Die Kundenrückgewinnung

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

• Prävention: mit dem Ziel des zukünftigen Abwehrens von Kundenverlusten bzw. der Rücknahme von Kündigungen


• Rückgewinnung: mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung

Im Einzelnen geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen.

Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

• Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden


• Analyse der Verlustursachen


• Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen


• Erfolgskontrolle und Optimierung


• Prävention bzw. Aufbau einer ‚zweiten Loyalität’

Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, umso mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg.

Dieser ganz besondere Vortrag zeigt, wie das im Einzelnen funktioniert.

Folgendes sagt ein Kunde zu meinem Vortrag:

„Ich möchte Ihnen noch einmal sagen, wie genial Ihr Vortrag gewesen ist. Es war der beste Marketingvortrag, den ich je gehört habe und ich habe wirklich schon eine Menge Vorträge zum Marketing gehört. Besondere Gratulation zu Ihrer Rhetorik, den Inhalten und den Impulsen.“ Vinzenz Krause, Vinico, Singen

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