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Liebe Leser,
Inhaltsverzeichnis:   inzwischen ist allseits bekannt: Den ‚Homo oeconomicus‘ gibt es nicht. Jede Kaufentscheidung, selbst wenn sie unter scheinbar rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine mehr oder weniger emotionale Entscheidung. Nur wer versteht, wie menschliches Hirn funktioniert, wird also auf Dauer erfolgreich sein.

Ja, auch wenn es zunächst nicht den Anschein hat: Emotio schlägt Ratio. Ohne Gefühle sind wir nicht einmal in der Lage, eine Entscheidung zu treffen. Wer seine Verkaufsgespräche emotionalisiert, wird also erfolgreicher sein.

Denn alle Entscheidungen durchlaufen, bevor sie ins Bewusstsein gelangen und endgültig gefällt werden, das limbische System und werden dort emotional markiert. Die positiven, also angenehmen Marker sagen uns: ‚Weiter so!’, die negativen, also unangenehmen Marker sind Signale für: ‚kämpfe!’ oder ‚fliehe!’.

Es ist demnach gut, seinen Körper zu befragen, was er von einer Sache hält. Und noch besser ist es, zu lernen, auf die feinen Stimmen (= Stimmungen) seines Körpers zu hören.

Das Unbewusste bestimmt das Bewusste

Ein wenig desillusionierend bezeichnet der Bremer Hirnforscher Gerhard Roth das bewusste ‚Ich‘ als eine Art Regierungssprecher, der Entscheidungen interpretieren und legitimieren muss, deren Hintergründe er gar nicht kennt und an deren Zustandekommen er noch nicht einmal beteiligt war.

Gründe für oder gegen eine Entscheidung sind oft nichts weiter als logisch klingende Erfindungen, um vor anderen oder uns selber gut dazustehen. Marionetten unserer Neuronen seien wir und dem Tanz der Hormone nahezu willenlos ausgeliefert, heißt es auch.

Hirnforscher können anhand bildgebender Verfahren bereits erkennen, wie eine Entscheidung ausfallen wird, noch bevor sie im Denkhirn ankommt und schließlich verkündet wird. Sie beobachten dabei vor allem die Aktivierung von Hirnarealen im limbischen System.

Das limbische System ist unser wahres inneres Machtzentrum und hat wesentlich größeren Einfluss auf unser Verhalten, als unser Groß- oder Denkhirn.









 

Die Kauflust und das Limbische System

Zum limbischen System gehören eine Reihe unterschiedlicher Strukturen in verschiedenen Hirnregionen. Es sorgt unter anderem für das Entstehen von positiven und negativen Gefühlen, für die Gedächtnisorganisation sowie die Aufmerksamkeits- und die Bewusstseinssteuerung.

Somit ist es auch zuständig für das Ja oder Nein. Um die Hintergründe dafür besser zu verstehen, habe ich im offenen Download-Bereich meiner Webseite für meine Leser eine siebenteilige Serie online gestellt. Darin geht es um folgende Aspekte:
  1. Einführung: Wie Kauflust entsteht
  2. Die Insula und das Preisempfinden
  3. Die Amygdala, unser Gefahrenradar
  4. Das Belohnungszentrum und die Kauflust
  5. Oxytocin, das Vertrauen und Loyalität bewirkt
  6. Spiegelneurone und Empathie-Begabung
  7. Am Ziel: Der emotionale Verkäufer

Sich mit Aspekten wie diesen näher zu beschäftigen, ist äußerst hilfreich. Denn weit über 99 Prozent aller Reize, die ständig auf uns einprasseln, werden verarbeitet, ohne dass wir uns dessen auch nur ansatzweise bewusst sind. Die Prozesse, die dafür im Hirn benötigt werden, sind gebahnt. So wie ein Weg, der routinemäßig begangen wird.

Nur, wenn ein Angebot uns ein besseres Gefühl verspricht, wenn die Erfahrung eine positive ist oder das Ereignis den Kick des Besonderen verheißt, sind wir bereit, uns aus Routinen zu lösen – und Neues zu wagen.

Das geht im Gehirn mit einem komplexen Umbau der ‚Verdrahtungen‘ einher. So ist es kein Wunder, dass wir bei manchen Entscheidungen eine Nacht drüber schlafen wollen. Unser Hirn liegt ja nächtens nicht komatös im Kopf herum. sondern ordnet, verknüpft und verschubladet. Am nächsten Morgen ist dann alles klar.

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Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder - und im Internet erzählt er der ganzen Welt, warum.

Egal ob BtoB oder BtoC: Im Web spricht es sich einfach alles herum. Es hat die Konsumenten zu mächtigen Kaufverhaltensbeeinflussern gemacht. Der Kunde ist von nun an der wahre Boss. Seine Geldscheine sind Stimmzettel. Und nur die Besten werden in diesem neuen Szenario überleben.

Punktuelle Ansätze helfen dabei nicht weiter. Um tatsächlich auf Dauer erfolgreich zu sein, braucht es ein ganzheitliches Vorgehen, das über alle Kundenkontaktpunkte hinweg das eine Ziel verfolgt: Kunden zu treuen Immer-wieder-Kunden und engagierten positiven Empfehlern zu machen.

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Leitfaden WOM Marketing
Die neue Empfehlungsgesellschaft.
Online & offline neue Kunden gewinnen durch Social Media Marketing, Viral Marketing, Advocating und Buzz.

Herausgeber: Anne M. Schüller und Torsten Schwarz
448 Seiten, Preis: 39,90 Euro / 51.90 CHF
ISBN: 978-3000304705, September 2010
Verlag: marketing-BÖRSE GmbH
 
Neu: Wie Sie mit Word-of-Mouth-Marketing online & offline neue Kunden gewinnen

Was früher im Kleinen weitererzählt wurde, erreicht heute blitzschnell die halbe Welt. Mundpropaganda verlagert sich immer mehr ins Web. Bis zu 90 Prozent der Internetnutzer finden die Bewertungen anderer wichtig und nutzen sie als Informations- und Entscheidungsquelle. Unternehmen müssen deshalb bei ihrem Kundendialog umdenken. „Word-of-Mouth-Marketing“ (WOM) heißt das neue Zauberwort.

Im „Leitfaden WOM Marketing“ haben Dr. Torsten Schwarz und ich als Herausgeber dieses aktuelle Thema von allen Seiten beleuchtet. „Wie bringen wir die Menschen dazu, gut über uns und unsere Marken zu reden? Und wie machen wir unsere Kunden und Kontakte gezielt und systematisch zu Top-Verkäufern unserer Angebote, Produkte und Services?“ Das ist die neue Schlüsselfrage in Service, Sales & Marketing. Doch nur, wer wirklich empfehlenswert ist, wird auch tatsächlich weiterempfohlen.

45 führende Experten aus der „Word-of-Mouth-Welt“ kommen in diesem Standardwerk auf 448 Seiten zu Wort, um ihre Hinweise, Tipps und Tricks für ein wirkungsvolles offline- und onlinebasiertes Empfehlungsmarketing weiterzugeben. Fragen wie: Was funktioniert? Was hat sich bewährt? Was sind die Do’s and Dont’s? Worauf kommt es im Einzelnen an? werden praxisnah beleuchtet.

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Die Einleitung (Anne M. Schüller) und das Kapitel "Die neue Empfehlungsgesellschaft" (Torsten Schwarz) gibt es gratis unter www.marketing-boerse.de


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Fundgrube

 
YouTube ist eine Fundgrube für (Werbe-)filme aller Art. Hier meine Favoriten aus der letzten Zeit:

Wie Evian aus Babys Helden macht
http://www.youtube.com/watch?v=XQcVllWpwGs

Spaß ist das bessere Erziehungsprogramm
http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

Porsche-Politessen zeigen Gefühle:
www.youtube.com/watch?v=2KeuCGEK2Zo

Ein hübsches Mädchen, Palmolive und ein Mini:
www.youtube.com/watch?v=bzhp-wIwVAE

Schwanensee mit einem LOEWE-Fernseher:
www.youtube.com/watch?v=_YMMUD509Zw

Ein interaktiver Werbespot von Tipp-Ex:
www.youtube.com/watch?v=JDLNLLJdalo

Und hier ein Klassiker: Das Marshmallow-Experiment:
www.youtube.com/watch?v=6EjJsPylEOY

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„Erfolge kommen immer dann, wenn man wahrnimmt, was der Markt wirklich will.“ Das hat Götz Werner, Chef der dm-Drogeriemärkte, einmal gesagt. „Kunden wollen sich glücklich kaufen“, ergänze ich gern. So hoffe ich, dass dieser Beratungsletter Ihnen den richtigen Input fürs ‚Kunden-glücklich-machen‘ bringt.

Das wünscht Ihnen von Herzen


Anne M. Schüller



 
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