Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Mustersiegel: zertifizierter Customer Touchpoint Manager

Nicht das, was ein Anbieter wortreich verspricht, sondern das, was entlang einer Customer Journey an den Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop. Aus diesem Grund müssten sich alle Bereiche im Unternehmen auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Einfluss und Macht sowie Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Er ist der Reisebegleiter auf der "Reise" des Kunden durch die komplette Unternehmenslandschaft. Dieser Customer Touchpoint Manager, mancherorts auch Customer Experience Manager genannt, kümmert sich bereichsneutral darum, dass über Abteilungsgrenzen hinweg alles wie aus einem Guss funktioniert und für die Kunden reibungslos klappt.

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern bzw. seinen Produkten, Plattformen, Lösungen und Services in Berührung kommt. Welche das im Einzelfall sind und was dabei passiert, wird aus der Perspektive des Kunden betrachtet. Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es hierbei, im Zuge aller kundenrelevanten Interaktionen eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen und begeisternde, zügige sowie verlässliche Erlebnisse und Erfahrungen sicherzustellen.

In Summe geht es sowohl strategisch als auch operativ um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenfokussierter, rentierlicher Wertschöpfungsprozesse. Hierbei agiert der Touchpoint Manager als Advokat des Kunden im eigenen Haus. Er ist mit den kundenrelevanten Marktentwicklungen bestens vertraut. Bei kundenbezogenen Entscheidungen hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht.

Organisatorisch gesehen arbeitet er crossfunktional mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf, die zügig entfernt werden müssen.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses sowie über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. So kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen internen Vernetzung - und hin zu einer zukunftsfitten, tatsächlich kundenzentrierten Organisation.

Ausbildungsprogramm/Anmeldung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager:  weiter 

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter*innen aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt mithilfe dieser Zusatzqualifikation und einem hierbei erworbenen umfangreichen Methodenbaukasten die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Aufpreisbereitschaft, weniger Reklamationen, weniger Kundenverluste, mehr Kundenloyalität und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte und abteilungsübergreifend koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil sehr viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.