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Liebe Leserin, lieber Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
Hinwendung und Akzeptanz sind biologische Grundbedürfnisse. Wir wollen stolz sein können auf das, was wir im Rahmen unserer Möglichkeiten zu leisten in der Lage sind.
Der Nummer-eins-Wunsch der meisten Mitarbeiter an ihre Führungskraft ist es, öfter mal ein ehrliches, wertschätzendes Lob zu bekommen.
Selbst der Größte fühlt sich klein, wenn er nicht die Zuwendung Dritter erhält.
Staunende Beachtung, bewundernde Aufmerksamkeit und tosender Applaus sind wie reiner Sauerstoff. Sie lassen Leistungen katapultartig nach oben schnellen.
Einschüchterung, Entwürdigung und Missachtung oder – schlimmer noch – manipulative Lobhudelei und verbal oder nonverbal gezeigte Verachtung hingegen erstickt jedes Wollen im Keim.
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„Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben“, meint der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer in seinem wunderbaren Buch ‚Prinzip Menschlichkeit‘.
Aufrichtiges Loben, berufliche und persönliche Wertschätzung, gegenseitiger Respekt und situative Anerkennung sind maßgebliche Treiber für Mitarbeiter-Spitzenleistungen. All dies verschafft nicht nur ein gutes Gefühl, sondern verhindert auch negative Formen von Aggression wie Mobbing und Verweigerung.
Mitarbeiter wollen als Mensch und als Fachkraft wahrgenommen werden. Und sie verstärken Verhalten, für dass sie Anerkennung bekommen. Dies muss allerdings immer wieder aufs Neue erfolgen, sonst erlischt der Effekt. Wertschätzung und Anerkennung sind somit permanente Führungsaufgaben.
Und um Wertschätzung zu zeigen, braucht es nicht viel. Sie drückt sich auf mannigfaltige Weise aus:
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 durch einen anerkennenden Blick,
ein interessiertes Hinhören,
ein wohlwollendes Kopfnicken,
ein anteilnehmendes Lächeln,
einen Handschlag des Danks,
eine wissbegierige Frage,
ein immer wieder neues Verstehen.
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Daneben gibt es viele kleine magische Worte, die Wertschätzung zeigen, wie zum Beispiel diese hier: toll, klasse, prima gemacht. Jedes „Bitte“ zeigt Wertschätzung, eine Entschuldigung sowieso, und jedes „Danke“ auch.
Ja, man kann gar nicht oft genug Danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Bringen Sie also das Danken in Ihr tagtägliches Miteinander – und auch in Ihre Unternehmenskultur. Sagen Sie Danke, sooft es nur geht. Hier gleich ein paar konkrete Ideen dazu:
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Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch ‚Kuschel-Calls‘. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an externe CallCenter wegdelegieren – selber ‚kuscheln‘. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur ‚kuscheln‘. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“ und eine laaange Pause ergibt sich womöglich noch was.
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Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem Danke beginnen. Und lassen Sie auch Ihre Produkte danke sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.
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Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum ersten Jahrestag der Zusammenarbeit.
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Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen offiziellen Danke-Tag oder eine eigene Woche der Wertschätzung ein – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu.
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Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein ‚Danke, dass Sie uns besucht haben‘-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde Sie wieder verlässt.
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Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Auf welche Weise können Sie Ihre Kunden mit einem Dank überraschen?
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„Danke, dass Sie heute unser Kunde waren”, sagt die Verkäuferin. „Es hat mir Spaß gemacht, Sie zu bedienen. Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ - „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Verkaufsinnendienst. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“ sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde. |
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Jeder Dank zeigt Wertschätzung. Und in Wertschätzung steckt Schatz. Zeigen Sie den Menschen, welchen Wert, ja welchen Schatz sie darstellen. Wer Wertschätzung erhält, verändert sich. Und wer Wertschätzung gibt, führt die Menschen überall hin. Wird die zwischenmenschliche Wertschätzung auf der Werte-Skala ganz nach oben gestellt, hat man die Basis für den Erfolg quasi schon in der Tasche.
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ungekürzte Hörbuchfassung
8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5
€ 49,90 / CHF 62.50
inkl. MWST
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Für alle Vorlesenlasser und Hörbuch-Fans: Ab sofort gibt es Touchpoints auch zum Lauschen, und zwar als ungekürzte Buchfassung auf insgesamt 8 Audio-CDs.
Diese zeigen ganz praxisnah, wie Unternehmen einerseits die wachsende Zahl der Offline- und Online-Kundenkontaktpunkte verknüpfen können, um Geld zu verdienen, und wie sie andererseits Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen. Darüber hinaus werden die beiden wichtigsten operativen Instrumente des Touchpoint Managements ausführlich vorgestellt: das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.
Die komplette Hörbuch-Edition können Sie – genau wie das gleichnamige Buch – sofort gleich hier im Touchpoint-Shop bestellen.
Übrigens ist das Thema Touchpoints derzeit in aller Munde. Allein in den beiden ersten Monaten 2013 wurde über 100 Mal darüber berichtet.
Hier finden Sie eine Presseecho-Auswahl.
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Sie brauchen ein Highlight für Ihr nächstes Event? Eine hochkarätige und gleichzeitig humorvoll-inspirierende Vortragsrednerin, die in absolut freier Rede ihre ZuhörerInnen auf Kongressen, Firmenveranstaltungen und Dinner-Speeches fasziniert und zum Nachdenken bringt?
Sie brauchen einen Bühnenprofi, der die TeilnehmerInnen durch jede Menge Impulse, sofort umsetzbares Praxis-Wissen und zahllose Beispiele (noch) erfolgreicher macht?
Sie wollen die Spitze und damit die Zukunft erreichen? Oder Ihren Kunden und Partnern etwas ganz Besonderes bieten? Ihre Mitarbeiter motivieren, bewegen und von den Sitzen reißen? Die Köpfe Ihrer Führungskräfte mit neuen Einsichten füttern? Passt das zu Ihnen? Dann lassen Sie uns zusammenarbeiten!
Mein Vortrag zum Thema Touchpoint-Management ist derzeit am meisten gefragt: weil er neu ist, weil das Thema derzeit so angesagt ist, und weil die Unternehmen sich endlich mit diesem Thema auch beschäftigen wollen und müssen.
Hier finden Sie Informationen dazu.
Kommen Sie bei Interesse und zwecks Buchung gern auf mich zu:
info@anneschueller.de
Was andere zu meinen Vorträgen sagen? Zwei Stimmen gleich hier vorweg:
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„Das Highlight unserer Handelsblatt-Jahrestagung 2011 war der Vortrag von Anne M. Schüller. Die 150 Teilnehmer haben ihrem Vortrag die Bestnote gegeben. Bei über 20 verschiedenen Referenten ist das eine großartige Leistung.“ Christian Tobergte, Fachgruppenleiter EUROFORUM/Handelsblatt Veranstaltungen
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„Von Ihrem Vortrag zum Thema Touchpoint Management waren die Teilnehmer unserer Sommerakademie 2012 besonders begeistert. Mit der Note 1,1 haben Sie von allen 20 Referenten die beste Bewertung erhalten.“ Dr. Matthias Lung, Akademie-Direktor, Bayerische Akademie für Werbung und Marketing |
Viele weitere interessante Kundenstimmen finden Sie hier.
Und hier geht’s gleich zu meinen weiteren Vortragsthemen:
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Wie beim Kundenkontaktpunkt-Management unternehmensintern im Einzelnen vorzugehen ist, das wird am besten im Rahmen von praxisnahen Power-Workshops gemeinsam erarbeitet. Dies erzeugt bei den Mitarbeitern Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Und das Beste: Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.
Eingeleitet wird solch ein eintägiger Power-Workshop durch einen etwa dreistündigen Impulsvortrag. Am Nachmittag erarbeiten die Teilnehmer dann in Kleingruppen passende Konzepte. Hierdurch wird die ‚Weisheit der Vielen‘ ausgeschöpft und ein starkes ‚Wir-Gefühl‘ hervorgerufen.
Der Workshop eignet sich für kundenorientierte Führungskräfte sowie für kundennahe Mitarbeiter aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden.
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Vormittags: Impulsvortrag zum Thema der Wahl
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Nachmittags: Bildung von Arbeitsgruppen zu vorgegebenen Touchpoint-Themen. Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkretes Konzept. Anschließend werden die Konzepte im Plenum diskutiert und gemeinsam entschieden. |
Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt zu Umsatzsteigerungen und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Dabei gilt es, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Kommen Sie bei Fragen und zwecks Buchung gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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Fundgrube 1
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Das Business wird nicht nur immer schneller, sondern auch härter: Wettbewerbskämpfe, Dumpingpreise, Ellenbogenmentalität. Zeit, das Ruder rumzureißen. Vom 8. bis zum 13. April 2013 findet die Woche der Wertschätzung statt. Jeder kann auf seine Weise in seinem privaten und beruflichen Umfeld kleine Zeichen setzen. Warum das immer wichtiger wird, und was andere tun, darüber lesen Sie in meinem Blog.
Initiatorin ist übrigens Elita Wiegand vom Business-Club innovativ-in. Um zu verfolgen, was in der Woche der Wertschätzung so alles geplant ist, und um sich auch selbst beteiligen zu können, gibt es zwei Plattformen:
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Fundgrube 2
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Sabine Asgodom: Sie steht für Coaching und Potenzialentwicklung – speziell auch bei Frauen. Sie hat eine ganze Reihe von Bestsellern geschrieben. In den Medien und bei Fernsehsendern ist sie sehr gefragt. Als erfrischende Vortragsrednerin zählt sie zu den Besten. Für ihr Engagement wurde sie sogar mit dem Bundesverdienstkreuz ausgezeichnet. Und sie hat einen kostenlosen, monatlich erscheinenden Newsletter, den ich gerne empfehle.
Er ist mit Herzblut geschrieben und angereichert mit Veranstaltungshinweisen aus der deutschen Weiterbildungslandschaft. Mit seinen praktischen Tipps sowie regelmäßigen Verlosungen begeistert er seit Jahren schon über 9.000 Leser und Leserinnen. Hier können Sie sich anmelden.
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Fundgrube 3
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Kürzlich ist ein Herausgeber-Buch mit einem Beitrag von mir erschienen:
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Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen: Erfolgreiche Speaker verraten ihre
besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis (29,90 Euro)
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Facettenreich und aus der Praxis heraus vermittelt dieser GSA-Band Verkaufswissen auf hohem Niveau. Auch mit Beiträgen von Steffen Becker, Collin Croome, Hans Peter Frei, Jürgen Frey, Rainer Frieß, Matthias Garten, Gaby S. Graupner, Siegfried Haider, René E. Huber, Rainer Jankowski & Heiko van Eckert, Benedikt Janssen, Nicole & Thorsten Jekel, Claudia Kimich, Ulrike Knauer, Helmuth Muthers, Ulf D. Posé, Ingeborg Rauchberger, Markus I. Reinke, Lars Schäfer, Virgil Schmid.
Da bei diesem Buch die Klarsicht-Verpackungsfolie fehlt, kann ich es derzeit noch mit einem Rabatt von 10 % anbieten (solange der Vorrat reicht). Bitte gleich eine Mail senden an info@anneschueller.de
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Öffentliche Termine
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Auch in diesem Jahr gibt es wieder eine kleine Zahl öffentlicher, also für jedermann zugängliche Veranstaltungen, auf denen ich zu verschiedenen Themen spreche. Hier die Übersicht:
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Sicher kennen Sie weitere Menschen, für die mein Newsletter, mein Buch Touchpoints, mein neues Hörbuch und/oder meine Workshops und Seminare wertvoll sind. Dann geben Sie diese Mail doch gleich an drei Personen weiter, die Ihnen etwas bedeuten.
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Adressänderung eingeben
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Machen Sie 2013 zu Ihrem erfolgreichsten Jahr. Auf dem Weg dorthin begleite ich Sie sehr gern.
Ihre
Anne M. Schüller
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