Anne M. Schüller Marketing Consulting
BLOG DOWNLOADS PRESSE REFERENZEN HÖRBÜCHER BÜCHER TOUCHPOINTINSTITUT SEMINARE VORTRÄGE PROFIL HOME

Liebe Leserin, lieber Leser,
Inhaltsverzeichnis:

 

Was den Unternehmen heute im Markt begegnet, ist permanente Vorläufigkeit.

Die einzige Gewissheit ist die, dass Plan und Wirklichkeit bereits am zweiten Tag des neuen Geschäftsjahrs auseinanderdriften.

Und was macht ein braver Manager dann? Er folgt nicht der Wirklichkeit, sondern dem Plan. Das ist absurd!

 

 

 

 

Natürlich ist das Sichern einer Basisqualität richtig und in manchen Fällen sogar lebensnotwendig.

Wer aber bei jedem Auftauchen eines Problemchens eine weitere Regel erschafft und für jeden Vorgang ein Formular erfindet, ist prozessbesessen und züchtet geistige Krüppel.

Er macht seine Organisation langsam und dumm.

eines ist sicher: Auf der Reise in die Zukunft braucht es leichtes Gepäck, weil die Märkte, wie die Hasen, immer neue Hacken schlagen. Für Planzahlspiele, Budgetierungsexzesse und Excelsheet-Orgien bleibt keine Zeit.

Durch Bürokratie und Administration werden Entscheidungen verzögert, verhindert oder in die falsche Richtung gelenkt. Und Standards bewirken eben nur Standardleistungen - und damit langweiliges Mittelmaß, das niemand mehr kaufen will.

Standards sorgen für Verkrustungsprozesse

Interne Sperren müssen gelockert, Bremsklötze weggeräumt und anweisungsorientierte Kontrollsysteme schnellentsorgt werden. Denn daran kann ja wohl kein Zweifel sein: Mit den Waffen von gestern sind die Gefechte von morgen nicht zu gewinnen.

Klar: Regelwerke und Funktionsroutinen sichern ein Leistungsniveau, sie tragen zur Arbeitsentlastung bei, und sie helfen, böse Fehler zu vermeiden. Doch sie sorgen auch für einen schleichenden Verkrustungsprozess. Die Frage: „Wie mache ich das jetzt am besten?“ wird irgendwann nicht mehr gestellt.

Wenn ein Handbuch zum Gesetzbuch wird

Wenn ein Handbuch zum Gesetzbuch wird, sind die Mitarbeiter vor allem damit beschäftigt, den vorbestimmten Abläufen akribisch zu folgen, ganz egal, ob sie sinnvoll oder sinnlos sind. Und die ihnen Vorgesetzten begreifen sich als Hüter der Vorschriftensammlung. Deren Einhaltung wird streng überwacht. Abweichungen werden mit aller Härte bestraft.

Und jeder Verbesserungsvorschlag wird zum versuchten Normverstoß. Ein evolutionärer Stillstand ist damit vorprogrammiert. Initiativlosigkeit und Konformität stellen sich ein. Aus Meinungsvielfalt wird Einfalt, die, von der Realität abgekoppelt, am Ende auch für einfältige Entscheidungen sorgt.

Der erste Schritt? „Entregeln“ Sie!

Packen Sie dazu folgenden Tagesordnungspunkt fest in Ihre Meeting-Agenda: Kill a stupid rule! Oder auf Deutsch: Von welchen dummen Regeln und von welchem administrativen Schwachsinn können wir uns diese Woche trennen? Dabei sind zwei Schlüsselfragen zu stellen:

Was will das Unternehmen? Daraus ergeben sich die Basisstandards und die nicht verhandelbaren Normen, die als Leitplanken (Guidelines) fungieren. Denn Mitarbeiter und Kunden brauchen absolute Klarheit darüber, was geht - und was keinesfalls toleriert werden kann. Dies markiert die Null-Linie der Kundenzufriedenheit.

Was will der Kunde? Daraus ergeben sich Möglichkeitsräume für’s Kundenbegeistern, die von den Mitarbeitern situativ ausgeschöpft werden können. Natürlich braucht es dazu auch ein paar wenige Spielregeln und Grenzlinien, doch das Spielfeld selbst sollte ein möglichst großes sein. Denn erst oberhalb der Null-Linie der Kundenzufriedenheit, also dort, wo sich Flexibilität, Individualisierung und Improvisationstalent zeigen, setzt Begeisterung ein.

Fragen Sie die Mitarbeiter! Und fragen Sie die Kunden!

Was sich oberhalb der Null-Linie alles machen lässt? Fragen Sie die Kunden! Fragen Sie vor allem aber die kundennahen Mitarbeiter! Die sind am nächsten dran und haben die genialsten Ideen, wenn man sie nur öfter mal machen ließe und Möglichkeitsräume für ihre Kreativität schaffen würde.

„Die da oben“ entscheiden nämlich vielfach über Dinge, von denen sie weit weniger verstehen, als „die da unten“. Und genau deshalb braucht es ein Klima, das Schwarmintelligenz möglich macht. Leider glauben viele Manager ja noch immer, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Doch das Gegenteil ist der Fall. Das wertvollste Wissen für ein Unternehmen befindet sich genau dort.

Die beste Fehler-Lern-Kultur: Widersprechen Sie Ihrem Chef!

Allerdings geben Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann preis, wenn sie glauben, dass diese auch Wertschätzung erfahren. Und wenn sie wissen, dass Fehler kein Beinbruch sind. Denn Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation. Wer Neues ausprobiert, der muss auch scheitern dürfen.

Fehler machen heißt: Üben, um siegen zu lernen. Eine achtsame Fehler-Lern-Kultur ist also unumgänglich. Deshalb sollte zumindest ein Standard im Unternehmen bleiben. Und dieser heißt: „Widersprechen Sie Ihrem Chef!“ Schon allein hierdurch lassen sich viele kleine Innovationen erzielen, die das tagtägliche Arbeitsleben aller erleichtern und – wer weiß – den Kunden richtig viel Freude machen.

Planen Sie einen „Kill a stupid rule“-Workshop ein

Organisieren Sie doch mal, gerne auch mit mir gemeinsam, einen „Kill a stupid rule“-Workshop für eine größere Mitarbeitergruppe. Dabei werden in einem hierarchiefreien Rahmen endlich mal alle Themen angepackt, bei denen es brennt, weil sie den Erfolg behindern. Ziel ist ein selbstverantwortliches Optimieren der innerbetrieblichen Prozesse, auch mit Blick auf eine verbesserte Kundenorientierung.

Ja, um die „Weisheit der Vielen“ zu nutzen, schlage ich heute fast nur noch Großgruppen-Veranstaltungen vor. Denn Mitarbeiter ändern ihr Verhalten nicht, nur weil ihre Chefs das so wünschen. Mitarbeiter wandeln sich erst, wenn sie den Wandel selbst wollen.

Google +1Gefällt mir!



Cover Touchpoint Unternehmen

Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt

Gabal, März 2014,
368 Seiten,
29,90 €/47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-550-3

Bestellen Sie gleich hier im Touchpoint-Shop

Das Handelsblatt schreibt: Neben den Klassikern (genannt werden Malik und Sprenger) haben auch neue Managementbücher das Potenzial, Wegmarken für die Führung von morgen zu setzen. Der Titel „Das Touchpoint Unternehmen“ der Beraterin Anne Schüller zählt dazu.

Vom Wirtschaftsportal ChangeX  erhält es Platz 3 auf der Bestsellerliste im Gesamtranking der Frühjahrstitel: Anschaulich beschreibt Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch, was die Machtverlagerung hin zu Kunden und Mitarbeitern für die Gestaltung und Führung von Unternehmen bedeutet.

Das Résumé im FAZ Personaljournal lautet: Das Collaborator Touchpoint Management – ein Führungstool der Zukunft für bessere Berührungspunkte zwischen Managern und Mitarbeitern.

Es ist Buch des Monats bei Managementbuch.de: Ein Managementbuch der Extraklasse. Anne M. Schüller gelingt es, das vernetzte Denken auf die Führung und das Management zu übertragen.

Chefredakteur Wolfgang Hanfstein schreibt auf dem CFOworld-Portal über das Touchpoint Unternehmen: Ein stimmiges und vor allem umsetzbares Konzept, mit dem sich die Management-Vordenkerin in die allererste Riege der Management-Autoren schreibt.

Das Buch ist in drei Teile geteilt:

Teil 1 zeigt mit Blick auf unsere sich zunehmend digitalisierende Businesswelt, an welchen sieben internen Rahmenbedingungen vordringlich zu arbeiten ist, um wettbewerbsfähig in die Zukunft gehen zu können.

Teil 2 befasst sich mit der neuen Arbeitswelt und den „neuen“ Mitarbeitenden, mit einer digitalitätsbasierten Mitarbeitertypologie, mit der „neuen“ Führungskraft und passenden Führungsstilen für heute und morgen.

Teil 3 veranschaulicht den CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess. Detailliert wird dabei gezeigt, wie die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitenden, Führungsverantwortlichen und Arbeitgeber zu strukturieren und zu gestalten sind.

Am Ende haben Touchpoint-Unternehmen nicht nur die besten Bewerber gewonnen, die Exzellenz ihrer Mitarbeiter erhöht und deren emotionale Verbundenheit zum Unternehmen gestärkt, sie lösen auch eine Welle positiver Mundpropaganda nach innen und außen aus.

Fazit: Pointiert, unterhaltsam und verständlich geschrieben hat dieses Buch alles, um Unternehmern und Führungskräften ein praxisorientierter Wegweiser in die Zukunft zu sein.

Bestellen Sie gleich hier im Touchpoint-Shop

Sie brauchen eine größere Stückzahl? Dafür gibt’s einen Bonus. Kommen Sie gern auf mich zu: info@anneschueller.de

Google +1Gefällt mir!





Touchpoint Manager können zu maßgeblichen Treibern eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.

Mein Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.

Alle weiteren Infos und Anmeldungsunterlagen finden Sie hier.

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 22. bis 24. August 2014 in München: Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 22. bis 24 August 2014 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt. Ein weiterer Termin ist für Mitte Dezember geplant.

Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager vom 29. bis 31. 8. 2014 in München: Die Arbeitswelt hat sich unbestreitbar verändert. Das Gestalten einer dementsprechenden Unternehmenskultur spielt eine zunehmend wichtige Rolle. Zu diesem Zweck wurde ein neues Berufsbild geschaffen: der interne Touchpoint Manager. Er ist Brückenbauer zwischen Organisation, Mitarbeitenden und Führungskreis. Er sorgt sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiter, damit deren Performance auf Höchststand bleibt. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann dies über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

Der Stelleninhaber sollte interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl in Führungs- also auch HR-Themen auskennen. Er benötigt psychologische Kenntnisse und Coaching-Kompetenz. Er ist Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat in einer Person. Mithilfe des CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozesses lässt sich diese Aufgabenstellung systematisieren.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten internen Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Beschäftigte aus den Bereichen Mitarbeiterführung und Personalwesen, die im Kontext unserer neuen Arbeitswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit am Arbeitsmarkt sichern wollen. Sie findet vom 29. bis 31. August 2014 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt.

Zu weiteren Infos und zur jeweiligen Anmeldung geht’s hier.

Sie kennen jemanden in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem persönlichen Umfeld, der sich für eine solche Qualifikation interessieren könnte? Dann geben Sie diesen Newsletter gerne weiter.

Google +1Gefällt mir!



Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen spielen im Wirtschaftsleben eine zunehmend wichtige Rolle. Deren Zahl ist unüberschaubar geworden, und ihr Zusammenspiel ist zunehmend komplex. Mithilfe eines jeweils vierstufigen, praxiserprobten Systems, dem CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess und dem CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozess, lässt sich das externe beziehungsweise das interne Zusammenspiel der Touchpoints synchronisieren und meistern.

Die Touchpoint-Lizenzen sind interessant für

Unternehmensberater, Businessconsultants, Trainer und Kommunikationsagenturen mit Zielrichtung Service, Sales und Marketing beziehungsweise

Unternehmensberater, Businessconsultants, Trainer, Coachs und Agenturen mit Zielrichtung Management und Mitarbeiterführung.

Sie sind ein einzigartiges Positionierungstool und gewährleisten eine Alleinstellung innerhalb des weitläufigen Beratermarktes mit unüberschaubarer Methodenfülle. Für interessierte Kunden stellen sie ein Qualitätsmerkmal erster Güte dar.
                           
Die Lizenzpartner werden Teil einer geschlossenen Touchpoint-Lizenzpartner-Community, die dem professionellen Wissensaustausch und der gemeinsamen Geschäftsentwicklung dient. Sie profitieren ferner von umfangreichen Presseaktivitäten rund um das Touchpoint Management.

Sie haben Interesse an einer Touchpoint-Lizenz? Weitere Infos gibt’s hier.

Sie kennen jemanden in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem persönlichen Umfeld, der sich für diese Qualifikation interessieren könnte? Dann geben Sie diesen Newsletter gerne weiter.

Google +1Gefällt mir!



Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.

Ziel des Kundenkontaktpunkt-Managements ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um auf diese Weise neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen - und über den Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Die Mitarbeiter werden abteilungsübergreifend und aktiv in diesen Prozess eingebunden. Sie erstellen im Rahmen von Arbeitsgruppen konkrete Konzepte für das weitere Vorgehen. Dies erzeugt Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.

Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt zu Umsatzsteigerungen und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Dabei gilt es, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken.
 
Dieser eintägige Power-Workshop eignet sich für Führungskräfte und kundennahe Mitarbeiter gemeinsam. Er wird in Kleingruppen oder – idealerweise - in Großgruppen mit ca. 50 Teilnehmern durchgeführt. Die Workshop-Inhalte

Vormittags: Impulsvortrag zum Thema der Wahl (analog Briefing)

Nachmittags: Bildung von Arbeitsgruppen zu vorgegebenen Themen Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkretes Konzept Präsentation der Konzepte im Plenum und Entscheidungen

Weitere Informationen zu diesem Workshop finden Sie hier.

Oder am besten: Sprechen Sie mich einfach mal an: info@anneschueller.de

Informationen zu meinen weiteren Vorträgen und Workshops finden Sie hier.

Google +1Gefällt mir!



88 % aller Menschen vertrauen Empfehlungen aus ihrem Umfeld und 64 % vertrauen dem, was Dritte im Web zu berichten wissen. Aber nur 25 % vertrauen der Werbung von Anbietern im Markt. Dies sind Ergebnisse aus einer kürzlichen Nielsen-Studie. Wenn dem so ist, dann gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: Die erste Stelle im Businessplan.

Dabei darf nichts dem Zufall überlassen bleiben. Das moderne Empfehlungsmarketing umfasst sehr viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Es kann nämlich systematisch entwickelt werden – Offline und Online. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 30 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das alles gelingt, zeigt dieses praxisnahe Tagesseminar

09.09.2014 Seminar Empfehlungsmarketing in Zürich.
Zur Anmeldung geht‘s hier

23.09.2014 Seminar Empfehlungsmarketing in Frankfurt.
Zur Anmeldung geht‘s hier

27.11.2014 Seminar Empfehlungsmarketing in Köln.
Zur Anmeldung geht‘s hier

Sie kennen jemanden in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem persönlichen Umfeld, der sich für dieses Seminar (ebenfalls) interessieren könnte? Dann geben Sie diese Info gerne weiter.

Google +1Gefällt mir!



Fundgrube 1

In Kürze beginnt eine Aktion, bei der sich alles um die Mitarbeiter dreht. Denn Mitarbeiter und Kunden begegnen sich in der digitalisierten Welt an unzähligen Touchpoints. Und genau dort entscheidet sich, ob die Qualitätsversprechen eines Unternehmens eingehalten und umgesetzt werden. 

So wird der Mitarbeiter zum wichtigsten Botschafter seines Unternehmens. Mit dem Touchpoint-Button können Mitarbeiter nach innen und außen auf ihre neue Rolle hinweisen: Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandle mich so, dass ich das Unternehmen bestmöglich gegenüber unseren Kunden vertreten kann. 

Über alle Aktionsdetails informiert Sie mein Blog, wenn es dann losgeht: http://blog.anneschueller.de Sie können ihn ganz leicht abonnieren. Folgen Sie dazu dort der linken Spalte nach unten.

Und hier können Sie die Buttons bestellen: http://bit.ly/bestellung-touchpoints

Google +1Gefällt mir!



Fundgrube 2

Top-Bewerber gewinnen: Wie Sie die Touchpoints im Recruiting-Prozess meistern (329,5 kB)

Die neue Führungskraft: "Enabler" von Spitzenleistungen (297,3 kB)

Ein neues Führungskonzept: die Begeisterungsführung (229,0 kB)

Kommunikationskultur: Wie gut gewählte Sprache erfolgreich macht (211,0 kB)

Machtgeplänkel: Vom Umgang mit Macht im Management (256,5 kB)

Google +1Gefällt mir!



Vortragsvideos von Kunden-Veranstaltungen, Radio-Interviews, TV-Ausschnitte eBooks, Präsentationen, Fachartikel und Checklisten downloaden Bücher von Anne M. Schüller online bestellenAnne M. Schüller Blog

Newsletter tweeten Google +1 Gefällt mir!
XING LinkedIn
Sicher kennen Sie weitere Menschen, für die mein Newsletter, meine Bücher und/oder meine Workshops und Seminare wertvoll sind. Dann geben Sie diese Mail doch gleich an drei Personen weiter, die Ihnen etwas bedeuten.
Ihre Mail- Adresse für diesen Newsletter soll sich (zukünftig) ändern?
Dann klicken Sie hier.



Übrigens: Zwei meiner Webseiten haben ein Rundum-Faceliftig erhalten. Schauen Sie doch einfach mal vorbei: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

Ihre

Unterschrift
Anne M. Schüller




Anne M. Schüller Marketing Consulting | Harthauser Str. 54 | 81545 München
Office: 089 6423208 | Mobil: 0172 8319612 | info@anneschueller.de | www.anneschueller.de