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Inhaltsverzeichnis:
Wir bleiben einer Marke treu und empfehlen sie vehement weiter, solange sie uns gute Gefühle beschert. Sie darf uns niemals enttäuschen.
Bei genauer Betrachtung ergeben sich übrigens drei Loyalitäten:
1. die zum Unternehmen bzw. seinen Standorten
2. die zu Angeboten, Services und Marken
3. die zu den Mitarbeitern und Ansprechpartnern
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die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Eine kürzliche GfK-Studie ergab:
Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Und diese immens hohe Rate ist in den letzten zwölf Monaten noch weiter gestiegen. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt!!!
Einer der wichtigsten Treiber für Loyalität ist das Vertrauen in eine Marke. Je größer das Vertrauen, desto höher ist der Anteil an Stammkunden. Und je höher der Stammkundenanteil einer Marke, desto rascher wächst auch ihr Marktanteil.
Stammkunden: Die Retter der Marke
Es sind also vor allem die Stammkunden, die über das Schicksal einer Marke entscheiden. Wer ‚seine’ Marke regelmäßig kauft, wer sich voll und ganz mit ihr identifiziert und sich ihr hochgradig verbunden fühlt, der ist blind und taub für den Wettbewerb. Der wird sie gegen jeden Angreifer verteidigen - und seinen Freunden wärmstens empfehlen.
Doch bis es soweit ist, das kann dauern. Wenigen Marken gelingt es, uns im Sturm zu erobern. Im Allgemeinen nähern wir uns einer Marke eher vorsichtig: Wir umkreisen sie, inspizieren sie und fragen unsere Nächsten, was sie dazu sagen können.
Nach dem Kauf flacht die Emotionskurve oft ab, wir gewöhnen uns schnell an die Marke. Nur, wenn sie sich unentbehrlich macht, wenn sie uns ständig an sie erinnert, wenn sie von Freunden bewundert wird, uns immer wieder aufs Neue überrascht und fasziniert, wird sie für den Immer-Wieder-Kauf in Erwägung gezogen.
Marken sind Zeichen der Zugehörigkeit
Marken stehen für Zugehörigkeit, für Identifikation und Profilierung. Markennutzer positionieren sich mit den Marken, mit denen sie sich umgeben. Sie sind Ausdruck unseres Selbstkonzepts. Welche wir wählen, verrät viel über uns.
Es zeigt, wer wir sind, und wo wir dazugehören wollen. Es entscheidet darüber, was andere von uns denken sollen und mit wem wir uns umgeben. Markenpräferenzen haben somit Selektionscharakter.
Die Logos an unseren Klamotten von heute – das sind die Brandzeichen der Rinder, die Orden der Würdenträger, die Wappen der Städte und die Fahnen der Heere von früher.
Sie kennzeichnen die Mitglieder einer Sippe und grenzen die ‚Wildfremden’ anderer Gruppen aus. Mit einem passenden Logo gehört man zum ‚richtigen’, also zum angesagten Stamm und kann sich von den weniger Privilegierten abheben.
Zur ‚Lovemark‘ werden
Der Begriff Lovemarks wurde von Kevin Roberts, CEO der Werbeagentur Saatchi & Saachi kreiert. Lovemarks sind Marken, die der Kunde heiß und innig liebt. Das beste Beispiel dafür? Derzeit ist es wohl Apple.
Apple will Produkte bauen, die so sexy sind, dass sich die Leute darin verlieben. Nur so konnte es gelingen, dass eine Unmenge von Apple-Fans nahezu die komplette Kommunikationsarbeit für das Unternehmen und seine Produkte macht.
Und Apple will Mitarbeiter, die sich in die Firma verlieben. „Dann werden sie immer das Beste für Apple machen und nicht für sich“, verkündet Steve Jobs. Ja, von ihm und Apple kann man viel lernen zurzeit.
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Bitte machen Sie mit: Online-Befragung zum Thema Leitbilder
Höchste Zeit, das sich was tut. Die Leitbilder, mit denen sich Unternehmen immer noch schmücken, sind mehrheitlich aus dem letzten Jahrhundert – im wahrsten Sinne des Wortes. Doch die Player im Markt sind fortschreitend einem dramatischen Wertewandel und der gnadenlosen Transparenz der Social-Media-Welt unterworfen. Deshalb sei den Unternehmen geraten, ihr veraltetes Leitbild, ihr Mission Statement, den Wertekanon und alles, was dazugehört, rasch auf den Prüfstand zu stellen.
Um den aktuellen Status zum Thema ‚Leitbilder in Unternehmen‘ zu ermitteln, habe ich zusammen mit Spreadly einen entsprechenden Fragebogen entwickelt. Er besteht aus 9 Fragen. Das Beantworten dauert maximal 3 Minuten. Bitte machen Sie mit. :
Hier geht’s zum Fragebogen
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