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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
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stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder wenige lange Werben ausgelöst hat. Langanhaltende Kundentreue muss demnach gesichert, gefördert und belohnt werden.
Hier einige Basistipps dazu:
- Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Viele Unternehmen sind allerdings so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Doch Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote, Exklusives und Privilegien. So werden sie zu Fans, zu Multiplikatoren und schließlich zu engagierten Empfehlern.
- Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion. Kümmern Sie sich weiter um Bestandskunden auch dann, wenn ein Projekt abgeschlossen ist. Schaffen Sie durch kleine Zwischendurch-Aktivitäten bleibende positive Erinnerungen. Legen Sie öfter mal einen ‚Danke-Tag‘ ein. Und starten Sie Gratulationsaktionen – weit über Geburts- und Festtage hinaus.
- In vielen Unternehmen werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut und müssen sich in die vorbestimmten Abläufe fügen (“Das ist bei uns Vorschrift!“). Besser, Sie lassen den Kunden selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf bzw. auf welche Art und Weise er mit Ihnen zusammenarbeiten will. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle diesbezüglichen Informationen in Ihrer Datenbank - und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details. Markieren Sie Stammkunden und Empfehler als solche.
- Versprechen müssen unbedingt eingehalten, besser noch ein wenig überboten werden. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde nämlich sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie Unzufriedenheiten vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“ Und: Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
- Gehen Sie mit Reklamationen professionell um („Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen.“). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Malheurs, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich. Auch dieser Schaden muss wieder geheilt werden.
Schon allein die Umsetzung dieser wenigen Tipps wird Ihren Kunden manches ‚wow‘ entlocken. Und dann? Begeisterte Kunden kontaktieren gezielt und ohne Streuverlust genau die Personen, die sich für das Gleiche interessieren könnten. Und solches wird in Zukunft deutlich wichtiger werden. Denn die verschärften Datenschutzgesetze machen es Anbietern immer weniger leicht, Interessenten ‚kalt‘ anzusprechen. Ein Empfehler hingegen schafft nicht nur Wärme, sondern auch ein perfektes Entrée.
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Meinungen zum Buch:
„Sie gehört zu den besten Vortragsrednern und auch dieses Buch ist ein Highlight: Inhaltlich ein Muss und sprachlich ein Genuss.“
Mark Friedrich,
Leiter Veranstaltungen,
Die Schweizerische Post |
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Ganz klar: Die obige Aufzählung ist nur ein klitzekleiner erster Maßnahmen-Katalog.
Was weiter getan werden kann und muss, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu sichern?
Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet mein neues Buch in drei Teilen:
 Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität? Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern? Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?
Neugierig geworden? Hier die Bibliographie des Buchs:
Kunden auf der Flucht?
Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden
26,90 Euro / 44.00 CHF
Sie wollen es selber besitzen? Hier geht’s zur Bestellung.
Weitere Informationen: www.loyalitaetsmarketing.com
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Meinungen zum Buch:
„Für Unternehmen, die ihr Zeit-
budget optimieren und Kunden-
fluktuation reduzieren wollen, ist dieses Buch ein Muss.“
Prof. Dr. Lothar J. Seiwert,
der ‚Zeitmanagementpapst‘ |
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Daran kann leider kein Zweifel bestehen: Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so hoch wie nie. Unternehmen haben es zunehmend mit einem neuen Phänomen zu tun: dem flüchtenden Kunden. Deshalb muss nun endlich ein oft vergessenes Ertragspotenzial stärker in den Fokus rücken: die gezielte Rückgewinnung verlorener Kunden.
In meinem Buch ‚Come back!‘, das gerade in 3. aktualisierter Auflage erschienen ist, wird gezeigt, wie kleine und große Unternehmen verlorene Kunden zurückgewinnen können. Schritt für Schritt stellt es dar, wie aus einer Fülle von Vorgehensweisen, Werkzeugen und Maßnahmen ein auf das jeweilige Unternehmen individuell zugeschnittene Kundenrückgewinnungsmanagement gestaltet werden kann.
Nochmal neugierig geworden? Hier die Bibliographie des Buchs:
Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli, 3. aktualisierte Auflage 2010, 220 Seiten
26,50 Euro / 44.00 CHF
Sie wollen es selber besitzen? Hier geht’s zur Bestellung.
Weitere Informationen: www.kundenrueckgewinnung.com
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In diesen kompakten Seminaren erfahren die Teilnehmer alles über das moderne Offline- und Online-Empfehlungsmarketing. Hier die Termine:
20.04.2010 in Köln 05.05.2010 in Stuttgart 23.09.2010 in München 19.10.2010 in Frankfurt 09.11.2010 in Köln 07.12.2010 in Hamburg
Weitere Infos und Buchung hier.
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Auch in Österreich finden in diesem Jahr eine Reihe offener Seminare statt, und zwar in Zusammenarbeit mit dem Veranstalter Business Bestseller:
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Ich freue mich, in Zusammenarbeit mit Change Communications
auch in diesem Jahr wieder ein Seminar ‚Zukunftstrend Kundenloyalität‘ in der Schweiz anbieten zu können:
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Fundstück 1
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Der Online-Provider Gateway bietet einen zentralen Zugang zu über 60 Presseportalen und Newsdiensten. Dabei erfassen Sie Ihre Pressemitteilungen nur noch ein einziges Mal - und erreichen eine breite Onlinepräsenz mit einem einzigen Klick.
Hier finden Sie weitere Informationen dazu.
Derzeit bietet Gateway diesen Service 14 Tage lang zum kostenlosen testen.
Weitere Infos finden Sie hier.
Außerdem finden Sie auf dem Portal eine Reihe kostenloser Fachartikel, die erläutern, wie eine effiziente Online-Pressearbeit funktioniert. Klicken Sie dazu hier.
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Fundstück 2
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In den letzten Jahren ist das Hirn ganz schön in Mode gekommen. Die aus der modernen Hirnforschung gewonnenen Erkenntnisse können einiges dazu beisteuern, den Sales- und Marketingerfolg weiter zu optimieren. Wer sich intensiv mit diesem Thema auseinandersetzen möchte, dem sei folgende Veranstaltung empfohlen: Neuromarketing Kongress 2010 – Consumer Empathy 3.
Hier finden Sie weitere Informationen dazu.
Mehr zum Thema Neuromarketing hier. Dort finden Sie auch einen Podcast der Sendung IQ Wissenschaft und Forschung vom 15.12.2009 (Bayern 2) mit dem Titel: Wie Käufer manipuliert werden (Dauer: ca. 23 Minuten) u. a. mit Interviews verschiedener Neuromarketing-Experten wie z. B. Prof. Dr. Dr. Gerhard Roth, Dr. Hans-Georg Häusel und Dr. Christian Scheier.
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| Ein Hinweis zu diesen Icons
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Diese Symbole können Sie anklicken. Zum Beispiel habe ich unter dem Videosymbol einen Podcast zum Thema Empfehlungsmarketing eingestellt:
„Ein gezieltes Empfehlungsmarketing in 4 Schritten“ (05:18 Min). Sie finden ihn hier. |
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Frühere Newsletter finden Sie hier auf meiner Webseite unter Newsletter im Newsletter-Archiv. |
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„Das Gehirn tut alles, um Lust zu empfinden und Pein zu vermeiden.“ Das hat schon Sigmund Freud gewusst - und von der modernen Hirnforschung wird dies eindrucksvoll bestätigt.
Also: Machen Sie Ihren Kunden schöne Gefühle - denn so entsteht Lust auf Kaufen.
Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen diesmal ganz besonders herzlich
Anne M. Schüller |
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