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Lieber Leser,
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kündigen Sie! Es lohnt sich.
Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann - zum Beispiel bei Mobilfunk- und Kabel-TV-Anbietern, bei Krankenkassen und Versicherungen, bei Zeitungen und Zeitschriften - so richtig absahnen: fette Gutscheine, satte Nachlässe, Wunsch-Handys, freie Vertragslaufzeiten, kostenlose SMS. Ein paar hundert Euro kommen da schnell mal zusammen.
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| Kündiger dick zu belohnen ist nicht nur Blödsinn, sondern auch gefährlich. |
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Aber nur, wenn Sie kündigen! All die lieben netten braven Kunden, deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht mal auf Nachfrage. Heißt: Untreue wird belohnt. Treue wird bestraft. Schön doof, unter solchen Umständen treu zu sein. Eines ist klar: Wir kündigen jetzt überall. Denn wir haben verstanden: Wer kündigt, ist Held. Darüber werden wir stolz unseren Freunden berichten. Und im Internet erklären wir der ganzen Welt, wie so was funktioniert.
Beim nutznießenden Kunden kommt sicher Freude auf - doch marketingtechnisch ist so was ein Sündenfall. Denn: Auf diese Weise wird uns Kunden der letzte Rest Loyalität aus dem Herzen geeist. Wir lernen: Solange wir treudoof die Melkkuh geben, passiert nichts, rein gar nichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht mal ein Kontakt. Erst, wenn wir kündigen, werden die Firmen so richtig entgegenkommend. Da regnet es plötzlich lauter schöne Überraschungen. Heißt: Kundenliebe wird mit Geld zurückgekauft. Ich meine: Das ist Marketing auf Grundschul-Niveau. Wer nichts weiß, macht es über den Preis.
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| Nicht wer die fettesten Rückhol-Offerten macht, sondern wer die größte Loyalisierungskraft besitzt, der hat die Nase vorn. |
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Wer seine Kunden aufs systematische Kündigen abrichtet, statt sie zu hegen und zu pflegen, dem mag man wünschen, dass so viel Mangel an Weitblick mit einem wahren Kündigungs-Tsunami bestraft wird. Doch leider ist der Schaden größer: Das Misstrauen gegen die Anbieter am Markt wird weiter geschürt. Und die Aggressivität der Verbraucher wird zunehmend steigen. Beides Dinge, die wir derzeit nun wirklich nicht gebrauchen können. Und schlimmer noch: Verbraucher mit derartigen Kündigungserfahrungen werden das nun bei allen und jedem erwarten.
Allerdings machen es nur wenige Unternehmen so wie oben beschrieben. Einige machen es richtig und gut. Die meisten hingegen haben bislang kaum einen Gedanken daran verschwendet, verlorene Kunden auf systematisch Weise zurück zu gewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen. Für manche Vertriebsorganisationen ist das Thema geradezu tabu. Denn verlorene Kunden sind die ungeliebten Kinder des Verkaufs. Sie führen einem Niederlagen und persönliches Versagen vor Augen. Und: Abtrünnigen nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. Für Siegertypen ist das nichts.
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| Loyalität ist die schärfste Waffe des Kunden – und ein kostbarer Schatz. |
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Verlorenen Kunden zurückzugewinnen ist natürlich immer nur die zweite Wahl. Viel wichtiger ist Prävention. Der Aufbau einer andauernden, freiwilligen Kundentreue ist gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten oberstes Gebot. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, wer seine Kunden blind und taub macht für die Angebote der Wettbewerber, der betreibt die beste Zukunftssicherung. |
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Zum Thema Kundenrückgewinnung im WDR
Das 6-Minuten-Interview zum Thema Kundenrückgewinnung finden Sie hier. |
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Meine Kunden haben das Wort
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Gerade jetzt, in diesen herausfordernden Zeiten, bin ich besonders stolz auf meine Kunden, die sich mit den so überaus wirksamen Maßnahmen des Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing gegen den Trend behaupten. Ab sofort sollen sie in diesem Newsletter zu Wort kommen.
Also: Senden Sie mir Kurzberichte über gelungene Maßnahmen, berichten Sie über Ihre Erfolge.
Der Beitrag, der es in den nächsten NL schafft, erhält als Dank eines meiner Bücher nach Wahl aus folgender Liste:
Anne M. Schüller: Kundennähe in der Chefetage - Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen, Orell Füssli 2008, ausgezeichnet mit dem Wirtschaftsbuchpreis 2008
Anne M. Schüller: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing. Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten. Business Village Verlag, 2. aktual. und erw. Auflage 2008.
Anne M. Schüller: Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen, Orell Füssli Zürich, 2. Aufl. 2007.
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Ich twitter! Werden Sie mein Follower.
Twittern ist SMS per Internet. Twittern heißt: in 140 Zeichen erklären, was einen gerade so umtreibt: aktuelle News, interessante Pressebeiträge, Meinungen, Links.
Hier meine letzten Tweeds:
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- Resonanz auf meinen Vortrag auf dem PEAK-Kongress: Der Kunde ist der Boss. hier
- Interview-Beitrag auf Handwerk-Info: Hauptsache begeistert! hier
- Empfehlenswerte Strategie - im wahrsten Sinne des Wortes: hier
- Wie Sie Mitarbeiter aktiv in die Unternehmensstrategie einbinden: hier
- So inszenieren Sie ein gelungenes Preisgespräch: hier
Wenn Sie solche regelmäßigen Infos wollen, einfach auf www.twitter.com, unter search Anne Schüller eingeben und dann auf follow gehen. Wenn Sie mehr über Twitter wissen wollen: hier |
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| Fundstücke |
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Meine Ganztages-Seminare in 2009
Immer rar sind offene Seminare, da ich neben meinen Vorträgen vor allem firmeninterne und damit geschlossene Seminare durchführe. Hier ein erster Überblick meiner offenen Seminare in 2009:
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Am 30. Juni: Ganztägiges Seminar 'Kundenloyalität' in Wien. Veranstalter: Österreichische Gesellschaft für Versicherungsfachwissen. Infos und Anmeldung: hier.
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Am 01. Oktober: Ganztägiges Seminar 'Zukunftstrend Empfehlungsmarketing' in Frankfurt. Veranstalter: SemiGator. Infos und Anmeldung: hier.
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Am 25. November: Ganztägiges Seminar 'Total Loyalty Marketing' in Zürich. Veranstalter: Schweizer Post. Das Programm liegt noch nicht vor. |
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Ein Hinweis zu früheren Newslettern: Frühere Newsletter finden Sie auf meiner Webseite unter Newsletter im Newsletter-Archiv. hier
Ein Hinweis zum Weiterempfehlen: Wenn Sie meinen Newsletter weiterempfehlen möchten (danke im voraus), dann nutzen Sie einfach folgenden Link: hier |
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"Nichts ist mächtiger als eine Idee, deren Zeit gekommen ist." Victor Hugo
"Der eine wartet, dass die Zeit sich wandelt, der andere packt sie kräftig an – und handelt." Dante Alighieri
In diesem Sinne wünsche ich all meinen LeserInnen ein Schatzkästchen voll guter Ideen und den klaren Blick, die richtige(n) auszuwählen.
Herzlich Ihre Anne M. Schüller |
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