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Liebe Leser,
Inhaltsverzeichnis:


‚Das‘ Tool für eine neuen Businesswelt heißt: Touchpoint Management.

Es besteht aus zwei Teilen:

1. das Kundenkontaktpunkt-
Management
2. das Mitarbeiterkontaktpunkt-
Management





Zweck des Kundenkontaktpunkt-Managements ist das stete Optimieren der Kunden­erlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um auf diese Weise neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden­beziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mund­propa­ganda zu bewirken.

Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen – und über den Zufriedenheits­status hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.




Zweck des Mitarbeiter Touchpoint Management ist die Koordination aller Berührungs­punkte zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende Leistungs­möglich­keiten zu schaffen.

Dabei kann jede Interaktion als Chance genutzt werden, die Exzellenz des Mitarbeiters zu erhöhen, seine emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, sein Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.




Das Touchpoint Management ist sowohl für die Big Player am Markt als auch für den Mittelstand bestens geeignet ist. Es ist ein ganzheitliches Konzept, das es erlaubt, sofort an Schlüsseltouchpoints mit punktuellen Maßnahmen zu beginnen.
  die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat mit atemberaubender Geschwindigkeit die Art und Weise, wie wir Dinge tun und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Deren Impact auf die Businesswelt kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Anbieter können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality

Die meisten von uns leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.

Deshalb muss die ‚Offline-Online-Customer-Journey‘, oder besser gesagt die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

Ursprünglich stammt der Begriff ‚Customer Journey‘ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja. Was bei dieser Betrachtung oft vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur Online – und natürlich auch nicht nur Offline – hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top-Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die ‚nur‘ indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeiter im Einkauf und in der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Denn Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit.

Und das heißt dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.

Am Anfang und am Ende steht ‚Buzz‘

Ob die Menschen (immer wieder gerne) kaufen, entscheidet sich also an den Touchpoints eines Unternehmens. Und noch nie gab es so viele Touchpoints wie heute, um seine Wunschkunden zum (Wieder-)Kauf zu bewegen.

Doch Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Güte der Reputation, der Wertigkeit der Mundpropaganda und mit der Höhe der Empfehlungsrate. Und kaufbestimmend ist, was das eigene Netzwerk sagt. Nicht die hauseigenen Werbeaktionen, sondern Fan-Kunden, Meinungsführer und Multiplikatoren sind inzwischen die besten Helfer einer Vertriebsmannschaft.

So stehen heutzutage am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses in aller Regel Mundpropaganda (Buzz) und Empfehlungsbereitschaft.

Die beste Basis dafür? Meine treuen Leser wissen das schon längst! Sie heißt Kundenloyalität. Denn nur emotional berührte Kunden, die einem Unternehmen vertrauen und immer wieder positive Erfahrungen machen, werden dessen Angebote engagiert weiterempfehlen. Demzufolge müssen alle aus Kundensicht relevanten Kontaktpunkte gelistet, auf Wiederkaufabsicht und Empfehlungspotenzial durchleuchtet und passend optimiert werden. Und es braucht ein Tool, das dies kann. Oder besser gesagt zwei:

1. Das Kundenkontaktpunkt-Management
2. Das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management


Das Touchpoint Management in zwei Teilen

Das Kundenkontaktpunkt-Management (Customer Touchpoint Management), das es als reines Analysetool bereits gibt, habe ich zu einem Management-Prozess weiterentwickelt, der schnell, effizient und mit einfachen Bordmitteln einsetzbar ist. Das Ziel? Eine exzellente Reputation, durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden und jede Menge Neugeschäft durch aktive positive Empfehler. Guter Profit kommt so am Ende ganz von allein. In meinem neuen Buch werden dabei die ‚neuen Momente der Wahrheit‘ im Vordergrund stehen, weil sie in Zukunft den Unterschied machen.

Das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management (Collaborator Touchpoint Management) ist neu. Ich habe es aus dem Kundenkontaktpunkt-Management heraus entwickelt. Es berücksichtigt unter anderem, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten. Ziel ist es, alle Mitarbeitenden auf das Wohlergehen der Kunden auszurichten. Dazu erforderlich sind nicht nur neue Leitbilder, neue Organigramme und eine ‚lachende Unternehmenskultur‘, die Net-Generation erfordert zudem ein neues Führungsverständnis.

Und so werden Sie Touchpoint-fit

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Was Unternehmen auf dem Weg in eine gute Zukunft nun brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht - und dabei die Fülle der Kundenkontaktpunkte in ein Ordnungssystem packt. Ein Tool, das Komplexität reduziert, das den Kunden in seiner neuen Funktion als Vermarkter integriert und die Mitarbeiter mit Leichtigkeit ins Wollen bringt. Mein neues Buch beschreibt dieses Tool.

Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Gabal, Offenbach, März 2012, 350 Seiten
24,90 Euro, 34.90 CHF

Das Buch erscheint im März 2012. Sie können zu den ersten zählen, die es in Händen halten – wenn Sie es schon jetzt vorbestellen. Und wie?

Zum Vorbestellen folgen Sie einfach diesem Link.
Das Buch wird Ihnen bei Erscheinen dann vollautomatisch zugeschickt.

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Anne Schueller Speaking
 
In diesem Jahr gibt es (endlich) auch wieder offene, also für jedermann zugängliche Seminare zum Thema Empfehlungsmarketing, und zwar am:

15. März in Köln
19. April in München
14. Juni in Frankfurt


Empfehlungsmarketing kann Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen – und eine Menge Werbekosten sparen. Dabei gilt es, Kunden und sogar Menschen, die gar nicht bei Ihnen kaufen, zu leidenschaftlichen Fürsprechern Ihrer Sache und zu Botschaftern Ihres Unternehmens zu machen – offline und online. Wie das gelingt, zeigt dieses fesselnde, praxisnahe Seminar. Die Teilnehmer erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug für ihre eigene Empfehlungsmarketing-Strategie.

Zu allen weiteren Infos und zur Anmeldung geht es hier.
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Hier können Sie gewinnen!
Bis 1. März!
 
Bis zum 1. März 2012 können meine Newsletter-Leser einen exklusiven Seminarplatz gewinnen. Posten Sie dazu bis spätestens 1. März einen Zweizeiler zum Thema Empfehlungsmarketing auf meiner Facebook-Seite. Oder senden Sie eine Mail mit dem Betreff “Seminar gewinnen” an info@anneschueller.de. Viel Glück!

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Fundgrube  
Im interaktiven Internet kann man heutzutage jede Menge Wissen finden – wenn man weiß, wo man suchen soll. Einige meiner Fachartikel, die im Januar auf verschiedenen Portalen und in den Fachmedien erschienen sind, habe ich für Sie hier zusammengestellt. Suchen Sie sich einfach das Passende aus – und geben Sie es gerne an Andere weiter.

Im Bankentitel SparkassenMarkt: Frauen kaufen anders

Auf ManagerWiki über Total Loyalty Marketing: Ein ganzheitlicher Ansatz auf dem
Weg zur Loyalitätsführerschaft


Kolumne auf Agitano.de über Kundenbefragungen: Die Gewissenskarte

Auf 4managers.de: 15 schriftliche Verstärker im Empfehlungsmarketing

In der Rationell Reinigen: Warum die gute Laune des Chefs so wichtig ist

Auf marketingbörse.de: Kundenbefragungen? Versuchen Sie es doch mal mit der
"Critical Incident Technique"


In der Linie International über Empfehlungsmarketing: Wie Sie die
Empfehlungsrate ermitteln


Auf Absatzwirtschaft Biznet: Von Kunden kann man so viel lernen, wenn man
fokussierende Fragen stellt


Auf Weiterbildungsmarkt.at: Empfehlungen sind Vertrauenssache

Im Newsletter der Schweizerischen Post: Kennzahlen für die Kunden-
rückgewinnung


Im Newsletter der Schweizerischen Post: Wie Sie Kunden die Rückkehr versüßen

In der Firmenzeitschrift Tecis Voice: Wie Empfehlungen stimuliert werden

Auf innovativ-in über Wertewandel: Neue Leitbilder müssen her – denn die alten
sind aus dem letzten Jahrhundert


In der Cooperativ über Ideenmanagement: Gesucht und gefunden – Jede Menge
gute Ideen


Fachbeitrag auf Cash-online über Loyalitätsmarketing: Wie Sie flüchtende
Kunden aufhalten


Im Interview Magazin über Kundenloyalität: Wie sie sich rechnet und warum sie
sich lohnt


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Machen Sie 2012 zu Ihrem erfolgreichsten Jahr! Ich freue mich, wenn ich mit meiner Arbeit ein wenig dazu beitragen kann.


Anne M. Schüller



 
  Anne M. Schüller Marketing Consulting | Harthauser Str. 54 | 81545 München
Office: 089 6423208 | Mobil: 0172 8319612 | info@anneschueller.de | www.anneschueller.de
 
     
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