre Mitarbeiter zeigen eine hohe Mitarbeiterloyalität und bewirken eine hohe Kundenloyalität.  Ihre Marken erzeugen eine hohe Markenloyalität. Die Unternehmensführung ist auf Nachhaltigkeit aus. Und sie trägt dazu bei, die Welt ein kleines bisschen besser zu machen.