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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, umso mehr Gewinne kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg.
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ein kürzliches Studienprojekt des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, das in 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C zum Thema Kundenrückgewinnung durchgeführt wurde, brachte folgendes zutage: Erst 61 Prozent der befragten Unternehmen hatten bereits fallweise oder dauerhaft Maßnahmen zur Reaktivierung verlorener Kunden ergriffen. Mehr als die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich immerhin für künftige Rückgewinnungsaktivitäten aufgeschlossen.
Warum nur so zögerlich? Fast immer lohnt es sich, Zeit und Geld in das Kundenzurückholen zu investieren. In vielen Punkten ist dies der Neukunden-Akquise deutlich überlegen. So zeigen Untersuchungen und Praxisberichte,
 dass die Abschlussquote beim Reaktivieren ehemaliger Kunden meist höher ist als
im Neugeschäft.
dass vergleichsweise weniger Kosten anfallen, wenn verlorene Kunden zurück
gewonnen werden, anstatt neue zu akquirieren.
dass sowohl die Loyalität als auch die Rentabilität der reaktivierten Kunden oft höher
sind als die der neuen Kunden.
Zwei Zielrichtungen
Das Kundenrückgewinnungsmanagement hat zwei Zielrichtungen. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden. Diese Oberziele lassen sich weiter spezifizieren:
Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
Die Reputation als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus
entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
Eine gute Basis für die ‚zweite Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.
Das Rückgewinnen abgewanderter Kunden
Nicht immer liegt es an Änderungen im Kaufverhalten oder am Preisverfall in der Branche, wenn Kunden migrieren. Hinter den meist rational vorgetragenen Wechsel-Anlässen stecken oft ganz andere, die eigentlichen Gründe. Viele Kunden beenden eine Geschäftsbeziehung in Wahrheit aufgrund von zwischenmenschlichem Fehlverhalten, mangelhaftem Service oder emotionalen Enttäuschungen. Eines ist ebenfalls sicher: Nicht jeder Ex-Kunde ist rückholbar. Und manche Ehemaligen wünscht man der Konkurrenz viel lieber als sich selbst.
Demnach stellen sich vor einer Rückgewinnungsaktion zunächst die folgenden Fragen:
Wie viele Kunden haben wir aus welchen Gründen verloren?
Welchen Wert verlieren wir mit jedem abgesprungenen Kunden?
Wie viele verlorene Kunden können wir auf welche Weise zurückgewinnen?
Welche 'schlafenden' Kunden können wir wieder beleben?
Welche Kunden wollen wir nicht wieder zurück?
5 Tipps zur Rückgewinnung verlorener Kunden
Meist ist es die Angst vor dem Nein, die uns beim Kundenzurückholen zögern lässt. Wer gut vorbereitet ist und mutig voranschreitet, kann am Ende sogar die Erfahrung machen, dass ein reaktivierter Kunde zum aktiven Empfehler wird. Hierzu fünf Tipps:
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Anne M. Schüller
Effiziente Kundenrückgewinnung
Die 25 wertvollsten Erfolgs-
rezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Breuer & Wardin, 1 CD, 72 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
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‚Karteileichen‘ nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten beziehungsweise ‚schlafenden‘ Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Sichten Sie alle Informationen, die Sie über den verlorenen Kunden vorliegen haben und/oder aktuell beschaffen können. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich. |
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Telefonieren Sie zu einem optimalen Zeitpunkt, um einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Bereiten Sie sich auf das Telefonat gut vor. Überlegen Sie sich einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf. Planen Sie ausreichend Zeit ein. Seien Sie auf ein mögliches ‚Lamento‘ des Kunden vorbereitet. |
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Planen Sie das anschließende Gespräch sorgfältig. Seien Sie optimistisch, glauben Sie an Ihren Erfolg. Setzen Sie sich ein Teilziel für den Fall, dass Sie Ihr Gesprächsziel nicht erreichen. Beispielsweise wollen Sie die genauen Hintergründe für den Wechsel ermitteln, negativer Mundpropaganda vorbeugen oder den Weg für ein späteres Zurück offen halten. |
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Lassen Sie dem Kunden während des Gesprächs viel Redezeit. Fragen Sie nach den Bedingungen, unter denen er zur Rückkehr bereit wäre. Halten Sie einen Rückholköder in petto. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen. |
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Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr. Markieren Sie den Kunden in der Datenbank als Rückkehrer. |
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Kostenloses eBook zum Thema Kundenrückgewinnung
Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements in fünf Schritten
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Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich in fünf Schritten darstellen:
1. Identifizierung der verlorenen beziehungsweise 'schlafenden' Kunden
2. Analyse der Verlustursache
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention beziehungsweise Aufbau der ‚2. Loyalität’
Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.
Wie das im Einzelnen funktioniert? Das erläutert kompakt in aller Kürze mein kostenloses eBook zum Thema. Dieses können Sie hier herunterladen – und gerne auch weiterleiten.
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Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli Zürich, 3. Aufl. 2010, 220 S., 26,50 Euro / 44.00 CHF
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Mehr zum Thema Kundenrückgewinnung: ein Hörbuch und ein Buch
Warum wechseln Kunden heutzutage? Und wenn dies hausgemacht ist, was lässt sich dagegen tun? Wie gewinnen Sie verlorene Wunschkunden zurück? Und wie können Sie bei zurückgeholten Kunden eine neue Loyalität aufbauen? Um Unternehmen zu helfen, diese Ziele systematisch zu erreichen, habe ich das Buch ‚Come back!‘ geschrieben, das nun in 3. Auflage erhältlich ist. Es zeigt praxisnah, mit vielen Beispielen versehen und Schritt für Schritt, wie ein perfektes Kundenrückgewinnungsmanagement funktioniert.
Ergänzend dazu habe ich in meinem Hörbuch ‚Effiziente Kundenrückgewinnung‘
die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte zum sofortigen Umsetzen zusammengestellt.
Hier geht’s zur Bestellung meiner Bücher und Hörbücher.
Übrigens: Bei größeren Stückzahlen gibt‘s einen Bonus. Interessiert? Dann schreiben Sie mir: info@anneschueller.de
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Wie eine effiziente Kundenrückgewinnung funktioniert, erläutere ich interessierten Firmen auch im Rahmen von Impulsvorträgen und praxisorientierten Workshops. Weitere Infos finden Sie hier:
Vorträge zum Thema Kundenrückgewinnung
Workshops zum Thema Kundenrückgewinnung
Interessiert? Dann schreiben Sie mir unter info@anneschueller.de – oder rufen Sie gleich an: 0049 (0)89 6423208.
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Schüller-Edition:
Der Kunde ist der wahre Boss
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement - in Unternehmen von morgen
Bonuspreis: 89,00 Euro bzw.
133.00 CHF
Alle Hörbücher haben Spielzeiten zwischen 70 und 77 Minuten und sind auch einzeln bestellbar.
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Diese Edition in einer repräsentativen Box beinhaltet die folgenden Hörbücher:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Interessiert? Hier geht's zu weiteren Infos und zu den Inhaltsverzeichnissen.
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Empfehler sind die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Wie das geht? Das letzte offene Seminar zu diesem Thema im ersten Halbjahr findet statt am:
5. April 2011 in Köln
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung des Seminars: www.semigator.de. Kostenlose Buchungshotline: 0800-50604446
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Im Seminar ‚Zukunftstrend Kundenloyalität‘ wird gezeigt, wie Kunden zu treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven Empfehlern werden und wie das Kundenkontakt-
management funktioniert. Es findet statt am:
13. April 2011 in Zürich
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung des Seminars:
Seminar Kundenloyalität Zürich.
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Fundgrube 1
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Elmar Rassi ist ein wahrer Jäger nach Geschichten und Motiven, die den Leser schmunzeln lassen. Auf seiner Facebook-Pinnwand finden Sie Fundstücke wie ‚Das Punktesystem einer Frau‘ oder den ‚Liebesbrief eines Anwalts‘. Extra für diesen Newsletter hat er eine kleine Galerie seiner Motivationsposter erstellt.
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Fundgrube 2
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Gunter Dueck, Querdenker, Bestseller-Autor und Cheftechnologe bei IBM betreibt einen ‚Sinnraum‘, in dem er seinen Gedanken zum Tagesgeschehen freien Lauf lässt, zum Beispiel über Atomkraftwerke und die Frauenquote. Hier die Liste seiner Beiträge.
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Aufbruchstimmung liegt in der Luft. 2011 ist ein Jahr voller Chancen – auch für Sie. Machen Sie das Beste daraus.
Dazu wünscht Ihnen wie immer viel Erfolg Ihre
Anne M. Schüller
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