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Lieber Leser,
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Mitarbeiter kommen im klassischen 4P-Marketing (Product, Price, Place, Promotion) nicht einmal vor! Dabei ist doch wohl klar: Jede Marketing- und jede Unternehmensstrategie sind nur so gut wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen.
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die Kunden und ihre Bedürfnisse an die erste Stelle zu stellen, ist eine Methusalem-Erkenntnis in Management und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das aber immer noch ganz anders aus. Wer steht ganz oben im Organigramm? Der Chef! Wer hat den besten Parkplatz vor der Bankfiliale? Der Herr Direktor!
Wie heißt der erste Punkt auf der Startseite im Internet? Wir über uns! Wie lautet der erste Satz im Leitbild? Wir sind die Nr. 1! Der Verlauf eines Meetings? Alles dreht sich um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige!
Bei jeder x-beliebigen Verkaufspräsentation geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Das verrückte dabei: Die, die das über sich ergehen lassen müssen, langweilen sich fast zu Tode - aber bei den eigenen Kunden wird es genauso gemacht.
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Customer first?
Die öffentlichen Bereiche von produzierenden Unternehmen sind ein reines Selbstverherrlichungsprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerportraits, eine mit den Niederlassungen befahnte Weltkarte, Urkunden und Pokale. Die Kunden sucht man dort vergebens.
Aber es geht auch anders. So schickte der Markenartikel-Hersteller Procter & Gamble Fotografen los, um abzulichten, wie die Kunden die einzelnen Produkte benutzen. Diese wurden dann in der Firmen-Cafeteria aufgehängt. Denn: Der Kunde ist der wahre Boss.
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Der Kunde an die erste Stelle!
Der Blick in die Medien oder aufs eigene Unternehmen zeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Deshalb wird nun ein Managementansatz benötigt, der die drei maßgeblichen Erfolgsfaktoren Marketing – Mitarbeiter – Kunde nachhaltig miteinander vernetzt - und zwar aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
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Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine Bestandskunden und deren dauerhafte Loyalität braucht 5K statt 4P. |
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Total Loyalty Marketing ist ein solcher Ansatz. Hierbei wird das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeder einzelne Mitarbeiter voll und ganz auf den Kunden ausgerichtet.
Aus den selbstzentrierten 4P des klassischen Marketing werden im Total Loyalty Marketing die 5K: der Käufernutzen, die Kosten des Kaufs, die Kaufprozesse, die Kommunikation als kontinuierlicher Hin-und-her-Dialog und schließlich die Kultur des Unternehmens, so wie der Mitarbeiter sie lebt und der Kunde sie demzufolge erlebt. Loyalitätsführerschaft, so heißt das anvisierte Ziel. Denn gerade in diesen Zeiten gibt es nur einen Platz, an dem man wirklich sicher ist: Ganz nah bei seinen Kunden. |
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Bücher update
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Der Longseller jetzt in 5. Auflage
Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs:
Total Loyalty Marketing
Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg
5. aktualisierte und erweiterte Auflage, Gabler 2009
304 Seiten, 42,00 Euro, ISBN: 978-3834916419
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Expert Navigator
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Offene Vorträge
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Offene Vorträge im Herbst 2009
Immer wieder werde ich von meinen Lesern gefragt, wo sie einmal einen Vortrag von mir hören können. In diesem Herbst gibt es eine Reihe von Möglichkeiten dazu: |
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| Frankfurt |
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Am 12.09. in Frankfurt. Info/Anmeldung zum Download |
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| Köln |
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Am 18.09. in Köln. Info/Anmeldung |
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| Hannover |
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Am 30.09. in Hannover. Info/Anmeldung |
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| Brixen |
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Am 09.10. in Brixen. Info/Anmeldung |
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| Düsseldorf |
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Am 10.11. in Düsseldorf. Info/Anmeldung |
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Individuelle Vorträge
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Sie planen eine Veranstaltung und interessieren sich für einen individuellen Impuls-Vortrag zu den Themen
- kundenfokussierte Mitarbeiterführung
- Kundenloyalität
- Empfehlungsmarketing
- Kundenrückgewinnung
- emotionales Verkaufen
Dann kommen Sie gerne auf mich zu: info@anneschueller.de
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Ganztages-Seminar |
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Noch Plätze frei! Jetzt anmelden! |
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Zukunftstrend Empfehlungsmarketing am 01.10. in Frankfurt
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Ganztägiges Seminar 'Zukunftstrend Empfehlungsmarketing' in Frankfurt. Veranstalter: SemiGator.
Infos und Anmeldung zum Download
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Warum Sie dieses Seminar unbedingt besuchen sollten?
Empfehlungen schlagen inzwischen jede andere Werbeform. Gerade erst brachte eine Nielsen-Studie zutage: Persönliche Empfehlungen von Bekannten, aber auch anonyme Bewertungen im Internet genießen bei Konsumenten weltweit das höchste Vertrauen. |
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Doch die meisten Unternehmen sind darauf immer noch nicht vorbereitet und verpassen somit wertvolle Chancen im Neukunden-Geschäft. 40 Prozent aller Unternehmen beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema Empfehlungsmarketing. 49 Prozent tun dies höchstens punktuell. Nur 11 Prozent betreiben Empfehlungsmarketing als definierten und systematischen Prozess. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.
Im Seminar erarbeiten wir Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung Ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.
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"Keine Ahnung, warum Menschen Angst vor neuen Ideen haben. Ich jedenfalls fürchte mich vor den alten." John Cage
"An dem Tag, an dem Du denkst, Du kannst nicht mehr besser werden, fängst Du an, immer den selben Song zu spielen." David Bowie
"Es gibt kein Genie ohne einen Schuss Verrücktheit." Aristoteles
All meinen LeserInnen wünsche ich Kreativität und den Schuss Verrücktheit, den es nun für erfolgreiche Projekte im einsetzenden Wirtschaftsauschwung braucht.
Herzlich Ihre Anne M. Schüller |
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