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Liebe Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
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noch nie war es so dringlich wie heute, Mitarbeiterführung kundenfokussiert zu gestalten. Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt - und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Denn wir leben in Social Media Zeiten. Interaktive Web-Plattformen machen es möglich, jedes beliebige Angebot unzähligen Interessenten wärmstens zu empfehlen – oder eisig abzuraten. Und die Menschen machen rege Gebrauch davon.
Digitale Mundpropaganda ist inzwischen schon ein Massenphänomen. Alles ist heutzutage ‚like‘ oder ‚dislike‘. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht oft wie ein Lauffeuer die breite Öffentlichkeit – und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen. Ohne Pardon.
Wenn auch nur ein einziger Mitarbeiter patzt, kann das die ganze Welt erfahren. Und nur die wie aus einem Guss agierenden kundenfokussierten Anbieter werden in diesem neuen Scenario überleben. Indes kümmern sich in vielen Unternehmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Belange des Kunden. Das nennt man ‚Silo-Denke‘.
Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Er erwartet von Jedem eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Innen- und Außendienst oder Chef und Azubi. Jeder muss einen perfekten Job machen. Und wenn es auch nur an einer einzigen Stelle klemmt, dann war aus Sicht des Kunden dieser ‚Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und berichtet im Internet, warum das so ist.
Die Führungskraft als Möglichmacher
Die Kunden von heute sind bestens informiert, fordernd und ungeduldig. Sie verlangen Spitzenleistungen - von Spitzenleistern erbracht. Es ist also reine Zeitverschwendung, Durchschnitt zu sein. Mittelmaß ist definitiv vom Aussterben bedroht.
Spitzenleistungen kann man allerdings nicht einfordern, sondern nur ermöglichen. Sie haben immer zwei Komponenten: das Können und das Wollen. Dabei erbringen Mitarbeiter – genauso wie Spitzensportler – nur unter optimalen Bedingungen ihr Bestes.
Hauptaufgabe einer Führungskraft ist es demnach, inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen, so dass sich ihre Mitarbeiter voll entfalten können. Dabei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive und Talente ermittelt sowie die zwischenmenschlichen und organisatorischen Motivationshemmer erkannt und schnellstens weggeräumt werden.
Der Vorgesetzte von heute ist vor allem ein ‚Enabler‘, also ein Möglichmacher. Er fördert die Selbstorganisation seiner Leute und schafft Freiräume für Kundenbelange. Er brennt seine Mitarbeiter nicht aus und er hält sie auch nicht ‚klein‘, sondern er macht sie stark, damit sie dem Unternehmen und damit schließlich den Kunden ihre ganze Kraft geben können.
Demzufolge lautet meine Definition einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung:
Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen.
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Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, 3. aktualisierte Auflage 2011, 26,50 Euro / 44.00 CHF
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Aspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung
Kundenfokussierung wie auch der Wandel vom ‚müssen‘ zum ‚wollen‘ ist heutzutage im Arbeitsleben unumgänglich. Doch nur in kreativen Freiräumen können Spitzenleistungen entstehen. Denn Kreativität – die Schlüsselressource der Zukunft – braucht Weite. Und sie kann sich nur in heiteren Hirnen entfalten. Deshalb wächst wahre Kundenfokussierung nur auf Basis einer ‚lachenden‘ Unternehmenskultur. Und mithilfe der folgenden sieben Schritte:
1. Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
2. Management by walking, talking, watching and listening around.
3. Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
4. Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
5. Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie ist hoch.
6. Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
7. An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.
Wer beispielsweise nicht achtsam mit seinen Mitarbeitern umgeht, kann von diesen keine Achtsamkeit gegenüber Kunden erwarten. Denn wie ein Dominoeffekt kaskadiert jedes positive wie auch negative Verhalten der Oberen bis zu den Mitarbeitern herunter – und schwappt dann zum Kunden rüber.
Eine kundenfokussierte Unternehmenskultur braucht also nicht nur auf den Kunden ausgerichtete Leitbilder, sondern auch kundennahe Vorbilder.
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Kostenloses eBook: Kundenfokussierte Mitarbeiterführung
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Wie die kundenfokussierte Mitarbeiterführung im Einzelnen funktioniert? Das erläutert kompakt in aller Kürze mein kostenloses eBook zum Thema. Dies können Sie hier herunterladen – und gerne auch weiterleiten.
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Die kundenorientierte Mitarbeiterführung
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
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Mehr zur kundenfokussierten Mitarbeiterführung: Ein Hörbuch und ein Buch
In Zeiten des mächtigen Social Web ist es unumgänglich, sein Management kundenfokussiert auszurichten. Denn das Machtverhältnis zwischen Anbieter und Konsument hat sich umgekehrt: Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten. Der Kunde ist der wahre Boss. Es ist also höchste Zeit für neue Umgangsformen mit Mitarbeitern und Kunden. Nur kundenfokussierte Unternehmen haben künftig die Nase vorn.
Mein Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘, das gerade in dritter Auflage erschienen ist, kann Führungskräften zeigen, wie sie eine zukunftsfähige Unternehmensführung gestalten können. Dabei ist es überaus wichtig, sich auf die Anforderungen unserer neuen Business-Welt so auszurichten, dass gleichzeitig Gewinnstreben und Menschlichkeit gelebt wird.
Ergänzend dazu habe ich in einem begleitenden Hörbuch die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten kompakt und praxisnah zusammengestellt.
Hier geht’s zur Bestellung meiner Bücher und Hörbücher.
Übrigens: Bei größeren Stückzahlen gibt‘s einen Bonus. Interessiert? Dann schreiben Sie mir: info@anneschueller.de
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Vorträge und Workshops zur kundenfokussierten Mitarbeiterfühung
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Wie eine kundenfokussierten Mitarbeiterführung funktioniert, erläutere ich interessierten Firmen auch im Rahmen von Impulsvorträgen und praxisorientierten Workshops. Weitere Infos finden Sie hier.
 Vorträge zum Thema kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Workshops zum Thema kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Interessiert? Dann schreiben Sie mir unter info@anneschueller.de – oder rufen Sie gleich an: 0049 (0)89 6423208.
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Schüller-Edition:
Der Kunde ist der wahre Boss
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement - in Unternehmen von morgen
Bonuspreis: 89,00 Euro bzw.
133.00 CHF
Alle Hörbücher haben Spielzeiten zwischen 70 und 77 Minuten und sind auch einzeln bestellbar.
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Diese Edition in einer repräsentativen Box beinhaltet die folgenden Hörbücher:
Das neue Verkaufen.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Verkaufen in neuen Zeiten
Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
Der beste Weg zu neuen Kunden.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für ein gezieltes Empfehlungsmarketing
Effiziente Kundenrückgewinnung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung.
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Interessiert? Hier geht's zu weiteren Infos und zu den Inhaltsverzeichnissen.
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Im Seminar ‚Zukunftstrend Kundenloyalität‘ wird gezeigt, wie Kunden zu treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven Empfehlern werden und wie das Kundenkontaktmanagement funktioniert. Es findet statt am
14. September 2011 in Bern
Achtung: Bis zum 30. Juni gibt es einen Frühbucherbonus von 10 %.
Hier geht's zu weiteren Infos und zur Buchung des Seminars.
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Fundgrube
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Immer nur nach neuen Kunden jagen und gleichzeitig die bestehenden vernachlässigen: Eine sehr kurzfristige Strategie. Denn mit Stammkunden werden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt. Sie sind das größte Vermögen eines Unternehmens – und ihr wertvollster Schatz. Die Betreuung und Wertschätzung der durch und durch loyalen Immer-wieder Kunden muss deshalb viel mehr Beachtung erfahren. Geschenke als ‚Dankeschön‘ oder ‚Sorry‘: eine gute Idee.
Der Anbieter Novadoo hat dazu eine innovative Lösung gefunden. Hier die wichtigsten Vorteile im Überblick
Riesiges Geschenksortiment für jedes Kundensegment -
der Kunde sucht selber aus
Individuelle Ansprache der Beschenkten per Geschenkkarte, Geschenkbrief, SMS,
Videobotschaft
Feedbackmöglichkeit oder Antworten auf Fragen, welche der Kunde am Ende des
Geschenkprozesses zurückspielen kann – die Kommunikation wird interaktiv
Sie können online verfolgen, was Ihr Kunde gewählt hat, welches Feedback / welche
Antworten er gegeben hat und wann das Geschenk geliefert wurde
Vollumfängliche Integration Ihres Corporate Designs und Berücksichtigung
spezieller Wünsche im ganzen Schenkprozess
Aufwandreduktion innerhalb des Beziehungsmanagements durch einfaches
Handling und flexible Budgetgestaltung
Alles Weitere finden Sie auf www.novadoo.ch.
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"Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu belassen und gleichzeitig zu hoffen, dass sich etwas verändern wird." Albert Einstein
Ein sehr weiser Spruch – und in heutigen Zeiten so wertvoll wie nie.
Anne M. Schüller
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