Anne M. Schüller Marketing Consulting
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Liebe Leserin, lieber Leser,
Inhaltsverzeichnis:

"Für verlorenes Vertrauen gibt es kein Fundbüro“, sagt der österreichische Aphoristiker Ernst Ferstl.

Vertrauen beginnt - wie Geben und Nehmen - mit einem Vertrauensvorschuss. Man traut dem anderen. Und man traut ihm etwas zu.

Wer den Schritt ins Vertrauen wagt, hat die Angst vor der eigenen Verwundbarkeit besiegt - und es entsteht nebenbei Selbstvertrauen.

Wer vertraut, wirkt vertrauenswürdig. Wer hingegen zu Misstrauen neigt, weckt damit Misstrauen bei den Menschen in seinem Umfeld. Diese nehmen sich nun selbst in Acht.

alle zwei Jahre ermittelt das Marktforschungsinstitut Nielsen das Vertrauen der Konsumenten in verschiedene Werbeformen. Gerade wurden die Zahlen für 2015 veröffentlicht. Demnach vertrauen die Deutschen in erster Linie auf persönliche Empfehlungen, nämlich zu 78 Prozent. Den zweiten Platz belegen Konsumentenmeinungen im Web mit 62 Prozent. Auf Platz drei steht mit 61 Prozent das Vertrauen in Presseartikel. Die Inhalte von Websites liegen mit 50 Prozent erst auf Platz vier. Das Vertrauen in andere Formen der Anbieterwerbung liegt noch weiter darunter.

Damit ist klar: Wir vertrauen nicht länger dem Werbegeschwätz der Anbieter am Markt. Zu oft sind wir belogen worden. Und die Serie der Unternehmensskandale reißt einfach nicht ab. Deshalb spielt Werbung, die Dritte durch ihre Mundpropaganda machen, eine zunehmend wichtige Rolle. Weiterempfehlungen sind der Kaufauslöser Nummer eins.

Vertrauen ist die Brücke zum Neuland

Wenn wir das sichere Ufer des Bekannten verlassen müssen und uns in die Ungewissheit einer neuen Erfahrung begeben - also bei jedem Kauf - dann unterstützt uns Vertrauen. Es hilft, unseren biologischen Abwehrreflex zu unterdrücken und Neugier siegen zu lassen. Soll ich oder soll ich nicht? Bei diesem oder besser bei einem anderen Anbieter? Jetzt oder lieber später? Ganz oder gar nicht? Insofern schützen uns wohlmeinende Dritte, weil deren Hand den Zaudernden vertrauensvoll führt.

Auch dann, wenn Menschen vorwiegend per Mail kommunizieren, weil Distanzen nur noch virtuell überbrückbar sind, verbindet sie vor allem Vertrauen. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen.

Shitstorm oder Lovestorm?

Jede Markenbotschaft ist ein Versprechen. Wer ein Versprechen abgibt, erzeugt Hoffnung. Wer nicht garantiert einhalten kann, was er verspricht, sollte es also besser erst gar nicht versprechen. Wird nämlich ein Versprechen gebrochen, stirbt das Vertrauen.

Vertrauen entsteht durch kleine Schritte der Annäherung und durch ausbleibende Enttäuschungen. Wir tasten uns vor, um zu sehen, wer unser Vertrauen verdient. Denn niemand will sich blamieren. Deshalb stellen wir Anbieter auch auf die Probe. Erst, wenn wir nie enttäuscht worden sind, kommt eine Empfehlung in Frage.

Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen

Vertrauen braucht lange zum Wachsen - und ist in Sekunden zerstört. Vertrauen erfordert also Zeit, während sich Misstrauen unverzüglich einstellt. Vertrauen ist ein Vorschuss in die Zukunft, deshalb erfordert das Vertrauenschenken auch Mut. Damit meine ich jedoch keinesfalls Leichtgläubigkeit, Blauäugigkeit und blindes Vertrauen. Denn blindes Vertrauen, das nichts hinterfragt, ist naiv. Dem wachsamen Vertrauen eine Chance zu geben, das ist klug.

Spieltheoretische Analysen zeigen ganz klar, dass am erfolgreichsten mit Anderen zusammenarbeitet, wer zunächst vertrauensvoll in eine Beziehung investiert – und sich danach immer so verhält, wie sein Gegenüber. Das impliziert aber am Ende dann auch: Je größer das Vertrauen, desto feindseliger reagiert, wer sich getäuscht oder betrogen fühlt.

Halten Sie Ihre Versprechen unbedingt ein!

Ein Vertrauensbildungsprozess setzt sich aus vielen kleinen Mosaiksteinchen zusammen. Er braucht Glaubwürdigkeit, Geradlinigkeit, Respekt, Fairness, Klarheit, Transparenz, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und eingehaltene Versprechen. Ohne Verlässlichkeit gibt es kein Vertrauen. Integrität und positive Erfahrungen hingegen bauen ein wohlwollendes Vertrauenspolster auf. Es lässt uns sogar die eine oder andere Enttäuschung verkraften.

Deshalb allem voran: Halten Sie Ihre Versprechen ein! Und pflegen Sie persönliche Eigenschaften, durch die sich Vertrauen entwickelt. Denn Vorschuss-Vertrauen in eine Leistung, eine Marke oder eine ganze Organisation kann letztlich nur über vertrauenswürdige Personen aufgebaut werden.

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Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing

Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

BusinessVillage 2015, 300 Seiten, gebunden, 29,80 Euro
ISBN: 978-3-86980-312-9

Empfehlungen sind die beste Werbung. Sie stehen mehr und mehr am Anfang eines Entscheidungsprozesses. Sie sind der Kaufauslöser Nummer eins. In meinem neuen Buch „Das neue Empfehlungsmarketing“ zeige ich Schritt für Schritt, wie man neue Kunden durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen gewinnt. Insbesondere geht es darin um folgende Themen:

  • Wie Sie als Anbieter empfehlenswert werden.
  • Wie Sie elegant und zielsicher Empfehlungen generieren. 
  • Wie Sie wertvolle Referenzen und Testimonials erhalten.
  • Wie Sie Multiplikatoren und Meinungsmacher finden.
  • Wie Sie im Internet positive Mundpropaganda steuern.
  • Wie Sie Buzzmarketing und viralen Content erzeugen.
  • Wie Sie Storytelling im Empfehlungsmarketing einsetzen.
  • Wie Sie an Ideen fürs Empfehlungsmarketing kommen.
  • Wie Sie rechtliche Fallstricke umgehen können.
  • Wie Sie Kennzahlen im Empfehlungsmarketing nutzen.

Praxisnah und anhand vieler Beispiele zeigt das Buch, wie facettenreich das moderne Empfehlungsmarketing heute ist, welche Gewinnpotenziale darin stecken und wie Anbieter ihr Empfehlungsgeschäft systematisch entwickeln können. Kompakt und locker zu lesen bietet es Existenzgründern sowie kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen aller Branchen wertvolle Tipps, nützliche Checklisten und eine Fülle von Anregungen mit hohem praktischem Nutzen.

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Worum es bei dieser Ausbildung geht: Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager macht Sie für das Marketing fit. Sie richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihres Arbeitgebers sichern wollen.

Sie findet vom 11. bis 13. Dezember 2015 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt. Zu weiteren Infos und zur Anmeldung geht’s hier

Die nächste Ausbildung findet vom 25. bis 27. August 2016 in München statt.

Lesen Sie hier , was die Branchenzeitschrift Absatzwirtschaft zum Thema Touchpoint Manager sagt.

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Wer ist Ihr bester Verkäufer? Ein durch und durch loyaler Kunde, der als Multiplikator und aktiver positiver Empfehler agiert. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die definitiv beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten. Neukunden werden auf diesem Weg gleich mit geliefert – und zwar kostenlos.

Das Social Web ist dabei der Helfershelfer. Doch wer empfohlen werden will, muss auch empfehlenswert sein. Deshalb lautet das neue Business-Mantra: „Sei wirklich gut und bring die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“

Dieser hochaktuelle, unterhaltsame und praxisreiche Impulsvortrag kann für 60, 90 oder 180 Minuten gebucht werden, aber auch für einen ganzen Vor- oder Nachmittag. Sehr zu empfehlen: Eine anschließende Frage- und Diskussionsrunde. Sie vertieft die einzelnen Aspekte und macht Lust auf die praktische Umsetzung. Die Vortragsinhalte:

  • Ihr größter Schatz: aktive positive Empfehler
  • Wie Sie Fans und aktive Empfehler gewinnen
  • Nur Spitzenleistungen werden weiterempfohlen
  • Wie Sie Mundpropaganda und Empfehlungen systematisch entwickeln
  • Neue Formen von Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing

Weitere Informationen zu diesem wertvollen Vortrag finden Sie hier

Weitere Informationen zu meinem Workshop über Empfehlungsmarketing finden Sie hier

Oder am besten: Sprechen Sie mich einfach gleich an: info@anneschueller.de

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Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft Heute ist alles „Like“ oder „Dislike“. Deshalb gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: die erste Stelle im Businessplan. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten.
                    
Dabei darf nichts dem Zufall überlassen bleiben. Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar.

Die Teilnehmer erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie

Der Termin: 25. Mai 2016 von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro (zzgl. MWST). Anmeldung: formlos unter info@anneschueller.de

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Dort läuft gerade eine umfassende Serie zum Thema Empfehlungsmarketing. Hier die beiden letzten Beiträge:

Kundenempfehlungen kann man steuern: 10 Tipps, wie dies mündlich gelingt: hier

Kundenempfehlungen gezielt gewinnen: 10 weitere Tipps, wie dies gelingt hier

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Ich wünsche Ihnen eine besinnliche Adventszeit, ein friedvolles Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins neue Jahr.


Ihre

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Anne M. Schüller


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