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Liebe Leserin, lieber Leser,

erinnern Sie sich? Tagsüber im Büro, am Festnetzanschluss: „Ist der Chef oder die Chefin zu sprechen?“ Oder am frühen Abend: „Ist die Dame des Hauses erreichbar?“ Telefonverkäufer, die einem wirklich leidtun konnten, haben mühsam Adresslisten abtelefoniert. Solche Kaltakquise, früher mal gang und gäbe, ist nicht nur ätzend, sondern heute aus gesetzlichen Gründen vielfach unmöglich. Wenn nicht so, wie aber dann?

Dann also Werbung? Im Web lauert sie einem als Banner besonders dreist auf, kreischt einen an und beleidigt das Auge. Doch die Umworbenen ducken sich weg. Mithilfe passender Tools entgehen sie den derben Anmachversuchen. Dabei sperren sie aggressive Anbieter ganz gezielt aus. Werbemillionen verpuffen so völlig wirkungslos.

Egal ob im Business- oder im Endkundengeschäft: Die Menschen kaufen heute ganz anders. Salestools und Managementmoden von anno dazumal funktionieren nicht mehr. Selbstzentriertes Ego-Geschrei mag niemand mehr hören. Dekoratives Marketing, das keinerlei Nutzen erbringt, und Druckverkauf sind obsolet.

Alle Marktmacht in unserer Überangebotswelt hat heute der Käufer. Und die Veränderungsdynamik steigt. Viele Anbieter kommen den sich zunehmend digitalisierenden Nutzern längst nicht mehr hinterher. Wählerisch, fordernd und gut informiert geben diese die Marschrichtung vor. Wer nicht performt, steht im Web sofort am Pranger.

Die Neukundengewinnung wird zunehmend beschwerlich. Die Märkte sind gesättigt. Erstausstattungen werden kaum noch gebraucht. Immer mehr Kunden machen Einmalgeschäfte. Latent sind sie ständig absprungbereit. Im Web wird man minütlich zur Untreue verführt. Wechseln ist völlig normal.

Das Wachsen geht praktisch nur mehr zu Lasten des Wettbewerbs. Und das Verkaufen funktioniert, wenn man dem Rabattgeschrei der Unternehmen lauscht, anscheinend fast nur noch über den Preis. Dies führt zu einer Margen-Situation, die schnelles Neugeschäft kaum noch rentabel macht.

Wenn nicht länger so, wie aber dann?

Die grundsätzliche Frage: Wie kann ein Anbieter das online-offline-mobile-gemixte Kaufverhalten der Kunden von heute begleiten? Wie lassen sich guter Mehrumsatz und bessere Renditen auch in Zukunft gewinnen? Das geht so:

  • Im ersten Schritt gilt es, detailliert zu verstehen, wie der Kunde von heute tickt. Dazu sind die Kaufprozesse zu analysieren. Sie sind digitaler, agiler, kollaborativer und von steigender Untreue geprägt. In bis zu 95 Prozent aller Fälle beginnt die Vorrecherche für einen Kauf inzwischen online.
  • Im zweiten Schritt geht es um neue Wege im Leadmanagement, nämlich von Outbound zu Inbound und von der Kaltakquise zur Marketing-Automation, die den Vertrieb unterstützt. Habenwollen erzeugen und sich finden lassen heißt dieses Prinzip. Wir nennen das die Wasserloch-Strategie.
  • Im dritten Schritt geht es um ein systematisches Ausschöpfen des Bestandskundenpotenzials. Dies beinhaltet sowohl dauerhafte Geschäftsbeziehungen und profitable Mehrumsätze als auch die Neukundengewinnung durch Weiterempfehlung – online wie offline.

Bei all dem muss die interne Zusammenarbeit Hand in Hand funktionieren. Isoliert agierende „Silos“ und Bereichsegoismen kann man dabei nicht brauchen. Die Kunden nehmen ein Unternehmen immer als Einheit wahr. Alles muss wie aus einem Guss funktionieren. Und die Erfahrungen müssen an allen Kontaktpunkten gleichermaßen hochwertig sein. Dafür brauchen Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz. Und automatisierte Prozesse …

Neuerscheinung: Marketing-Automation und Leadmanagement in 10 Kapiteln

Wie man mit einem gut gemachten Leadmanagement und durchdachter Marketing-Automation seine Bestandskunden zu treuen Wiederkäufern und aktiven Empfehlern macht, zeigen Leadmanagement-Experte Norbert Schuster und ich in unserem neuen Buch „Marketing-Automation für Bestandskunden“. In zehn Kapiteln entwickeln wir Schritt für Schritt, wie man durch ein sinnvolles Zusammenspiel von automatisierten Interaktionen und verkäuferischer Expertise dauerhafte Geschäftsbeziehungen aufbaut, seine Kunden zu hochwertigem Mehrumsatz führt und sie als engagierte Botschafter gewinnt.

Der Inhalt im Überblick:

  • Digitalisierung im Kaufprozess von Neu- und Bestandskunden
  • Wunschkundendefinition (Buyer-Personas)
  • Kaufprozesse (Buyer-Journey und Bestandskunden-Buyer-Journey)
  • Kundenkontaktpunkte (Touchpoint Management)
  • Moderne Leadgenerierung durch Outbound- und Inboundmarketing
  • Interessenentwicklung (Lead-Nurturing)
  • Interessenqualifizierung (Lead-Scoring)
  • Übergabe der Leads vom Marketing an den Vertrieb (Lead-Routing)
  • Content-Erstellung und Content-Marketing im Leadmanagement
  • Referenzmarketing und das (automatisierte) Empfehlungsgeschäft
  • die Kundenrückgewinnung mithilfe automatisierter Prozesse

Es ist das erste deutschsprachige Buch zum Thema Marketing-Automation für Bestandskunden. Zielgruppe sind Fach- und Führungskräfte aus der Unternehmenskommunikation, dem Service, dem Marketing, dem Vertrieb sowie Online-Marketing-Manager, CRM-Verantwortliche, Geschäftsführer und Unternehmer.

Die Bibliographie:

Anne M. Schüller, Norbert Schuster
Marketing-Automation für Bestandskunden:
Up-Selling, Cross-Selling, Empfehlungsmarketing
Mehr Umsatz mit der Wasserlochstrategie®
Haufe Verlag 2017, 280 Seiten, 39,95 €, 52.90 CHF
ISBN: 978-3-648-09542-3

Hier können Sie es gleich bestellen http://www.anneschueller.de/shop.html

Neuerscheinung: Fit für die Next Economy - Zukunftsfähig mit den Digital Natives

Ist Ihr Unternehmen fit für die Zukunft? In diesem Buch beantwortet der Jungautor Alex T. Steffen (Jahrgang 1990) mit mir gemeinsam die Frage, wie man als Unternehmer, Manager und Mitarbeiter die unbestreitbar notwendigen Transformationsprozesse in Bezug auf den Markt, die Strukturen, die Mitarbeiter und die Kunden bezwingt, so dass der Weg in die Next Economy gelingt. Denn daran kann kein Zweifel sein: Die junge Generation definiert unsere Zukunft – und auch den Handlungsspielraum, den die Anbieter darin haben.

Zwei Teile und 5 Etappen

Wie also etablierte Unternehmen mithilfe der Millennials in der Next Economy mitmischen können, zeigt dieses Buch. Zwei logische Schritte bietet es an:

  • Der erste Schritt lautet immer: Verstehen. Das heißt in diesem Fall, Einblicke in das Leben, Denken und Handeln der Millennials zu gewinnen. Keinesfalls sollte man sich dies von Vertretern älterer Jahrgänge erklären lassen. Das ist nicht aus erster Hand, nicht authentisch und immer gefiltert. Man sollte die jungen Leute schon selbst zu Wort kommen lassen. Was sie zu sagen haben, ist wie ein Blick in die kommende Zeit. Die ersten drei Etappen dieses Buchs sind deshalb von Alex.

  • Verstehen allein bringt natürlich nicht viel. Den Erkenntnissen sollen ja Maßnahmen folgen. So geht es in der vierten und fünften Etappe darum, die internen Strukturen und Prozesse auf Zukunftsfähigkeit zu trimmen, indem man die junge Generation helfend, beratend, coachend und kooperierend involviert. Die Quick Wins, die wir empfehlen, halten rasche Erfolge bereit. Und die Big Wins? Das sind die großen Veränderungsschritte, die Schnellstraßen und Verbindungsbrücken, die in die Next Economy führen.

 

Die Bibliographie

Anne M. Schüller, Alex T. Steffen
Fit für die Next Economy
Zukunftsfähig mit den Digital Natives
Wiley Verlag 2017, 272 Seiten, 19,99 €, 28.90 CHF
ISBN: 978-3527509119

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Zertifizierter Customer Touchpoint Manager: Die nächste Ausbildung vom 30. 11. bis 2. 12. 2017 in München

Worum es bei dieser Ausbildung geht? Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend positive, begeisternde, verlässliche und vertrauensvolle Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin:

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Die TeilnehmerInnen erlangen eine fundierte Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.

Die Ziele für das Unternehmen:

Der Customer Touchpoint Manager arbeitet im Sinne einer aus Kundensicht notwendigen ganzheitlichen Vorgehensweise heraus crossfunktional. Hierdurch realisiert das Unternehmen mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda, mehr Weiterempfehlungen und schließlich mehr Umsatz. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Zu weiteren Infos: http://www.touchpoint-management.de/ueber-die-touchpoint-manager.html

Zur Anmeldung: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

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Mein aktueller Gastbeitrag im Handelsblatt: über Kletterwandkarrieren

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In jedem Newsletter ein Geschenk. Heute: ein E-Book Mitarbeitermotivation

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