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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
Wenn Menschen kaufen, sind immer auch Gefühle im Spiel. Im warmen Licht der Begeisterung verblasst der Preis. Und wo sich Faszination offenbart, ist immer ein Markt. Was Marken also brauchen, ist „Sternenstaub“ und ein wenig Magie.
Kunden lieben und loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen. Marktforscher kennen diesen Effekt schon seit langem: Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv.
Wer also als Kunde aktiv eingebunden wird und Marketingprozesse mitgestalten kann, der hängt an seinem Anbieter und wird dessen Wohl und Wehe rührig begleiten. Er wird ‚seinem’ Unternehmen die Treue halten und dieses wärmstens weiterempfehlen.
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alle Welt spricht von Social Media und dem Web 2.0. Dabei ist Vielen nicht klar: Die Kunden sind bereits in der Web-3.0-Welt unterwegs. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt - und uns mit dem kompletten Online-Wissen in Echtzeit vernetzt.
Dies wird die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, noch einmal völlig verändern. Da kann man Unternehmen nur raten: An jedem Kundenkontaktpunkt, also da, wo die Kunden mit einem Anbieter und seinen Produkten, Services, Marken und Mitarbeitern in Berührung kommen, braucht es in den ‚Momenten der Wahrheit‘ ein Verhalten 3.0.
Was es mit 1.0, 2.0 und 3.0 auf sich hat
Verhalten 1.0 konfrontierte die Kunden ungefragt mit allem, was das Unternehmen sich selber ausgedacht hatte und zog sie nicht selten über den Tisch. Verhalten 2.0 involvierte die Kunden bereits, aber machte sie oft noch zum Knecht. Verhalten 3.0 hat endlich verstanden, dass ein Unternehmen erst dann auf Dauer erfolgreich ist, wenn es die Kunden mit all ihrem Wissen aktiv integriert. Denn Kunden sind die besten Unternehmensberater.
So nimmt Verhalten 3.0 ein für allemal Abschied vom monologischen Einbahnstraßendenken, es pflegt die zweigleisige Interaktion und das Vernetzen. Dies beginnt immer mit dem Zuhören, um wertvolle Wissensvorsprünge zu erzielen. »Wer heute noch mit der Gießkanne unspezifizierte Werbebotschaften über den Markt schüttet, darf nicht erstaunt sein, wenn alle Welt den Schirm aufspannt«, sagt Klaus Burmeister, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Z-punkt.
Wie Verhalten 3.0 funktioniert
Verhalten 3.0 zollt Kunden Respekt und macht sie zum Mitgestalter, wo es nur geht. „Eine von IBM im Jahr 2010 durchgeführte Studie unter 1.500 CEOs zeigt: Unternehmen, die ihre Produkte und Services gemeinsam mit ihren Kunden entwickeln, sind erfolgreicher“, sagte Maria Gomez, Direktor Social Business und Collaboration Solutions bei IBM Deutschland kürzlich in einem Interview mit der DigitalBusiness.
Hierzu passen sieben Prinzipien, die alle ineinander greifen: informieren, inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren, innovieren. Das kann rein offline, rein online oder - besser natürlich – verknüpft in beiden Welten passieren. Immer ist bei solchen Aktionen zu fragen:
 Ist es innovativ?
Ist es aufmerksamkeitsstark?
Ist es emotional berührend?
Passt es zu uns?
Stärkt es unsere Reputation?
Sorgt es für’s Drüberreden?
Ist es empfehlenswert?
Damit finden Sie ganz sicher einen Dreh, der Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb.
Informieren = Content verschenken
Die Werbung als Illusionstheater – das war gestern. Wirklich? Mogelpackungen sind noch immer ein heißes Thema. Und auf Webseiten wie www.abgespeist.de kann jeder nachlesen, wie die großen Player der Lebensmittelindustrie uns Kunden auch heute noch belügen – vor allem bei Kinderprodukten, was besonders verwerflich ist. Ihre 3.0-Frage sollte hingegen lauten: Wie können wir der Öffentlichkeit und speziell unseren (potenziellen) Kunden wertvolle Informationen liefern und somit unsere Fachkompetenz untermauern? Ein Stichwort dazu heißt: Content.
„Content ist die neue Währung im Web“, schreibt Melanie Tamblé, Mitgründerin der Firma Adenion, Anbieter von Softwarelösungen für Online-Portale. Content ist Inhalt, der Mehrwert durch praxisorientierte Informationen bietet: Fachartikel, Präsentationen, Studien, Leitfäden, Checklisten, Anwenderberichte, Empfehlungen. Sie lassen sich auf Wirtschafts-, Fach-, Presse- und Bewertungsportalen platzieren und/oder als Videobeitrag auf YouTube & Co. einstellen.
Das primäre Ziel von Content-Marketing besteht darin, Aufmerksamkeit zu generieren, Vertrauen zu entwickeln und Reputation in der Öffentlichkeit aufzubauen. Ferner sollen Geschäftspartner durch interessante Inhalte und nützliche Hilfestellungen während des Kaufentscheidungsprozesses und weit darüber hinaus an ein Unternehmen gebunden werden. Durch den kostenlos verfügbaren qualitativ hochwertigen Content baut man Expertise auf und hebt sich zudem von seinen Wettbewerbern positiv ab.“
Ganz wichtig beim Content-Marketing ist eine weitreichende Platzierung der Inhalte auf vielen verschiedenen Webpräsenzen, um einerseits in den Suchmaschinen besser sichtbar zu sein, und anderseits die potentiellen Entscheider dort anzusprechen, wo sie sich aufhalten. So gewinnt zum Beispiel die auf Wirtschafts- und Medienrecht spezialisierte Anwaltskanzlei WBS Law schon jeden dritten neuen Mandanten durch die weit über 100 bei YouTube eingestellten Videos zu den unterschiedlichsten Rechtsfragen im Internet.
Die anderen sechs
Was es mit den übrigen sechs Prinzipien, nämlich inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren und innovieren im Web-3.0-Zeitalter auf sich hat, zeigen weitere Beiträge, die ich in loser Folge in mein Blog einstelle. Die Beiträge zum inszenieren und aktivieren sind bereits online. Sie finden Sie hier http://blog.anneschueller.de/aktivieren-der-kunde-als-mitgestalter und hier http://blog.anneschueller.de/markenfuhrung-inszenieren-um-zu-faszinieren
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Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Gabal, Offenbach, März 2012, 350 Seiten
29,90 Euro, 47.90 CHF
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Mein Neues Buch macht mir wirklich sehr viel Freude. Derzeit ist es auf Platz 3 im österreichischen Wirtschaftsblatt, auf Platz 5 im Marketingtitel Persönlich, auf Platz 8 im schweizerischen Tagesanzeiger sowie in der Mittelstandszeitschrift Impulse.
Auf der 7. Internationalen Convention der German Speakers Association (GSA) wurde es von managementbuch.de mit dem Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet.
In ihrer Laudatio lobte managementbuch.de-Chefredakteurin Britta Kroker das Buch dafür, dass es viel mehr als nur ein Ratgeber für funktionierende Kundenbeziehungen sei. Es sei vielmehr ein ganzes Managementsystem geschaffen worden, das den Kunden kompromisslos in den Mittelpunkt rückt. „Anne Schüller stellt konsequent die üblichen Hierarchien auf den Kopf und denkt nicht vom Verkaufen her, sondern vom Kunden. Sie macht so verstandenes Marketing, also vom Markt her zu denken, zur Chefsache. Und zur Ultima Ratio eines jeden Unternehmens.“
Bestellen Sie das Buch gleich hier.
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Sie haben Firmenkunden in Ihrem Portfolio? Oder Führungskräfte in Ihrem Unternehmen? Dann schenken Sie doch diesmal zu Weihnachten keine Socken, sondern Wissen. Wir sind in einer sich ungeheuer schnell wandelnden Business- und Arbeitswelt unterwegs, und da kann man gar nicht genug lesen, um immer uptodate zu sein. Mein Buch ‚Touchpoints ist genau das richtige dafür.
Achtung: Ab einer Bestellmenge von 5 Büchern komme ich Ihnen gerne ein wenig entgegen, und schreibe auch gerne eine persönliche Widmung rein. Kommen Sie einfach auf mich zu: info@anneschueller.de
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Seminar am 23. Oktober
in Wien
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Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden behält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte daher folgendes sein:
Loyale Kunden gewinnen und dauerhaft halten
Möglichst keinen profitablen Kunden verlieren, den man behalten will
Die Kunden, die man hat, zu aktiven Empfehlern machen
Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Profi-Seminar.
Die Schwerpunkte des Seminars:
Kundenloyalität ist ein Turbo für den Erfolg
Wie Kundenloyalität funktioniert: Die Bausteine der Loyalität
Die Mitarbeiter als Loyalitätsmacher
Wie aus Kunden loyale Immer-Wieder-Käufer werden
Vom Kaufinteressenten zum aktiven positiven Empfehler
Alle weiteren Informationen und ein Anmeldeformular finden Sie hier.
Achtung: Sie planen ein internes Seminar oder eine Vortragsveranstaltung zum Thema Kundenloyalität? Dann kommen Sie gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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Seminar am 29. November
im Raum Zürich
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Wie viel eine Unternehmensstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den ‚Momenten der Wahrheit‘ an den Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Unternehmens. Grundsätzlich entstehen Kundenkontaktpunkte überall da, wo (potenzielle) Kunden mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommen.
Im Rahmen eines vierstufigen Prozesses führt die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint zu Reputationsgewinnen, zu Umsatzsteigerungen und schließlich zu höheren Erträgen. Im Seminar wird Schritt für Schritt bearbeitet, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Die Schwerpunkte:
Unsere neue Businesswelt: Alte und neue ‚Momente der Wahrheit‘
Das neue Instrument: Wie das Touchpoint Management funktioniert
Der operative Prozess: Wie sich die Mitarbeiter aktiv einbinden lassen
Die Weisheit der Vielen: Wie die Kunden eingebunden werden können
Das Ergebnis: Wie sich der Umsetzungserfolg messen und steuern lässt
Alle weiteren Informationen und ein Anmeldeformular finden Sie hier.
Achtung: Sie planen einen firmeninternen Workshop zum Kundenkontaktpunkt-Management? Gerne! Informationen dazu finden Sie hier.
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Seminar am 24. Januar
in Frankfurt
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Werben Sie noch – oder empfiehlt man Sie schon? Empfehlungsmarketing kann Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen – und eine Menge Werbekosten sparen. Deshalb gilt es, seine Kunden zu leidenschaftlichen Fürsprechern Ihrer Sache und zu Botschaftern Ihres Unternehmens zu machen – offline und online. Die Teilnehmer erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.
Zu allen weiteren Infos und zur Anmeldung geht‘s hier.
Achtung: Sie planen ein internes Seminar oder eine Vortragsveranstaltung zum Thema Empfehlungsmarketing? Dann kommen Sie gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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Fundgrube 1
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Für meine treuen Leser habe ich wieder zwei kostenlose eBooks online gestellt:
1. Empfehlungsmanagement: Die beste Vertriebsmannschaft aller Zeiten
2. Customer Touchpoint Management: Wie man seine Kundenkontakte mithilfe
 der Mitarbeiter optimiert
Achtung: Beide eBooks können Sie gerne auch teilen und weiterleiten.
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Fundgrube 2
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1. Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen: Erfolgreiche Speaker verraten ihre besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis (29,90 Euro)
Facettenreich und aus der Praxis heraus vermittelt dieser GSA-Band Verkaufswissen auf hohem Niveau. Mit Beiträgen von Steffen Becker, Collin Croome, Hans Peter Frei, Jürgen Frey, Rainer Frieß, Matthias Garten, Gaby S. Graupner, Siegfried Haider, René E. Huber, Rainer Jankowski & Heiko van Eckert, Benedikt Janssen, Nicole & Thorsten Jekel, Claudia Kimich, Ulrike Knauer, Helmuth Muthers, Ulf D. Posé, Ingeborg Rauchberger, Markus I. Reinke, Lars Schäfer, Virgil Schmid und mir.
2. Erfolgreicher Vertrieb braucht Führung: Konzepte, Praxisbeispiele und Lösungsansätze speziell für Banken und Sparkassen (46,69 Euro)
In einem unsicheren Bankenumfeld ist es wichtig wie nie, dass Führungskräfte klare Orientierung vermitteln und Engagement sowie Freude am Verkaufen wecken. In diesem Buch zeigen erfolgreiche Führungskräfte aus Banken und Beratungsunternehmen die verschiedenen Dimensionen der Führungsarbeit im Vertrieb auf. Berichte aus der Praxis geben Anregungen, wie Führungskräfte ihre Mitarbeiter beim Erreichung herausfordernder Ziele wirkungsvoll unterstützen können.
Achtung: Da bei diesen Büchern die Klarsicht-Verpackungsfolie fehlt, kann ich Ihnen diese derzeit mit einem Rabatt von 10 % anbieten (solange der Vorrat reicht).
Bitte Mail an info@anneschueller.de
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Viel Erfolg bei all Ihren Vorhaben wünscht Ihnen auch diesmal
Ihre
Anne M. Schüller
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