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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
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Bestandskundenpflege und Kundenloyalisierung rücken angesichts übersättigter Märkte zunehmend in den Vordergrund. Die Messung der Beziehungsqualität muss deshalb genauso wichtig sein wie die Messung der Profitabilität. Sieben Kennzahlen unterstützen dies:
1. Die Wiederkaufbereitschaft
Sie lässt sich für einzelne Angebote und pro Kunde ermitteln. Die entsprechende Frage, am besten auf einer Skala von 0 bis 10 abgetragen, lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt wiederkaufen?“ Die Gründe dafür können mit einer zweiten Frage ermittelt werden: „Was ist der wichtigste Grund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?“ Aus den Antworten lassen sich adäquate Sofortmaßnahmen ableiten, um die Wiederkaufbereitschaft künftig zu steigern.
2. Die Wiederkaufrate
Sie lässt sich für die verschiedenen Angebote, pro Kunde, pro Kundengruppe, für einzelne Bereiche, Betreuer und Verkaufseinheiten ermitteln. Sie ist ein vergangenheitsbezogener Wert, der sich allerdings in die Zukunft extrapolieren lässt. Auch hier ist eine Zusatzfrage sehr lehrreich: „Was ist der wichtigste Grund, weshalb Sie sich wieder für dieses Angebot entschieden haben?“
3. Der zukünftige Kundenwert
Das ist der abgezinste Geldwert eines Kunden über den prognostizierten Beziehungszeitraum. Dieser meist Customer Lifetime Values (CLV) genannte Wert wird nach einer komplizierten Formel berechnet. ‚Weiche‘ Faktoren wie der Beratungs-, Empfehlungs-, Referenz- oder Imagewert eines Kunden werden dabei üblicherweise leider nicht berücksichtigt.
4. Die Empfehlungsbereitschaft
Hierzu wird am besten der Net Promoter® Score (NPS) verwendet, der von Frederick Reichheld zusammen mit Bain & Company entwickelt wurde. Die dabei verwendete Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Antwort wird auf einer Skala von 0 bis 10 abgetragen. Als Promotoren gelten nur die Kunden, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen.
5. Die Empfehlungsrate
Die Empfehlungsrate zählt zu den wertvollsten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Denn wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert. Was Sie im Wesentlichen wissen müssen: Wie viele Kunden empfehlen uns weiter? Und warum genau? Welche Produkte und Services werden am stärksten empfohlen? Wer genau hat uns empfohlen? Wie ist der Empfehlungsprozess abgelaufen? Gibt es erkennbare und damit wiederholbare Muster? Und schließlich: Wie viele Kunden haben aufgrund einer Empfehlung erstmals gekauft? Dies ist Ihre Empfehlungsrate.
6. Die Kundenfluktuationsrate
Das ist die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen jährlich verlassen. Wenn beispielsweise eine Firma pro Jahr 25 Prozent ihrer Kunden verliert, heißt das, dass sich der komplette Kundenstamm alle vier Jahre erneuert. Entscheidend ist, die wahren Gründe für Kundenabwanderungen zu ermitteln, um künftig präventiv tätig zu werden.
7. Die Kundenrückgewinnungsrate
Das ist die Zahl der zurückgewonnenen Kunden geteilt durch die zwecks Rückgewinnung kontaktierten Kunden. Kundenrückgewinnungsaktionen erfordern eine Menge Knowhow. Richtig gemacht, sind die Erfolgsraten hoch. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass beim Reaktivieren ehemaliger Kunden die Kosten niedriger sowie Abschlussquote und Rentabilität höher sind als im Neugeschäft.
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Alle Hörbücher haben Spielzeiten zwischen 70 und 77 Minuten. Sie sind erschienen im Breuer & Wardin Verlagskontor und kosten 19,90 Euro bzw. 29.90 CHF
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Drei neue Hörbücher für eine neue Business-Welt
Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen ‘verkaufen’ gespielt wird. Der Kunde ist der wahre Boss. Er stellt die Anforderungen und die Unternehmen führen sie aus – und zwar bitte möglichst sofort!
Wer nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir, oder wir wählen ab. Wenn dem Kunden was nicht passt, bleibt sein Portemonnaie eben zu. Und im Internet erzählt er der ganzen Welt, warum.
Für dieses neue Szenario braucht es neue Erfolgsrezepte. 5 x 25 habe ich in einer Serie von 5 Hörbüchern beschrieben.
Drei sind gerade frisch herausgekommen:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Zwei weitere sind kürzlich erschienen:
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
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Bestellungen hier im Shop
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Interessiert? Hier geht's zur Bestellung der Hörbücher:
http://www.anneschueller.de/?122
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Mengenrabatt hier
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Übrigens: Diese Hörbücher eignen sich auch prima als Geschenk. Sprechen Sie mich bei größeren Stückzahlen bitte direkt an: info@anneschueller.de
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Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Und Empfehler sind die besten Verkäufer.
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Der beste Weg zu neuen Kunden: Seminare zum Thema Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Und Empfehler sind die besten Verkäufer. Die gezielte Ausrichtung auf aktive, positive Empfehler ist die wohl intelligenteste, preisgünstigste und erfolgversprechendste Umsatzsteigerungsstrategie aller Zeiten. Neukunden werden auf diesem Weg gleich mitgeliefert – und zwar kostenlos.
Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in vier deutschen Städten sowie in Graz und in Zürich. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.
Jetzt zugreifen: Derzeit sind auf allen Seminaren noch einige wenige Plätze frei.
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Die Termine (jeweils von 9.00 - 18.00 Uhr):
am 23.09.2010 in München,
am 19.10.2010 in Frankfurt,
am 09.11.2010 in Köln und
am 07.12.2010 in Hamburg.
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung dieser Seminare:
www.semigator.de. Kostenlose Buchungshotline: 0800-50604446.
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am 21.09.2010 in Graz
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung dieses Seminars:
www.business-bestseller.com
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am 27.10.2010 in Zürich
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung dieses Seminars:
www.anneschueller.de
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9. Stuttgarter Wissensforum am 08. Oktober 2010
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Wissen und Emotion pur: Das 9. Stuttgarter Wissensforum am 08. Oktober 2010
Speakers Excellence veranstaltet seit neun Jahren Wissensforen in verschiedenen Städten im deutschsprachigen Raum. Das größte Wissensforum findet am 8. Oktober in der Porsche-Arena in Stuttgart statt und ist mit ca. 3.000 erwarteten Teilnehmern das erfolgreichste seiner Art. Seien Sie live dabei, wenn ich und sieben weitere Spitzenreferenten das Publikum mit wegweisenden Impulsen versorgen. Im Einzelnen sind dabei:
Rainer Calmund, der lebhaft und anschaulich schildert, wie man „Mit Kompetenz
und Leidenschaft zum Erfolg“ kommt
Jolly Kunjappu, der es auf einzigartige Weise versteht, Fachwissen mit Emotionen
zu verbinden, getreu seinem Leitsatz „Grenzen überwinden mit Wissen, Mut,
Freude und Respekt zum Erfolg“
Dr. Marco Freiherr von Münchhausen mit praxisnahen Tipps auf höchstem
Niveau für „100 % Engagement - Motivation durch Werte“
Dr. Dr. Cay von Fournier und seine spannende Darstellung, wie „Der Mensch als
Schlüssel zum Erfolg“ dienen kann
Roger Rankel, der Ihnen auf faszinierende Weise „Sales Secrets – Insidertipps
für Topverkäufer“ an die Hand gibt
Andreas Buhr und „Die Umsatzmaschine – wie Sie mit Vertriebsintelligenz
Umsätze steigern“ - selbst in schwierigen Zeiten
Anne M. Schüller, „Die führende Expertin für Loyalitätsmarketing –
zum Thema Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing“
Dr. Alex Witasek, der Ihnen anschaulich erläutert, wie Sie mit der
„Glückssache Gesundheit - Wege zu mehr Leistung, Begeisterung und
Wohlbefinden“ finden
Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Sie hier:
www.stuttgarter-wissensforum.de. Preise ab 129,00 Euro.
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Achtung: Sie sparen 30,00 Euro!
Sonderpreis 99,00 Euro für meine treuen Leser
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Meinen treuen Kunden und Lesern kann ich Executive Premium Karten zu einem Sonderpreis von 99,00 Euro anbieten (solange der Vorrat reicht). Bestellen Sie Ihre Karte(n) schnellstmöglich direkt hier bei mir: info@anneschueller.de
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Wettbewerb: Deutschlands Kundenchampions werden wieder gesucht
Der Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" geht in seine vierte Runde. Hierbei werden, gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), die 50 besten Unternehmen Deutschlands ausgezeichnet, die mit einer exzellenten kundenorientierten Unternehmensführung herausragende Kundenbeziehungen schaffen.
Die bundesweit große Resonanz in den vergangenen Jahren hat gezeigt, dass Service- und Kundenorientierung keine bloßen Floskeln mehr sind, sondern Unternehmen in Deutschland allergrößten Wert auf die Qualität ihrer Kundenbeziehungen legen.
Dies trifft sicher in ganz besonderem Maße für meine LeserInnen zu. Ich bin sicher, das für viele unter Ihnen gute Chancen bestehen, zu den Gewinnern zu zählen.
Eine Anmeldung für die begehrte Auszeichnung ist bis 31.12.2010 möglich.
Und noch bis zum 31. Okt. 2010 gibt es einen Frühbucher-Rabatt.
Alle weiteren Infos finden Sie hier:
www.deutschlands-kundenchampions.de/wettbewerb
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„Der Zufall begünstigt nur den vorbereiteten Geist.“ Das hat Louis Pasteur einmal gesagt. So hoffe ich, dass ich Ihnen mit diesem Beratungsletter ein Paket an Möglichkeiten aufzeigen konnte, so dass Sie gut vorbereitet sind, wenn der Funke des Erfolgs Sie trifft.
Das wünscht Ihnen von Herzen
Anne M. Schüller |
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