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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
An den Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens taugen.
Egal, ob im Service Center, an der Hotline oder bei einer Reklamation, in solchen ‚Momenten der Wahrheit‘ sammelt der Kunde Eindrücke, die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieses Unternehmen ist auf Dauer das Richtige für mich - oder eben nicht.
Deshalb muss an jedem Kontaktpunkt eine Leistung entstehen, die über die Nulllinie der Zufriedenheit hinausgeht. Kunden müssen begeistert werden, damit Bleibefreude und Empfehlungsbereitschaft entstehen.
Damit das Ausmerzen der Minderleistungen gezielt in Angriff genommen und als Herausforderung gesehen werden kann, lohnt es sich, diesem Prozess klingende Namen zu geben.
Heike Bruch vom Lehrstuhl für Führung und Personal- management der Uni St. Gallen schlägt folgende vor: ‚Den Drachen besiegen‘ oder ‚Die Prinzessin vom Eis holen‘.
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Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) entstehen überall dort, wo der Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt - egal, ob dies in direkter Form (Verkäuferbesuch, Telefonat, Mailing etc.) oder in indirekter Form (Bewertungsportal, Pressebericht, Mundpropaganda etc.) geschieht.
An jedem Touchpoint können positive wie auch negative Erlebnisse entstehen. So kann ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Kontaktpunkt zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen. Damit eine solche auf Dauer aufrechterhalten wird, muss die Summe der positiven Erfahrungen bei weitem überwiegen.
Dabei ist die Meinung des Kunden immer subjektiv, häufig verallgemeinernd, manchmal unfair, vielleicht sogar falsch – aber es ist die Meinung des Kunden, die er gefragt oder ungefragt weitergibt. Nur leider selten beim Anbieter selbst. Und während die Unternehmen mit sich selbst beschäftigt sind, macht sich der Kunde auf und davon.
Hilfreiche Fragestellungen
Die Wechselfreude der Kunden ist groß. Damit Ihre Kunden nicht die Flucht ergreifen, können Sie sich zum Beispiel mit folgenden Fragen befassen:
Was läuft prima?
Wo gibt es heikle Situationen?
Was erwartet der Kunde? Und was nicht?
Wo gibt es öfter Beschwerden?
Wo wird besonders gelobt?
Wo können wir Erwartungen übertreffen?
Wie den Kunden angenehm überraschen?
Wer oder was wird warum wie oft weiterempfohlen?
Und weiter:
Was könnte die Geschäftsbeziehung intensivieren?
Wo lauern Abwanderungsrisiken?
Wonach haben die Kunden in letzter Zeit öfter gefragt?
Was sollten wir schnellstens ändern oder verbessern?
Und was hat uns bislang daran gehindert, dies zu tun?
Auch wenn unangenehm, die letzte Frage muss unbedingt besprochen werden. Denn erst, wenn die wahren Ursachen für Handlungsblockaden offen liegen, lässt sich etwas dagegen unternehmen
Hilfreiche Workshop-Themen
Im Rahmen von Workshops können die Mitarbeiter zum Beispiel folgende Aufgabenstellungen bearbeiten:
Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns?
Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt
werden müssen?
Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das
Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und
Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?
Warum solches Vorgehen immer wichtiger wird? Wenn auch nur ein einziger Mitarbeiter patzt, dann kann das heutzutage die ganze Welt erfahren. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht im Social Web wie ein Lauffeuer die breite Öffentlichkeit – und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen.
Durch die Brille des Kunden
Im Kundenkontaktpunkt Management werden die ‚Momente der Wahrheit‘ aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet. Mit der Präzision eines Laserstrahls wird gesucht und gefunden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und Empfehlungsbereitschaft weckt. Alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse kommen dabei regelmäßig auf den Prüfstand.
Mitarbeiter und auch Kunden werden in diesen Prozess aktiv involviert. Dies senkt nicht nur das unternehmerische Risiko, sondern baut zusätzlich Eintrittsbarrieren für den Wettbewerb auf. Denn wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung wirklich interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen und seinen Angeboten positiv. Dies wiederum schafft Verbundenheit und sorgt für den - Sie wissen schon - ‚Mein Baby‘-Effekt.
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Diese und weitere Serien finden Sie auf meiner Webseite im Downloadbereich.
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Serie zum Kundenkontaktpunkt Management
Viele weitere Überlegungen finden Sie in einer Serie über die Facetten des Kundenkontaktpunkt Managements, die ich gerade online gestellt habe (Titel einfach anklicken):
Teil 1: Der Kunde ist der wahre Boss
Teil 2: Der Prozess in 5 Schritten
Teil 3: Die Umsetzung als Projekt
Teil 4: Die Optimierung der Kundenkontaktpunkte
Teil 5: Controlling mithilfe des Kunden
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Neu: Vorträge und Workshops zum Kundenkontaktpunkt Management
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Neu: Vorträge und Workshops zum Kundenkontaktpunkt Management
Das Kundenkontaktpunkt Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.
Wie das funktioniert erläutere ich interessierten Firmen nun auch im Rahmen von Impulsvorträgen und praxisorientierten Workshops. Die Workshops lassen sich übrigens als Großgruppen-Veranstaltungen mit bis zu 100 Personen organisieren. Weitere Infos finden Sie hier:
Vorträge zum Kundenkontaktpunkt Management
Workshops zum Kundenkontaktpunkt Management
Interessiert? Dann schreiben Sie mir unter info@anneschueller.de – oder rufen Sie gleich an: 0049 (0)89 6423208.
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Schüller-Edition:
Der Kunde ist der wahre Boss
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement - in Unternehmen von morgen
Bonuspreis: 89,00 Euro bzw. 133.00 CHF
Sie können jedes Hörbuch auch einzeln erwerben. Pro Stück kostet es 19,90 Euro bzw. 29.90 CHF
Übrigens: Bei größeren Stückzahlen gibt es einen Bonus. Interessiert? Dann schreiben Sie mir: info@anneschueller.de
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Sie wollen Ihre Kundenkontaktpunkte so effizient managen wie noch nie? Dann empfehle ich Ihnen: 5 x 25 Erfolgsrezepte als hochwertige Hörbuch-Edition.
Diese Edition in einer repräsentativen Box beinhaltet die folgenden Hörbücher:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Interessiert? Hier geht's zu weiteren Infos und zu den Inhaltsverzeichnissen: http://www.anneschueller.de/?139
Und hier geht's gleich zur Bestellung der Edition bzw. einzelner Hörbücher: http://www.anneschueller.de/?122
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Noch mehr Wissen gefällig? Dann kommen Sie doch zum 5. Oberbayerischen Wissensforum in Rosenheim – zum Bonuspreis
Am 25. März 2011 spreche ich auf dem 5. Oberbayerischen Wissensforum in Rosenheim zum Thema Empfehlungsmarketing. Hier das Programm und die Referenten:
13:30 Dr. Dr. Cay von Fournier
14:15 Peter Sawtschenko
16:00 Karl-Werner Schmitz
17:00 Anne M. Schüller
18:30 Dr. Marco Freiherr von Münchhausen
19:15 Urs Meier
Weitere Infos finden Sie hier.
Übrigens: Bei mir gibt’s einen Rabatt auf den offiziellen Kartenpreis
Für meine Kunden und treuen Newsletter-Leser habe ich ein kleines Kartenkontingent zum Vorzugspreis: Executive-Premium Karten statt 159 Euro zum Vorzugspreis von 119 Euro (nur solange der Vorrat reicht). Bitte senden Sie eine Mail an info@anneschueller.de, um diese Karten direkt bei mir zu bestellen.
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In Köln: Offenes Tagesseminar Empfehlungsmarketing
Empfehler sind die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Wie das geht? Das letzte offene Seminar zu diesem Thema im ersten Halbjahr findet statt am:
5. April 2011 in Köln
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung des Seminars: www.semigator.de. Kostenlose Buchungshotline: 0800-50604446
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In Zürich: Offenes Tagesseminar Kundenloyalität
Im Seminar ‚Zukunftstrend Kundenloyalität‘ wird gezeigt, wie Kunden zu treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven Empfehlern werden und wie das Kundenkontaktpunkt Management ganz genau funktioniert. Es findet statt am:
13. April 2011 in Zürich
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung des Seminars: Seminar Kundenloyalität Zürich.
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Was sind eigentlich Virals?
Da Virals und Werbefilmchen bei meinen Lesern so gut ankommen, hier gleich noch einmal 7 meiner Favoriten.
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Was sind eigentlich Virals?
Ein Viral ist die Kurzbezeichnung für ein Video, das mittels viralem Marketing über das Internet verbreitet wird. Virals werden also nicht fürs Fernsehen sondern primär für Social Media Plattformen produziert und vor allem auf Videoportalen wie YouTube eingestellt. Hier ein paar Kostproben:
Darth Vader für TomTom
http://www.youtube.com/watch?v=uJjUwiGTTw8
Käse macht stark
http://www.youtube.com/watch?v=kCbvkVsiLx8
Der Dankbarkeitstanz – z. B. wenn’s Trinkgeld gibt
http://www.youtube.com/watch?v=R9z2ELaBVJY
Der Schutzengel und die ‚faule Sau‘
http://www.youtube.com/watch?v=mxefBDv9pWU
Billig hat seinen Preis
http://www.youtube.com/watch?v=2JomPtm00yU
So schön kann ein ‚Welcome back‘ am Flughafen sein
http://www.youtube.com/watch?v=1Ghr18tjavE
Der MINI und seine Fans
http://www.youtube.com/watch?v=ZnsTrxOS_r0
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Fundgrube
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Kennen Sie das gesündeste Wort der Welt?
Es heißt: Ja! Sie sollten sich Ja! herausnehmen und auf Ihren Schreibtisch stellen oder in Ihrer Brieftasche bei sich tragen, damit sich Ja! einprägen kann.
Ja! funktioniert so: Denken Sie Ja!, wenn sie etwas Unangenehmes tun müssen. Denn mit Nein bleibt es ständig unerledigt!
Denken Sie Ja!, wenn Sie Ärger im Büro haben. Nein macht Sie nur noch ärgerlicher und löst kein Problem! (Außer Sie wollen sich selber leid tun.)
Sagen Sie Ja!: Zur Fünf Ihres Kindes. Zur verpassten Eisenbahn. Zum Beinbruch im Urlaub. Denn mit "Nein" und mit "Um-Himmels-Willen" können Sie nichts, aber auch gar nichts retten oder wieder ganz machen. Ja! ist und bleibt die beste Medizin! (Besser als flüssige oder gepulverte.)
Ja! hilft dauerhaft. Denn Ja! macht den Kreislauf heiter, das Herz fröhlicher, die Sorgen kleiner und das Leben länger und wärmer.
(Quelle: Birgit Meißner)
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So, und nun geht’s weiter: Mit Wissen, Spaß und Elan in dieses neue Jahrzehnt voller Chancen – auch für Sie. Dabei wünscht Ihnen wie immer viel Erfolg. Ihre
Anne M. Schüller
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