die Zahl derjenigen, die sich ihrem Arbeitgeber verbunden fühlen und ihren Job engagiert und motiviert erledigen, geht weiter zurück. So hat das 2008er Arbeitsklima-Barometer des IFAK Instituts aus Taunusstein ermittelt, das nurmehr 12 Prozent der 2000 repräsentativ befragten deutschen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer sich ihrem Unternehmen gegenüber verpflichtet fühlen (im Vorjahr 15 Prozent), wohingegen 24 Prozent keine Bindung bekunden, also innerlich bereits gekündigt haben (im Vorjahr 22 Prozent). Der große Rest von 64 Prozent spule, so die aktuelle Untersuchung, ein Pflichtprogramm ab. Die Folgeschäden dieser Entwicklung: reduzierte Produktivität, höhere Fehlzeiten sowie ein geringerer Ideen-Output.

Das eklatanteste Ergebnis der diesjährigen Studie: die akute Wechselbereitschaft der wenig gebundenen MitarbeiterInnen ist drastisch gestiegen. 69 Prozent von ihnen bekundeten die Absicht, innerhalb der nächsten 12 Monate zu wechseln. Im Vorjahr waren dies nur 37 Prozent. Schuld an der Misere, so das Marktforschungsinstitut, seien vor allem Defizite in der Personalführung. Dies verursacht nicht nur Wissens- und Leistungsschwund sowie hohe Kosten für das Finden und Einarbeiten der ,Neuen', nein, schlimmer noch: Die Folgen dieser Entwicklung zeigen sich auch auf der Umsatzseite: Den Unternehmen laufen die Kunden in Scharen davon.

Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen und nicht zu Unternehmen. Vor allem in kundennahen Bereichen wirkt sich Mitarbeiterfluktuation gravierend aus. Zu manch austauschbarem Dienstleister geht man ja nur wegen dieser einen freundlichen Person, die einen schon so lange kennt. Kunden sind also oft dem Mitarbeiter gegenüber treu und nicht dem Unternehmen. Und Verkäufer nehmen gerne ihre Kunden mit, wenn sie das Unternehmen wechseln. Neue Kunden wird man wohl schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und Kunden, die immer wiederkommen, bestätigen dem Mitarbeiter, im richtigen Unternehmen zu arbeiten. Das macht stolz! Und loyal!

Was Mitarbeiterloyalität heute bedeutet

Loyale Mitarbeiter sind ihrem Arbeitgeber (wenn auch heute nicht mehr auf Lebzeiten) treu, sie spüren eine emotionale Verbundenheit. Sie machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe ihres Unternehmens. Sie identifizieren sich mit ihrer Firma und machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma - drinnen und draußen.

All dies bekommt ein Unternehmen freilich nicht geschenkt. Mitarbeiterloyalität muss man sich, genauso wie Kundenloyalität, immer wieder neu verdienen. Hierbei geht es natürlich nicht um den blinden Gehorsam und das selbstlose Pflichtgefühl früherer Zeiten, sondern vielmehr um eine mündige, freiwillige Form der Loyalität - nennen wir sie doch ganz trendig Loyalität 2.0. So sprechen wir auch nicht mehr von der guten alten Mitarbeiterbindung - weil das Wort Bindung versagt. Es hat so etwas Erzwungenes, fast möchte man an Fesseln denken. Selbst ,goldene Handschellen' können am Ende keine Loyalität erzwingen. Sie funktioniert vielmehr wie eine Freundschaft: Man bekommt sie geschenkt.

So sind hiermit eben nicht die Mitarbeiter gemeint, die - seit zwanzig, dreißig Jahren ein Unternehmen bevölkernd - nur noch auf die Rente warten und sich lustlos jedem Wandel verschließen. Als in unserem Sinne loyale Mitarbeiter können wir nur diejenigen ansehen, die alle Aspekte der Definition erfüllen. Und wenn Sie solche Mitarbeiter haben: Analysieren Sie diese genau - denn von der Art wollen Sie mehr! Und Ihre Konkurrenz wünscht sich diese am meisten. Loyale Mitarbeiter sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Und sie sind die besten Kundenloyalisierer. Denn Käufer- und Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig - im Positiven wie im Negativen.

Den kompletten Beitrag "Wie man sie erhält und wie sie Unternehmen erfolgreich macht" finden Sie hier.

Die Begeisterung über mein neues Buch hält an

Noch einmal möchte ich begeisterte Leser meines neuen Buchs ,Kundennähe in der Chefetage' zu Wort kommen lassen:

So schreibt G. Bornschlegl von swissinventive.com auf amazon.de (5 Sterne):

"Die absolute Pflichtlektüre für die Vorstandsetage. Wenn es sowas wie "Das Buch des Jahres für Manager" gäbe, dann wäre es dieses Buch, das diesen Titel zu Recht verdienen würde. Ein Buch, das wachrüttelt und dessen Autorin es fertig bringt, alles was schon lange in engagierten Mitarbeitern brodelt, klar zum Ausdruck zu bringen und beim Namen zu nennen. Ein Buch für Leute die von ganzem Herzen einem Beruf nachgehen und keinen Job machen.

Ein absolutes Muss für Vorgesetzte und solche, die es werden wollen.

Und das schreibt der Sprachwissenschaftler Prof. Günther Zimmermann auf amazon.de (5 Sterne):

"Wir alle erleben es fast täglich: die Service-Wüste Deutschland war nicht gestern. Sie blüht und gedeiht - noch heute. Aus Sicht der Wirtschaft ist das bedenklich, denn es bringt sie über kurz oder lang in widriges Fahrwasser.

Warum das so ist, wird in dem Buch von Anne M. Schüller in einer brillanten Sprache und vor allem in jedem Detail überzeugend dargestellt. In 5 Kapiteln schildert die Autorin an praktischen Beispielen, wie in den Chef-Etagen der deutschen Unternehmen der "basisdemokratische Paradigmenwechsel" zum mündigen Verbraucher verschlafen wird. Denn der Wettbewerb der Zukunft wird nicht mehr über Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über eine "kundenfokussierte Unternehmenskultur". So hat eine Umfrage unter 2.000 europäischen Festnetzkunden ergeben, dass die Servicequalität mit 55 Prozent den größten Anteil an ihrer Zufriedenheit hat. Der Preis folgt mit nur 31 Prozent.

Die Autorin wendet sich gegen ein pures "Management by Budget" und wirbt für eine stärkere Gewichtung der weichen Faktoren als Erfolgsgaranten: die Kommunika-tionsfähigkeiten, z.B. eine laien-verständliche Sprache, und eine emotionale und kundenzugewandte Intelligenz aller Köpfe, vom Firmen-Chef bis zum Verkäufer. Aber auch eine systematische Einbindung der Kunden im Sinne einer modernen Feedback-Kultur, z.B. ein "Mitmach-Marketing" über Umfragen und Abstimmungen, User-Ratings, Diskussionsforen und Feedback-Systeme im Web.

Diese Fakten und Forderungen werden mit psychologischen Erkenntnissen der (viel zu selten angezogenen) Emotionsforschung, mit (behutsam interpretierten) Ergebnissen der Hirnforschung und zahlreichen Daten der empirischen Sozialforschung, vor allem aber mit Beispielen einer reichen Praxiserfahrung der Autorin untermauert.

Als Kunde, aber auch als Freund der Wirtschaft, würde man sich wünschen, dass dieses Buch jeder Firmenchef liest und vor allem - in die Praxis umsetzt."

Interessiert? Dann gleich bestellen!

Auf Wunsch gerne auch mit einer persönlichen Widmung. Senden Sie hierzu eine Mail an info@anneschueller.de

Die Bibliographie:

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie dieses Buch weiterempfehlen, auf Ihrer Webseite präsentieren, in Ihrem Blog und/oder in Ihrem Newsletter darüber berichten.

Weitere Infos unter:

www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com.
Dort finden Sie unter "Download-Service" jede Menge Fachartikel und Checklisten zum Herunterladen.

Alles dreht sich in meiner Arbeit um loyale Kunden.

Zu folgenden Themen biete ich wissensreiche, lebendige und motivierende Vorträge an:

• Zukunftstrend Kundenloyalität
• Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
• Das emotionale Verkaufen
• Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
• Effiziente Kundenrückgewinnung

Durch Klicken auf den jeweiligen Titel kommen Sie zu weiteren Informationen. Interessiert? Details und Buchungen ganz einfach unter info@anneschueller.de oder 0049 1728319612.

Einige Newsletter-Abonnenten sprachen mich an, dass nicht jede Ausgabe bei ihnen angekommen ist. Für diesen Fall - und natürlich auch für alle neuen Leser, die ich hiermit ganz herzlich willkommen heiße - finden Sie die früheren Newsletter auf www.anneschueller.de unter der Rubrik "Newsletter".

Tipps zur Verlinkung

Links sind die ,Währung' im Internet. Wenn eine Vielzahl wertiger Links auf Ihre Webseite zeigt, ist das für Google ein Gütesiegel, das mit guten Platzierungen belohnt wird.

Einen exzellenten Beitrag zum Thema finden Sie hier.

Neue Fachartikel

Auf verschiedenen Online-Portalen erschienen neue Beiträge von mir:

Auf dem Portal Onpulson: Aspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung. Lesen Sie hier:

http://www.onpulson.de/management/magazin/interviews/show--948-1.htm

Auf dem Portal Business-on:  Lesen Sie zum Thema Empfehlungsmarketing:

http://koeln-bonn.business-on.de/empfehlungen-sind-vertrauenssache_id13428.html

http://koeln-bonn.business-on.de/geschichten-erzaehlen-zum-weitererzaehlen_id13429.html

Auf dem Portal Perspektive Mittelstand: Lesen Sie zum Thema Empfehlungsmarketing:

http://www.perspektive-mittelstand.de/Empfehlungsmarketing-Die-Presse-als-Empfehler/management-wissen/1913.html

Zum Schluss noch was zum Sinnieren:

"Ein Lamm kann kein Löwe werden und ein Spatz keine Nachtigall, doch jeder kann ein Prachtexemplar seiner Art sein." (Kyrilla Spiecker)

"Vorbild zu sein ist nicht das Wichtigste. Wenn wir Einfluss auf andere nehmen wollen ist es das Einzige." (Albert Einstein)

"Es sind die Begegnungen mit Menschen, die das Leben lebenswert machen."
(Guy de Maupassant)

Herzlichst Ihre Anne M. Schüller