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Liebe Leserin, lieber Leser,

©shutterstock

was sind die wichtigsten Instrumente, mit denen Führungskräfte den Unternehmensalltag steuern? Seit 1993 geht Bain & Company nun schon dieser Frage nach. Alle zwei Jahre wird ein Ranking der Managementmethoden veröffentlicht, die in Unternehmen weltweit am häufigsten zum Einsatz kommen.

An der jüngsten Auflage der Studie nahmen 1268 internationale Führungskräfte teil, darunter 104 aus Deutschland. Von 25 populären Managementtools sollten sie diejenigen nennen, die sie aktuell einsetzen. Geradezu erschütternd: Das Kundenmanagement schafft es nicht mal aufs Siegertreppchen.

In Deutschland dominiert das Kräftemessen mit dem Wettbewerb, gefolgt von altvorderer strategischer Planung und dem längst überholten klassischen Change-Management. Das Kundenmanagement steht auf dem undankbaren vierten Platz, die digitale Transformation abgeschlagen auf Platz 6. Tja, so wird man die Zukunft wohl nicht erreichen.

Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität

Die meisten Manager glauben zwar, sie seien in Sachen Kundenorientierung richtig gut. Doch die Kluft zwischen Eigen- und Fremdbild ist riesig. Während nämlich 80 Prozent der Führungskräfte denken, dass ihre Marke die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden kennt, bestätigen das gerade einmal 15 Prozent der Verbraucher, so eine weltweite Studie des IT-Dienstleisters Capgemini.  

Selbstüberschätzung und ein verstellter Blick für das, was Kundenorientierung wirklich bedeutet, gibt es im klassischen Management überall. Tradierte Unternehmen hecheln dem, was Interessenten und Konsumenten wünschen und wollen, meist nur hinterher. Demgegenüber hat die Elite der Jungunternehmer längst verstanden, dass sich alles, wirklich alles um die Kunden dreht.

Kunden lassen sich nicht an Service, Sales & Marketing wegdelegieren. Jeder im Unternehmen muss sich um deren Wohlwollen kümmern. Ihre Erwartungshaltung steigt täglich. Und sie haben ein Smartphone, ihr Allmachtsgerät. Wem was nicht passt, der ist mit einem „Swipe“ weg. Im Web wird man ständig zur Untreue verführt. „Alles für den Kunden“, lautet also das Credo. Aber ist das nicht völlig normal? Nein, ganz und gar nicht.

Die meisten Unternehmen agieren vor allem selbstfokussiert

Die meisten Unternehmen agieren selbstbezogen und effizienzgetrieben. Tunlichst sollen sich die Kunden in die von den Anbietern vorgedachten Abläufe fügen, umständliche Formalien akzeptieren und im Takt ihrer altersschwachen Software ticken. Heißt: Die Klientel soll ackern, damit man selbst nicht so viel Arbeit hat.

Manche Unternehmen sind richtig gut darin, Vorgehensweisen mühsam zu machen, einem die Zeit zu stehlen und schlechte Gefühle zu verbreiten. Niemand glaube doch bitte im Ernst, dass die Leute sowas noch lange erdulden! Längst liegt die Macht bei den Kunden. Mit ihren Aktionen, bei denen sie sich zu virtuellen Schwärmen verbinden, können sie über Leben und Tod eines Anbieters entscheiden. Das geht heute ruckzuck.

Während sich draußen alles vernetzt, agieren klassische Organisationen noch immer in „Silos“. Aufgaben werden entlang von internen Berichtslinien organisiert. Zukunftsunternehmen hingegen strukturieren sich entlang der Kundenaufgaben. Aus Kundensicht müssen Prozesse crossfunktional funktionieren und sich reibungslos miteinander verzahnen.

Der Kunde ist der wichtigste Mensch im Unternehmen

Die meisten Probleme, die Kunden bekommen, sind Kommunikations- und Koordinationsprobleme: Informationen fließen nicht, Abstimmungsprozesse finden nicht statt, Missverständnisse entstehen. Zudem kommen zwischenmenschliche Konflikte ins Spiel: Kompetenzgerangel, Animositäten, Egoismen, Eitelkeiten, Antipathien. Alles auf dem Rücken des Kunden.

Wer Prozesse zwar optimiert, aber nicht auf die Kundenbedürfnisse abstimmt, wird immer besser darin, das Falsche zu tun. Wirklich kundenorientiert ist nur der, der sämtliche möglichen Ärgernisse vom Kunden zum Anbieter verschiebt, sodass nur noch positive Erlebnisse übrigbleiben. Denn jede kundenrelevante Unannehmlichkeit ist ein Einfallstor für Disruptoren.

Heute erreichen Unternehmen eine Vorrangstellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er Dritten dazu erzählt. „Vom Kunden her denken“ wird deshalb zur Pflicht. Dies erfordert eine komplette 180-Grad-Wende: Weg von Inside-out, hin zur Outside-in-Perspektive. Der Kunde ist der wichtigste Mensch im Unternehmen.

Zertifizierter Customer Touchpoint Manager: Ausbildung vom 29. 11. – 1. 12. 2018 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend begeisternde, verlässliche und vertrauensvolle Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte, crossfunktional koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.

Die Ausbildung findet vom 29. 11. bis 1. 12. 2018 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt.

Zu weiteren Infos: klicken Sie hier

Direkt zur Anmeldung: klicken Sie hier

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Mein neuer Vortrag: Die Unternehmensorganisation der Zukunft: adaptiv, agil, digital

© Peter Svec

Sie planen Ihre Jahrestagung, einen Kongress, ein Führungskräftemeeting oder einen Management-Workshop in 2019 und suchen einen packenden Redner mit einem hochaktuellen Thema? Hier ist es:

Alle reden von der Digitalisierung und wie notwendig sie auf dem Weg in die Zukunft ist. Doch über den wahren Grund für das Zaudern beim Aufbruch ins Neuland redet man nicht: Zahllose Unternehmen bleiben einem Organisationsmodell verhaftet, das aus dem tiefsten letzten Jahrhundert stammt.

Um mit unserer Hochgeschwindigkeitszukunft Schritt halten zu können, ist der Übergang von einer aus der Zeit gefallenen pyramidalen hin zu einer zukunftsweisenden vernetzen Unternehmensorganisation unumgänglich. Der Vortrag beschreibt den Weg zu einer Kultur, die sich adaptiv, antizipativ und agil auf die Erfordernisse der neuen Zeit einstellen kann. Kundenzentrierung spielt dabei eine herausragende Rolle. Sie wird zur Nummer eins der künftigen Unternehmensaufgaben.

Mit klugen Gedanken, frischen Ideen und vielen Beispielen wird den Zuhörern des Vortrags vermittelt, welche positiven Effekte dies auf sämtliche Unternehmensbereiche hat und wie auf diese Weise eine Organisation entsteht, die für die digitale Zukunft hervorragend aufgestellt ist: zugleich hochrentierlich - und zutiefst human.

Die Inhalte dieses zugleich informativen, praxisnahen und unterhaltsamen Vortrags:

•    Vernetzt: Weshalb eine neue Unternehmensorganisation dringend notwendig ist
•    Adaptiv: Wie man hinderliche organisationale Strukturen zurückbaut
•    Agil: Welche neuen Führungskonzepte wirkungsvoll sind
•    Digital: Wie man sich von ausbremsender interner Bürokratie befreit
•    Crossfunktional: Wie man eine kundenzentrierte Unternehmensführung installiert

Der Vortrag wird maßgeschneidert auf das jeweilige Veranstaltungskonzept abgestimmt.

Interessiert? Dann kommen Sie gern auf mich zu: info@anneschueller.de

Der Bestseller "Touch.Point.Sieg" als Hörbuch - auf 3 MP3 CDs

Hörbuch-Edition Touch.Point.Sieg (3 MP3 CDs)

Die digitale Transformation ist dabei, die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, völlig zu wandeln. Das betrifft natürlich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Doch nicht allein die Technologien, sondern vor allem Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.

Mit welchen vielfältigen Erfolgsstrategien sich die Anbieter für diese veränderte Businesswelt fit machen können und müssen, zeigt umfassend und praxisnah mein Buch Touch.Point.Sieg: Kommunikation in Zeiten der digitalenTransformation. Dieses liegt nun auch in einer ungekürzten Hörbuchfassung auf drei MP3 CDs vor.

Bei Interesse können Sie hier die Hörbuch-Edition bestellen.

Newsletter-Geschenk: Meine Hörbücher – mit 50 Prozent Rabatt

Exklusiv für meine treuen Newsletter-Leser gibt es – solange der Vorrat reicht - dieses Angebot: 10 Euro (statt 19,90) für die folgenden Hörbücher:

Die kundenorientierte Mitarbeiterführung: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten

Wir leben und arbeiten in einer neuen Business-Welt. Der Kunde hat sich vom passiven Verbraucher zum aktiven Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser gewandelt. So wurden die Unternehmen vom Jäger zum Gejagten.

Um den Wettlauf um die Gunst der Kunden zu gewinnen, brauchen Unternehmen eine kundenfokussierte Organisation, neue Strategien im Management und neue Umgangsformen in der Mitarbeiterführung.

Das Hörbuch enthält 25 wertvolle Erfolgsrezepte, die in 77 Minuten zeigen, wie eine moderne Mitarbeiterführung umgesetzt werden kann. Das Ziel: den Anforderungen einer neuen Business-Welt gerecht zu werden, die gleichzeitig Gewinnerzielung wie auch Ethik und Menschlichkeit erwartet.

Das neue Verkaufen: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten

Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den Regeln, die vor Jahren noch gültig waren. Denn die Kunden sind informierter, anspruchsvoller und fordernder geworden. Die Märkte sind gesättigt. Und die Preissensibilität steigt.

Der erfolgsreichste Weg in dieser neuen Business-Welt, oft genug der einzige, der überhaupt noch funktioniert: Das sind emotionalisierende Verkaufsgespräche – verbunden mit dem magischen Wissen, wie man sie führt.

Dieses Hörbuch zeigt in 73 Minuten die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten. Es erläutert die maßgeblichen Techniken und Tipps, um durch Anziehungskraft – und nicht durch Preiszugeständnisse - neue Kunden zu gewinnen.

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für die erfolgreiche Rückgewinnung verlorener Kunden

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Deshalb muss ein oft vergessenes Ertragspotenzial stärker in den Fokus rücken: die gezielte Rückgewinnung verlorener Kunden.

Der klassischen Neukunden-Akquise ist sie oft überlegen. So geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann, um es im zweiten Anlauf besser zu machen.

Das Hörbuch zeigt in 70 Minuten die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für die erfolgreiche Rückgewinnung verlorener Kunden. Es zeigt zudem, wie Sie künftig die Verluste profitabler Kunden vermeiden und bei den reaktivierten Kunden eine anhaltende Geschäftsbeziehung aufbauen können.

Bestellen Sie die gewünschten Hörbücher in gewünschter Anzahl gleich hier

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Zwei vielbeachtete Fachbeiträge auf LinkedIn Pulse

Wie meine treuen Leser wissen, zähle ich zu den LinkedIn Top Voices 2017. Zwei meiner aktuellen Fachbeiträge haben dort eine enorm hohe Reichweite erzielt. Hier sind sie:

So entwickeln Sie eine fehlertolerante Lernkultur (22.000 Views)
Nur da, wo nichts passiert, passieren garantiert keine Fehler. Lernen ist ohne Fehler einfach nicht möglich. Sie sind der Preis für den Fortschritt. Denn wer sich nie verirrt, findet auch keine neuen Wege.
>>> weiterlesen

Die Angst muss weg! Angst macht Unternehmen langsam und dumm (29.000 Views)
Angst ist in vielen Unternehmen das vorherrschende Handlungsmotiv. Wo Ängste regieren, ist Dienst nach Vorschrift normal. Dann passiert zwar nicht viel, es kann einem selbst aber wenigstens nichts passieren.
>>> weiterlesen

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