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Liebe Leser,
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Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden.
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die knappste Ressource im Unternehmen ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Die so vehement geforderte Kundenorientierung kann allerdings nicht durch standardisierte Prozesse, dicke Handbücher und Betriebsanweisungen entstehen. Und auch nicht durch teure CRM-Software. Sie findet vielmehr freiwillig in den Köpfen und Herzen der Mitarbeiter statt.
Deren Wollen lässt sich nur in Spiel-Räumen entfalten und eben nicht durch Regeln erzwingen. Feste Standards sichern zwar das Serviceniveau nach unten, lassen aber kaum Bewegungsfreiheit, außer der Reihe und über die Norm hinaus kundenfreundlich zu agieren. So erstarrt alles im Zwangskorsett der Mittelmäßigkeit.
Nur: Mittelmäßigkeit will heutzutage niemand mehr kaufen. Es ist also wichtig, Möglichkeitsräume nach oben zu schaffen. Hierbei vonnöten sind ein kundennahes Management und auch ein neuer Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.
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| Wer wissen will, was Kunden wirklich brauchen, wie sie ticken, was sie eigentlich mögen und wie man sie zum Kaufen-wollen bringen kann, der gehe öfter mal raus, beobachte sie und rede mit ihnen! ‚Go and see for yourself‘ nennen die Amerikaner diesen Kurs. Von Kunden kann man eine Menge lernen. |
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Ferner müssen sich ohne Ausnahme alle Unternehmensbereiche deutlich stärker miteinander vernetzen, um abteilungsübergreifend das ganze Unternehmen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Kunden auszurichten. Das hört sich banal an, ist es aber nicht. Viel zu oft wird den Kunden nämlich immer noch erklärt, wie die Dinge zu laufen haben, wer für sie zuständig ist, dass man dieses zu tun und jenes zu lassen hat.
Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeitende werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und schließlich zu loyalisieren. Die Kunden sollen sich einfügen und parieren.
Diese allerdings fühlen sich gelangweilt, falsch verstanden, vernachlässigt, von oben herab behandelt - und schließlich vertrieben. Die Wechselfreude ist so groß wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht. Die größten Loyalitätskiller heißen: emotionale Kälte, Preisaktionismus, ständig wechselnde Ansprechpartner und Austauschbarkeit.
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| Überleben im Markt heißt: raus aus der Kopierbarkeit! Hierzu wird vor allem ein hohes Know-how im Bereich der Soft-Skills benötigt. |
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Unternehmerisches Handeln erfordert aber nicht nur, aus der Austauschbarkeit sondern auch aus der Kopierbarkeit herauszukommen. So sind Preise in vielen Branchen heutzutage innerhalb von Minuten imitiert. Produkte sind gelegentlich schon kopiert, bevor sie auf den Markt kommen, Prozesse und Fertigungsverfahren innerhalb von Wochen oder Monaten. Marken schaffen höchstens noch durch Emotionalisierung einen fühlbaren Unterschied.
Am schwersten zu kopieren ist ein exzellenter Service, der immer neue Überraschungen bereithält sowie eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunde-Beziehung. 'Der Wettbewerb der Zukunft wird nicht mehr über die Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über die Unternehmenskultur', sagt Reinhold Würth, einer der erfolgreichsten Unternehmer der Welt. Und ich präzisiere: über eine durch und durch kundenfokussierte Unternehmenskultur. Sie stellt den einzigartigen, unverwechselbaren Gen-Pool eines Unternehmens dar. Sie ist unkopierbar. |
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'Kundennähe in der Chefetage' von der schweizerischen Handelszeitung mit dem 'Wirtschaftsbuchpreis 2008' ausgezeichnet
Die Handelszeitung zeichnete in Zusammenarbeit mit getAbstract zum zweiten Mal Bücher aus, denen es gelungen ist, Themen und Personen der Wirtschaft einem breiten Publikum schmackhaft zu machen. Dabei wurden je zwei Bücher aus der Schweiz, aus Deutschland und aus dem angelsächsischen Sprachraum ausgewählt, die nach den Kriterien Verständlichkeit, Anwendbarkeit, Neuigkeitswert und Stil die breite Masse ausgestochen haben.
Zu 'Kundennähe in der Chefetage' heißt es: 'Offenbar kann es nicht oft genug wiederholt werden, denn so richtig verinnerlicht scheinen es bei weitem nicht alle Unternehmen beziehungsweise ihre Chefs zu haben. Und so sagt es Anne Schüller in ihrem Buch 'Kundennähe in der Chefetage' halt einmal mehr und eindringlich wieder; denn ein Buch für Manager, die den Draht zu ihren Mitarbeitenden und Kunden (wieder)finden wollen, könnte nicht zuletzt in Teilen der Finanzindustrie im Moment durchaus einen wunden Punkt treffen.'
Der ganzen Beitrag finden Sie hier:
http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/
usr_documents/wirtschaftsbuchpreis2008.pdf |
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| Pressestimmen |
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Pressemeinungen über 'Kundennähe in der Chefetage'
'Anne M. Schüller bringt die Menschlichkeit zurück in die Unternehmen. Und dies durchaus aus nüchterner ökonomischer Überlegung', schreibt getAbstract über das Buch. 'Das Buch sei nachdrücklich all jenen ans Herz gelegt, die als Manager oder Mitarbeiter nach Möglichkeiten für einen neuen Weg in ihrer Unternehmens- und Kundenkultur suchen', sagt n-TV. 'Anne M. Schüller gehört zu den wichtigen Managementdenkern hierzulande', meint managementbuch.de. 'Sie zeigt in ihrer motivierenden Anleitung, wie in jedem Unternehmen eine kundenorientierte Mitarbeiterführung durchgesetzt werden kann', schreibt das Manager Magazin. 'Ein Buch, das in erster Linie für Manager geschrieben wurde, die den Draht zu ihren Mitarbeitern und Kunden (wieder-)finden wollen', sagt das Schweizer Fernsehen. |
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Kundenstimmen
Ein besser nicht genannter Abteilungsleiter schreibt mir:
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Kundenmeinungen zum Buch
'Ich zehre nach wie vor vom Inhalt Ihres Buches. Einfach toll bzw. erschreckend, diese Nähe zu unserem Alltag. Gerade habe ich dem Trainer eines Inhouse-Seminars bei uns zum Thema 'Konfliktmanagement für erfahrene Führungskräfte' den Hinweis gegeben, sich Ihr Buch einmal anzuschauen.'
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| Alexander Zängl, Bereichsleiter Managementsysteme und Qualitätssicherung aus Poysdorf schreibt mir: |
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'Ihr Buch ist einfach supertoll, ich bin ehrlich begeistert!!!!!! Alles was ich gelesen habe, spiegelt in Ihrer wunderbaren Leseschrift alle meine Gedanken, meine 'Predikten' und mein tägliches Tun im Bezug auf den menschlichen Umgang mit den Mitarbeitern wider.'
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| Roger Schmid, Vorsitzender der Geschäftsleitung
cc energie aus der Schweiz schreibt mir: |
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'Ich habe Ihr Buch während eines Flugs von Zürich nach Berlin verschlungen und Einiges bereits in meinen beruflichen Alltag einfließen lassen.'
Viele weitere Aussagen zum Buch finden Sie auf www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.de unter Meinungen. |
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'Kundennähe in der Chefetage' kaufen oder verschenken
Möchten Sie 'Kundenähe in der Chefetage' mit einer persönlichen Widmung für sich oder Andere? Oder möchten Sie das Buch (zu Weihnachten) verschenken? Gerne können Sie die gewünschte Anzahl an Büchern mit oder ohne Widmung (bitte angeben) direkt bei mir bestellen. Eine Mail an info@anneschueller.de genügt. Ich freu mich drauf.
Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 255 Seiten
26,50 Euro / 44,00 CHF |
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| Ganztages-Seminar-Workshops zum Empfehlungsmarketing |
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Wegen großer Nachfrage jetzt auch Ganztages-
Seminar-Workshops zum Empfehlungsmarketing
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Am 27.11.2008
im Dolder Grand Hotel
in Zürich |
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Am 27. Nov. 2008: Ganztägiges Seminar 'Zukunftstrend Empfehlungsmarketing' in Zürich. Veranstalter: Change Communications. Infos und Anmeldung hier
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Am 26.01.2009
in Frankfurt |
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Am 26. Januar 2009 in Frankfurt von 10:00-18:00 Uhr. Veranstalter SemiGator. Weitere Infos hier
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Außerdem gibt es kostengünstige Abendseminare zum
Thema Empfehlungsmarketing
Die Termine (jeweils von 18:30–22:00 Uhr):
13.11.2008 – Stuttgart
19.11.2008 – Berlin
20.11.2008 – Hamburg
09.12.2008 – München
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| Sonderpreis für Newsletter-Leser |
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Weitere Infos und Buchung
Die Leser dieses Newsletters erhalten einen Anne Schüller-Sonderpreis von € 69,- netto (€ 82,11 inkl. MwSt.). Bitte geben Sie bei Ihrer Buchung das Stichwort 'Empfehlung Anne Schüller' an, um den Sonderpreis zu erhalten.
Buchungen sind wie folgt möglich:
Telefon-Hotline: 0800-50604446
per E-Mail: buchung@semigator.de
per Internet: www.semigator.de/9empfehlungsmarketing,
hierbei im Feld Sonstiges unbedingt das Stichwort 'Empfehlung Anne Schüller' angeben, um den Sonderpreis von 69 € zu erhalten.
regulärer SemiGator-Preis: € 79,- netto
mit SemiGator Bildungscard: € 59,- netto
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| Weitersagen-Aktion |
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Sie kennen jemanden, der sich ebenfalls für das Thema Empfehlungsmarketing interessiert? Dann empfehlen Sie meine Abendseminare doch gleich weiter!
Auch Ihre Kunden, Freunde, Verwandte, Bekannte, Ihre Arbeitskollegen, Unternehmer-Freunde und -partner erhalten bei Buchung unter Nennung des Codeworts 'Empfehlung Anne Schüller' den Anne Schüller-Sonderpreis von € 69,- netto. |
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Fundstück
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Wirtschaftswandel Event 2009
Lachen, reflektieren, staunen und sich mit interessanten Menschen austauschen. Zukunftsweisende und praxisorientierte Beispiele, Impulse und Inspirationen mitnehmen.
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| Ort: |
Filderhalle, Bahnhofstraße 61, 70771 Leinfelden-Echterdingen bei Stuttgart - ganz in der Nähe der Autobahn A8 und des Stuttgarter Flughafens |
| Datum: |
Samstag, 28. Februar 2009, 13.00 bis 18.00 Uhr |
Weitere Infos: http://www.wirtschaftswandel.de |
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Neue Fachbeiträge
Ausgewählte Beiträge, die in den letzten Wochen in deutschen, österreichischen und schweizerischen Fachzeitschriften erschienen sind:
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Beitrag Vertriebs Experts (11/2008):
Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen |
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Beitrag in der 'Cash' (11/2008):
Wissen wie der Hase läuft |
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Beitrag in der 'Videomarkt' (10/2008):
Mit Guerillaaktionen Stadtgespräch werden |
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Beitrag für Medianet (10/2008):
Mitarbeiterloyalität 2.0 |
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Beitrag in der Marketing & Kommunikation (09/2008):
Die Renaissance einer alten Kaufmannstugend |
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Zum guten Schluss noch drei Zitate für trübe Novembertage:
'Humor ist eines der besten Kleidungsstücke, die man in Gesellschaft tragen kann.'
William Thackeray
'Mit den Menschen ist es wie mit den Blumen:
Sie brauchen nicht nur Wasser, sondern auch Sonne.'
August Julius Langbehn
'Wenn einer allein träumt, ist es nur ein Traum.
Wenn viele gemeinsam träumen, ist das der Anfang einer neuen Wirklichkeit.'
Friedensreich Hundertwasser
Herzlich Ihre Anne M. Schüller |
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