Das Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus

Der zertifizierte Customer Touchpoint Manager

Der Customer Touchpoint Managers in einer vernetzten Unternehmensorganisation als Advokat der Kundeninteressen (Quelle: Anne M. Schüller)

Nicht das, was ein Anbieter wortreich verspricht, sondern das, was entlang einer Customer Journey an den Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Aus diesem Grund müssten sich alle Bereiche im Unternehmen auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Er ist quasi der Reisebegleiter auf der "Reise" des Kunden durch die Unternehmenslandschaft.

Er kümmert sich darum, dass an den einzelnen Haltepunkten alles reibungslos klappt - und wie aus einem Guss funktioniert. Zudem sorgt er dafür, dass der Kunde hierbei ein rundum gutes Wohlgefühl hat.

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern bzw. seinen Produkten, Plattformen, Dienstleistungen und Marken in Berührung kommt. Welche das im Einzelfall sind und was dabei passiert, wird aus Sicht des Kunden betrachtet.

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es demnach, bei allen kundenrelevanten Interaktionen abteilungsübergreifend eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen und begeisternde, vertrauensvolle sowie verlässliche Erlebnisse sicherzustellen.

Die Funktion des Customer Touchpoint Managers hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. In Summe geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer tatsächlich kundenorientierten Organisation sowie um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat des Kunden im eigenen Haus. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht.

Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf, die zügig entfernt werden müssen.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses sowie über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. So kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu den Kunden von heute und morgen.

Ausbildungprogramm zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager:  ... weiterlesen. 

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt mithilfe dieser Zusatzqualifikation und einem reichen Methodenbaukasten die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte und abteilungsübergreifend koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.

Der zertifizierte interne Touchpoint Manager

Die Position des internen Touchpoint Managers in einer vernetzten Unternehmensorganisation (Quelle: Anne M. Schüller)

Der interne Touchpoint Manager ist Brückenbauer zwischen Organisation, Mitarbeitenden und Führungskreis für unternehmenskulturnahe Themen. Er sorgt sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiter, damit deren Performance auf Höchststand bleibt.

Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Von daher ist sie viel mehr als nur ein bisschen Mitarbeiterstreicheln. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann sie über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

Ein interner Touchpoint Manager ist Advokat der Mitarbeiter und neutrales Bindeglied zwischen Oben und Unten. In seiner Querschnittfunktion muss er abteilungsübergreifend Mitstreiter gewinnen, deren zuweilen divergierende Vorstellungen und Interessen unter einen Hut zu bringen sind.

Insofern benötigt ein interner Touchpoint Manager die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als atmosphärischer Interessenvertreter der Mitarbeiter dient, deckt zwangsläufig auch Missstände auf.

Das Arbeitsfeld eines internen Touchpoint Managers kann folgende Aufgabenbereiche umfassen:

  • Büroorganisation und Büroleben
  • Mitarbeiterevents und Sozialprojekte
  • Sportangebote und Gesundheitsprogramme
  • Initieren von Mitarbeiterbefragungen
  • Prävention von Mitarbeiterfluktuation
  • Involvement bei der Mitarbeiterauswahl
  • Onboarding- und Offboarding-Begleitung
  • Exit-Interviews und Ehemaligen-Betreuung
  • Betreuung von Arbeitgeberbewertungsportalen
  • Kummerkasten, gute Seele, Mediator
  • Innerbetriebliches Ideenmanagement
  • Moderation von internen Touchpoint-Projekten
  • Vernetzung aller über Abteilungsgrenzen hinweg

Der interne Touchpoint Manager ist Generalist. Er hat eine ausgereifte Persönlichkeit, die gleichzeitig verbindlich und feinfühlend, aber auch analytisch und strukturierend ist. Der Stelleninhaber sollte interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl in Führungs- also auch HR-Themen auskennen. Er benötigt psychologische Kenntnisse und Coaching-Kompetenz. Er ist Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat in einer Person. Mithilfe des CTMP® Collaborator Touchpoint Management Prozesses lässt sich diese Aufgabenstellung systematisieren.

Ausbildungsprogramm zum zertifizierten internen Touchpoint Manager:  ... weiterlesen

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Mitarbeiterführung und HR, die im Kontext unserer neuen Arbeitswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Mitarbeiterorientierung, mehr Mitarbeiterengagement, mehr Mitarbeiterloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte koordinierte HR-Prozesse und eine moderne Mitarbeiterführung

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden von Management und Mitarbeiterführung. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.