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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
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es sind vor allem die vielfältigen Dialog-Möglichkeiten der Web-2.0-Welt (Blogs, Foren, Meinungsportale, Twitter, Social Networks usw.), die die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen grundlegend verändert haben. Gute wie auch schlechte Taten können innerhalb kürzester Zeit weltweit bekannt gemacht und diskutiert werden. Und die Kunden machen rigoros Gebrauch davon.
Unternehmen benehmen sich also besser ordentlich und behandeln ihre Kunden gut, denn im Internet kommt alles raus. Wer schlechte Leistungen erbringt, verheimlicht, verschleiert, bei Leistungsfeatures lügt oder bei der Preisgestaltung betrügt und so den Kunden über den Tisch ziehen will, hat ein echtes Problem. Der Kunde nämlich, der nur pariert und ohnmächtig jegliche Form von ‚Un-Service‘ über sich ergehen lässt, gehört endgültig der Vergangenheit an.
Auch das Trommelfeuer unehrlicher Werbung hat ausgedient. Untaugliche Produktdetails, unkorrekte Geschäftspraktiken und inkompetente Ansprechpartner können sich die Firmen immer weniger leisten. Denn Kunden helfen als Promotoren den guten Anbietern und schaden als Saboteure den schlechten. Das Vertrauen in Hersteller und Händler nimmt ab, das Vertrauen in eigene Netzwerke wächst. Marketing findet mittlerweile auch ohne die Unternehmen statt. Anstatt den bunten Werbewelten zu lauschen, beschaffen sich Kaufinteressierte die relevanten Informationen zunehmend von Zeitgenossen und nicht mehr direkt von den Anbietern.
Unternehmen müssen sich also – ob sie wollen oder nicht - daran gewöhnen, dass ihre Kunden die Kommunikationsarbeit, den Vertrieb und sogar Innovationsprozesse immer öfter selbst in die Hand nehmen. Nicht mehr durch klassische Werbekampagnen, sondern vor allem durch sich selbst organisierende Kunden-Schwärme werden Marken und neue Trends gemacht. Nicht länger die Presseabteilungen, sondern meinungsstarke Expertenkunden - die sogenannten ‚Alphas‘ und ‚Mavens‘ - sichern in Zukunft als Stimmungsmacher und Referenzgeber die Reputation eines Unternehmens.
Dies alles impliziert zweierlei: Unternehmen müssen
1. wissen, was im Internet über sie ‚geredet‘ wird
2. diese neue Web-2.0-Welt aktiv mitgestalten
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Zunächst geht es darum, dem Online-Buzz (Gerede im Web) zu lauschen, um Stärken wie auch Schwachstellen aufzuspüren und daraufhin die Angebote weiter verbessern zu können. Hierzu braucht es Online-Monitoring. Die kostenlosen Bordmittel heißen: Google Blog Suche, Technorati, Yahoo Pipes‚ Google Alerts, Yasni und andere mehr.
Profis verwenden spezielle Programme, die das Internet oder zuvor definierte Webseiten mit ‚Spidern‘ durchsuchen und relevante Informationen herausfiltern. Dabei wird eine Stimmungsklassifizierung (positiv, negativ, neutral) betrieben. Bei dieser semantischen Version des Social Media Monitoring (SMM) können auch die Quellen der Online-Äußerungen identifiziert und angesteuert werden. Schließlich wird dokumentiert, ob diese Quellen eine Multiplikatoren-Rolle haben, also im positiven Fall sehr nützlich, im negativen Fall jedoch äußerst gefährlich sein können. So lassen sich auch Krisenherde herausfiltern und Trends entdecken. Auf der Basis all dessen können dann passende Strategien entwickelt und in Maßnahmen umgemünzt werden, um dem Ganzen die gewünschte Richtung zu geben.
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Die Möglichkeiten dazu sind vielfältig. Bei Bloggerin Melanie Schyja habe ich einen Artikel gefunden, der Ihnen Basistipps gibt, wie Sie Social Media als PR- und Marketing- instrument nutzen können. Die Stichworte: Facebook, Twitter, Xing, YouTube & Co.
Bei all diesen Diensten bin ich natürlich auch selbst präsent:
Auf Twitter kennt man mich schon länger - und weit über 300 Follower folgen bereits meinen Tweeds. Möchten auch Sie ein Follower werden?
Auf Xing bin ich schon seit Jahren aktiv. Sie sind ebenfalls dort? Wenn Sie mir einen Kontaktwunsch senden, bestätige ich diesen gern.
Auf YouTube habe ich eine Reihe von Videos eingestellt. Sie wollen mich mal auf der Bühne erleben? Dann klicken Sie hier.
Und ganz neu: Auf Facebook habe ich gerade eine Fanseite zum Thema Loyalitätsmarketing eingerichtet. Hiermit lade ich Sie ganz herzlich dorthin ein.
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Meinungen zum Buch:
„Ich wüsste auf Anhieb gleich ein Dutzend Unternehmen, die sich das Buch massenweise kaufen sollten: die gesamte Mobilfunkbranche, ein Haufen Versicherer, Bankinstitute – sind alle darunter.“
Bernd Röthlinghöfer, Herausgeber WerbePraxis aktuell
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Gerade erst erschienen und schon wurde mein neues Buch von Managementbuch.de zum Testsieger in der Kategorie Kundenbindung gekürt. Bei Werben & Verkaufen war es Buch der Woche. Und es hat bereits eine Reihe exzellenter Referenzen erhalten. Lesen sie selbst:
Testsieger auf Managementbuch.de: www.managementbuch.de
Von Bernd Röthlingshöfer/WerbePraxis aktuell: berndroethlingshoefer.typepad.com
Auf dem Online-Portal B2B Deutschland: www.b2b-deutschland.de
Bestnoten von Business Bestseller: www.loyalitaetsmarketing.com
Erste interessante Meinungen von Lesern: www.loyalitaetsmarketing.com
Neugierig geworden? Hier die Bibliographie des Buchs:
Kunden auf der Flucht?
Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden
26,50 Euro / 44.00 CHF
ISBN 978-3-280-05382-9
Sie wollen es selber besitzen? Hier geht’s Zur Bestellung
Die Webseite zum Buch
Weitere Informationen zum Buch, das Inhaltsverzeichnis, Leseproben sowie kostenlose Downloads zum Thema finden Sie auf der Webseite zum Buch:
www.loyalitaetsmarketing.com
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Auch in diesem Jahr biete ich in Zusammenarbeit mit SemiGator wieder eine Reihe von Seminaren an, und zwar: Tagesseminare Zukunftstrend Empfehlungsmarketing:
In diesen kompakten Seminaren weihe ich die Teilnehmer in die Geheimnisse des modernen Offline- und Online-Empfehlungsmarketing ein. Hier die Termine
 20.04.2010 in Köln 05.05.2010 in Stuttgart 23.09.2010 in München 19.10.2010 in Frankfurt 09.11.2010 in Köln 07.12.2010 in Hamburg
Weitere Infos und Buchung hier oder direkt bei Semigator
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Das Buch und Thema läuft und läuft und läuft …
Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 4. Aufl. 2010, 135 Seiten
ISBN 978-3-938358-63-4, 21,80 Euro / 39.50 CHF
Sie haben es noch nicht? Dann gleich mitbestellen.
Neuerdings erschließen sich den Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Steigerung des Empfehlungsgeschäfts – online wie offline. Empfohlen wird aber nur, wer empfehlenswert ist. Im Rahmen eines vierstufigen Prozesses lässt sich das Empfehlungsmarketing systematisch steuern, gestalten und messen. Das Buch zeigt praxisnah und anhand vieler Beispiele, wie sich das in die Tat umsetzen lässt. Dies kann Werbebudgets großteils ersetzen und Vertriebsaktivitäten kräftig unterstützen. Denn der empfehlende Kunde agiert als kostenloser Verkäufer. Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc |
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Fundgrube
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Die Kölner Marketingberatung Endmark zeigt in ihren Studien immer wieder, dass deutsche Konsumenten oft nicht in der Lage sind, englische Werbesprüche richtig zu übersetzen. Vor Jahren machte beispielsweise die Handelskette Douglas die unerfreuliche Erfahrung, dass ein Teil der Kunden die Aufforderung “Come in and find out” übersetzte mit: “Komm rein – und finde wieder raus.”
Kürzlich hat Endmark aktuelle Werbekreationen untersucht. Das vielleicht lustigste Beispiel ist das Videoportal YouTube mit dem Spruch “Broadcast yourself”, was sinngemäß bedeutet “Sende (Dich) selbst”. 30 Prozent der Probanden in deutschen Großstädten verstanden das auch richtig. Der Rest kam zu kuriosen Übersetzungen wie “Füttere Dich selbst”, “Entdecke Dich selbst”, oder “Mache Deinen Brotkasten selbst”.
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| Ein Hinweis zu diesen Icons
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Diese Symbole können Sie anklicken. Zum Beispiel habe ich unter dem Videosymbol einen Ausschnitt aus einem Interview bei der WDR-Sendung 'daheim & unterwegs' zum Thema Kundenloyalität und Kundenrückgewinnung. Sie finden ihn hier. |
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Ein Hinweis zu früheren Newslettern
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Frühere Newsletter finden Sie hier auf meiner Webseite unter Newsletter im Newsletter-Archiv. |
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Ein Hinweis zum Weiterempfehlen |
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Wenn Sie meinen Newsletter weiterempfehlen möchten (danke im voraus), dann nutzen Sie einfach folgenden Link. |
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„Kunden wollen sich glücklich kaufen.“ Mit diesem Zitat aus meinem Buch möchte ich Sie in den Vorfrühling schicken, der nun hoffentlich endlich bald kommen wird. Machen Sie sich – für Ihre Kunden – ein paar schöne Gedanken dazu.
Ihre
Anne M. Schüller |
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