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Liebe Leserin, lieber Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
Dem deutschen E-Commerce entgehen jährlich geschätzte 2,3 Milliarden Euro Umsatz alleine dadurch, dass die weibliche Kundschaft digital mangelhaft angesprochen wird.
Statt der im Versandhandel üblichen 71 Prozent tragen Frauen im puren Online-Handelssegment nur magere 46 Prozent zum Gesamtumsatz bei (Bundesverband des Deutschen Versandhandels).
Warum das so ist? „E-Commerce ist Männersache. Vom Konzept bis zum System machen die Jungs das, was sie für toll und richtig halten. Die Bedürfnisse der Frauen werden weitgehend ausgeblendet, um nicht zu sagen: sträflich missachtet“, klagt Jochen Krisch in seinem Blog „Exciting Commerce“.
Im Autohandel, bei Banken und in den meisten anderen Branchen sieht das keinesfalls besser aus.
Gerade typische Offline-Branchen können vom Kaufverhalten der Frauen mehr profitieren: So kaufen 70 % der männlichen Smartphone-Besitzer und sogar 78 % der männlichen Tablet-User online ein. Bei Frauen sind dies hingegen nur 57 % bzw. 60 %.
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bis zu 80 Prozent aller Konsumentscheidungen werden von Frauen getroffen, die Zahl ist bekannt. Und für viele Branchen ist diese Zahl relevant. Doch Frauen denken, fühlen, handeln, entscheiden und kaufen anders als Männer. Weil aber diese Tatsache in Sales und Marketing bei weitem nicht ausreichend berücksichtigt wird, geht den Unternehmen ein Batzen Umsatz verloren.
Die Frau von heute: kaufkraftstark, loyal, empfehlungsaktiv
Kein Zweifel: Die Kaufkraft der Frauen ist höher als jemals zuvor. Auch ihr Treuepotenzial, ihr Mundpropaganda-Verhalten und ihre Empfehlungsbereitschaft sind überproportional stark ausgeprägt. Fast jede Frau ist quasi ein personifiziertes Schneeballsystem. In unseren neuen Businesszeiten, in denen man den Hinweisen Dritter viel mehr glaubt als der Werbung, dürfte dies von besonderem Interesse sein.
Denn wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. So ist eine persönliche Empfehlung für 88 Prozent der weiblichen Konsumenten die wichtigste Informationsquelle für eine Kaufentscheidung. Das ergab eine kürzliche Umfrage der Empfehlungsplattform Konsumgöttinnen, an der 2.400 Frauen teilnahmen.
Und eine Untersuchung der Erasmus-Universität in den Niederlanden ergab, dass Männer eher einem Unternehmen und seinen Marken die Treue halten, während für Frauen die Beziehung zu einem Ansprechpartner vorrangig ist. Auch das ist ein Hinweis, aus dem man in Sales und Marketing eine ganze Menge machen kann.
Schließlich interessieren sich Frauen für das Urteil anderer stärker als Männer – und sie folgen gutgemeinten Hinweisen sehr viel bereitwilliger. Sie lassen sich allerdings auch eher von der Skepsis anderer anstecken. Denn sie sind – und das hat vor allem mit Hirnfunktionen und Neurochemie zu tun - tendenziell entscheidungsunfreudiger und auch weniger risikobereit.
Die Frau im Fokus: Fragen, die weiterhelfen
Frauen denken, fühlen, handeln und kaufen anders als Männer, das ist bekannt. Doch haben Sie spezifisches Wissen um die Frau als Zielgruppe schon konsequent in Ihr Kundenmanagement eingebaut? Gibt es genderspezifisch bei Ihnen
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 zwei verschieden strukturierte Verkaufsgespräche?
zwei verschiedene Vorgehensweisen am Telefon?
zwei verschiedenartige Produktbeschreibungen?
zwei unterschiedliche Formen von Reklamationsbearbeitung?
zwei verschiedene Formen der Mundpropaganda-Stimulation?
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Und außerdem:
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Begrüßen Sie Männer und Frauen verschieden?
Bedienen oder beraten Sie Männer und Frauen verschieden?
Verkaufen Sie an Männer und Frauen verschieden?
Wie nutzen Sie das geschlechterspezifische Treueverhalten?
Wie nutzen Sie das geschlechterspezifische Empfehlungsverhalten?
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Und schließlich:
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Was wissen Sie aus der Hirnforschung über die Unterschiede zwischen männlichen und weiblichen Kunden? Und was setzen Sie daraus um?
Befragen und beteiligen Sie ganz speziell Frauen, um zu erfahren, wie Frauen ticken? Und warum sie kaufen – oder auch nicht?
Haben Sie Ihre Kundendaten geschlechterspezifisch analysiert? Welche Muster sind zu erkennen? Und was lässt sich daraus lernen?
Sind Ihre Produkte, wenn Sie sie vor allem an Frauen verkaufen, auf Frauenwünsche und Frauenhände ausgerichtet? Woher wissen Sie das?
Wie berücksichtigen Sie weibliches Sozialverhalten? Und haben Sie Ihre männlichen Verkäufer auf weibliche Kommunikationsmuster trainiert?
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Intuitiv haben viele Unternehmen das eine oder andere schon gut und richtig gemacht. Um dies nun vom Zufall zu befreien, heißt es, sich an jedem einzelnen Touchpoint mit den unterschiedlichen Verhaltensweisen der beiden Geschlechter intensiv und systematisch auseinanderzusetzen - und passende Maßnahmen daraus abzuleiten.
Für Frauen wichtig: erst die Beziehung, dann die Sache
Bei Frauen geht es oft um Nuancen. Erwiesenermaßen sind es gerade die kleinen Dinge, die bei ihnen eine überragende Rolle spielen. Frauen sind im Allgemeinen auch viel anspruchsvoller – und viel leichter zu enttäuschen. Denn sie sehen mehr Details. Für sie muss vor allem auch die Beziehung stimmen. Frauen kaufen erst den Menschen und dann die Sache.
Mit einer Reihe von Kunden habe ich spannende Workshops zum Thema Frauen in Management und Marketing gemacht. Ich erinnere mich gern an das hohe Interesse und gleichzeitig verblüffte Staunen der Männer-Manager über das, was in Frauenhirnen wirklich so pocht. Ganz wild wird’s dann, wenn männliche Hirne glauben, schon zu verstehen, wie ein Frauenhirn tickt.
‚Pink it and shrink it‘ (Mach es pink und kleiner) ist so eine gern genommene Nullnummer unter Entwicklern. Gerade, wenn Männer an Frauen verkaufen, gehen sie viel zu sehr von sich selber aus. Oder sie stellen ihre eigene Sichtweise in den Vordergrund. Und sie bedienen die blödesten Klischees dabei: oft chauvinistisch, manchmal erniedrigend, bisweilen auch gönnerhaft.
Immer noch schräg: Das Frauenbild in der Werbung
So versucht die Werbung auch heute noch, weibliche Zielgruppen mit längst überholten Frauenbildern anzusprechen. Desweiteren hat sich ein Format entwickelt, bei dem scheinbar moderne, selbstbewusste Frauen durch ihr Verhalten Männer auflaufen und trottelig aussehen lassen. Ja, da ist es wieder, das männereigene Hierarchie-Dilemma. Und es ist voll daneben, denn Frauen mögen keine Trottel.
Wie man gute Werbung für Frauen macht? „Jeder Produktvorteil muss in eine emotionale Geschichte eingebettet sein. Sonst werden die Frauen immer das Gefühl haben, dass man sich nicht ernsthaft um sie bemüht.“ Zu diesem Schluss kommt Ines Imdahl, Geschäftsführerin des Rheingold Salons, nachdem sie monatelang Anzeigen, Werbefilme und Plakate studiert und 200 Frauen zu Tiefeninterviews auf die Couch gelegt hat.
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ungekürzte Hörbuchfassung
8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5
€ 49,90 / CHF 62.50
inkl. MWST
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Für alle Vorlesenlasser und Hörbuch-Fans: Ab sofort gibt es Touchpoints auch zum Lauschen, und zwar als ungekürzte Buchfassung auf insgesamt 8 Audio-CDs.
Diese zeigen ganz praxisnah, wie Unternehmen einerseits die wachsende Zahl der Offline- und Online-Kundenkontaktpunkte verknüpfen können, um Geld zu verdienen, und wie sie andererseits Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen. Darüber hinaus werden die beiden wichtigsten operativen Instrumente des Touchpoint Managements ausführlich vorgestellt: das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.
Die komplette Hörbuch-Edition können Sie – genau wie das gleichnamige Buch – sofort gleich hier im Touchpoint-Shop bestellen.
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Das neue Internet mit seinen sozialen Netzwerken und der rasante Aufstieg von Smartphones & Co. haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, mächtig verändert. Eine Fülle neuer „Momente der Wahrheit“ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens wirklich taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen: ja oder nein, hopp oder topp. Und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.
Die entscheidende Frage ist nun: Wie können Anbieter die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints, also die realen und digitalen Berührungspunkte mit den Kunden, passend gestalten, um hierüber Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu engagierten Botschaftern, Fans und Empfehlern machen, um an profitables Neugeschäft und dauerhafte Umsatzzuwächse zu gelangen?
Umfassende Antworten gibt mein exklusives Tagesseminar zum Thema Touchpoint Management am 30. Mai 2013 in Schloss Hasenwinkel bei Schwerin. Zu weiteren Infos und zur Anmeldung geht’s hier: Seminar-Touchpoint-Management.pdf
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Wie beim Kundenkontaktpunkt-Management vorzugehen ist, das wird am besten im Rahmen von praxisnahen Power-Workshops gemeinsam erarbeitet. Dies erzeugt bei den Mitarbeitern Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Und das Beste: Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.
Eingeleitet wird solch ein eintägiger Power-Workshop durch einen etwa dreistündigen Impulsvortrag. Am Nachmittag erarbeiten die Teilnehmer dann in Kleingruppen konkrete Konzepte. Der Workshop eignet sich für kundenorientierte Führungskräfte sowie für kundennahe Mitarbeiter aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden.
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Vormittags: Impulsvortrag zum Thema der Wahl
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Nachmittags: Bildung von Arbeitsgruppen zu vorgegebenen Touchpoint-Themen. Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkretes Konzept. Anschließend werden die Konzepte im Plenum diskutiert und gemeinsam entschieden. |
Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt zu Umsatzsteigerungen und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Dabei gilt es, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Kommen Sie bei Fragen und zwecks Buchung gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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Fundgrube 1
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Die Profis von Innovagon analysieren Ihre digitale Markenführung im Web, in Social Media oder in mobilen Umgebungen mit einer digitalen Scorecard. Über Workshops oder Research werden typische Consumer-Decision-Journeys in der Informations-, Validierungs- und Kaufphase untersucht. Schließlich entwickelt Innovagon Smart-Touchpoint Konzepte für Ihre Plattformen, die dem Konsumenten relevante, nützliche und glaubwürdige Informationen vermitteln. Alles weitere finden Sie hier: www.innovagon.com.
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Fundgrube 2
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Mitarbeiterbefragungen: Um der Trägheitsfälle der Mitarbeiterzufriedenheit zu entkommen und gleichzeitig die Führungsarbeit zu optimieren, braucht es Mobilisierungsstrategien. Und um die Mitarbeiter zu kostenlosen Unternehmensberatern zu machen, braucht es kluge Fragen. Dieser Beitrag zeigt jenseits von aufwändigen Jahresgesprächen und klassischen Zufriedenheitsfragebögen, wie das gut funktioniert. Den ganzen Beitrag finden Sie hier: Artikel_Mitarbeiterbefragungen.pdf
Gendermanagement: Nur, wenn es den Unternehmen gelingt, das Beste ihrer männlichen Mitarbeiter und das Beste ihrer weiblichen Mitarbeiter optimal zusammenzuführen, ist wahre Exzellenz und damit die Zukunft zu schaffen. Doch bei allem Streben nach Gleichberechtigung wird gerne vergessen: Frauen denken, fühlen, entscheiden und kaufen nicht nur anders als Männer, sie müssen auch anders geführt werden, um Spitzenleistungen zu erzielen. Den ganzen Beitrag finden Sie hier: Artikel_Gendermanagement.pdf
Die mobile Revolution: Smartphones, Tablets und Apps haben die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsumenten unumkehrbar auf den Kopf gestellt. Während die meisten Entscheider immer noch krampfhaft versuchen, mit vor Jahren gelernten Managementmoden im Hier und Jetzt zu steuern, sind mobile Endgeräte bereits zum Inkubator völlig neuer Business-Modelle geworden. Und ob man das will oder nicht: Die Jugend von heute wird mit deren Hilfe sozialisiert. Den ganzen Beitrag finden Sie hier: Artikel_Mobile-Revolution.pdf
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Fundgrube 3
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1. Neu: Mit besten Empfehlungen. Österreichs Kunden wählen die besten Finanzdienstleister (38,00 Euro)
Jährlich werden mit dem „Recommender“ die besten Finanzdienstleister Österreichs ausgezeichnet. Die Preisträger geben Einblick in ihre Strategien und Konzepte und zeigen auf, mit welchen innovativen und kreativen Aktivitäten eine Differenzierung zum Mitbewerber möglich ist:
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Was tun sie, damit sie von ihren Kunden weiterempfohlen werden? |
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Welches sind die Kriterien für ihren Erfolg? |
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Wie gelingt es ihnen, Kundenorientierung im Unternehmen zu implementieren,
Qualitätsmaßnahmen konkret umzusetzen? |
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Wie schaffen sie es, dass die Mitarbeiter Servicequalität leben? |
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Ergänzt durch eine Reihe von Fachbeiträgen internationaler Experten, die auf den Gebieten Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung Standards gesetzt haben und viele praktische Beispiele sowie konkrete Anregungen für eigene Überlegungen.
2. Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen: Erfolgreiche Speaker verraten ihre besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis (29,90 Euro)
Facettenreich und aus der Praxis heraus vermittelt dieser GSA-Band Verkaufswissen auf hohem Niveau. Mit Beiträgen von Steffen Becker, Collin Croome, Hans Peter Frei, Jürgen Frey, Rainer Frieß, Matthias Garten, Gaby S. Graupner, Siegfried Haider, René E. Huber, Rainer Jankowski & Heiko van Eckert, Benedikt Janssen, Nicole & Thorsten Jekel, Claudia Kimich, Ulrike Knauer, Helmuth Muthers, Ulf D. Posé, Ingeborg Rauchberger, Markus I. Reinke, Lars Schäfer, Virgil Schmid und mir.
Achtung: Da bei beiden Büchern die Klarsicht-Verpackungsfolie fehlt, kann ich diese derzeit noch mit einem Rabatt von 10 % anbieten (solange der Vorrat reicht). Bitte gleich eine Mail senden an info@anneschueller.de
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Öffentliche Termine
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Auch in diesem Jahr gibt es wieder eine kleine Zahl öffentlicher, also für jedermann zugängliche Veranstaltungen, auf denen ich zu verschiedenen Themen spreche. Hier die Übersicht (für weitere Infos und Anmeldung den roten Link anklicken):
| 10.07.2013 |
Vortrag in Rottweil über Empfehlungsmarketing im Rahmen der Vortragsreihe Denkanstöße |
| 23.07.2013 |
Vortrag in München – auf dem Wissensforum der Süddeutschen Zeitung: Von Kunden zu Fans – Wie man aktive Empfehler gewinnt |
| 12.09.2013 |
Tagesseminar in Köln – zum Thema ‚Erfolgsturbo Empfehlungsmarketing‘ |
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Machen Sie vor den großen Sommerferien noch einmal so richtig Dampf. Auf dem Weg dorthin begleite ich Sie sehr gern.
Ihre
Anne M. Schüller
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