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Liebe Leserin, lieber Leser,
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Inhaltsverzeichnis:
Früher konnten die Anbieter ihren Werbeschrot(t) unbekümmert in die Welt hinaus ballern. Heute erzeugt alles, was sie tun, öffentliche Resonanz.
In diesem neuen Szenario können nur solche Produkte, Dienstleistungen und Marken überleben,
- die die Menschen sinnvoll
und nützlich finden,
- für die das eigene Netzwerk
und/oder die Öffentlichkeit
schwärmt,
- in die man sich ‚verlieben‘
kann.
Wer hierzu kluge Antworten hat, der erlangt eine gute Reputation, Loyalität, wertvolles Neugeschäft und Profit fast wie von selbst.
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unsere neue Businesswelt kann nicht länger mit veralteten Konzepten aus der analogen Zeit bespielt werden. Überholte Managementmoden, selbstzentriertes Silo-Gehabe, Ja-Sager-Biotope, Top-Down-Hierarchien, Budgetierungsexzesse und der kundenfeindliche Standardisierungswahn müssen endlich ausgemustert werden.
Netzwerkartige Strukturen und eine permanente Vorläufigkeit rücken nach vorn. Kein Zweifel auch: Die Menschlichkeit kehrt endlich in die Unternehmen zurück. So kommt den sogenannten ‚Human Touchpoints‘, an denen sich ein Anbieter über die Gesichter, Stimmen und Taten seiner Mitarbeiter zeigt, eine immer größere Bedeutung zu.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre müssten sich alle Branchen und Industrien auf soziale Weise neu erfinden, hat Facebook-Gründer Mark Zuckerberg schon im Oktober 2010 gesagt. Es wird also höchste Zeit! Und es wird Verlierer und Gewinner geben in unserer durch ‚social‘ und ‚mobile‘ vorangetriebenen Ökonomie.
In Anlehnung an Erik Qualman (Socialnomics) können diese wie folgt gelistet werden:
Die Verlierer von morgen:
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 Unternehmen, die mittelmäßig und austauschbar sind
Solche, die ihre Mitarbeiter und die Umwelt schlecht behandeln
Großkonzerne, die wie schwerfällige Tanker agieren
Unternehmen, die sich zum Nachteil der Gemeinschaft mästen
traditionelle Werbung und Offline-Medien
zwischengeschaltete Vermittler, bezahlte Mittelsmänner
Marktteilnehmer ohne Talente
Angebote, die keine Fürsprache von Dritten erhalten.
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Die Gewinner von morgen:
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Unternehmen, die nutzwertige Produkte sowie exzellenten Service bieten und
dabei moralische Werte leben
solche, die Offenheit, Dialoge, Loyalität und Vertrauen pflegen
solche, die zahlreiche Fans und engagierte Multiplikatoren haben
der Mittelstand (sofern er den Generationenwechsel in den Griff bekommt)
die Menschlichkeit
die Umwelt
die Gesellschaft
die Demokratie
die Kunden und Konsumenten
Netzwerke, Allianzen, Kooperationen
die Frauen
das Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing.
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Wie man in diesem Szenario zum Gewinner wird?
Zunächst muss die ganze Tragweite dessen, was es mit der neuen Businesswelt auf sich hat, überhaupt erst einmal verstanden werden. Dann braucht es die auf diesem Verständnis aufbauenden richtigen Strategien und schließlich ein passendes Instrumentarium, das Unternehmen schnell und wendig macht. Das Touchpoint Management ist ein solches Tool.
Und in diesem Zusammenhang braucht es außerdem den, der an allen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden für Exzellenz sorgt, der mit Enthusiasmus und Leidenschaft die Interessen der Kunden vertritt und so seinen Arbeitgeber zum Gewinner macht: den Touchpoint Manager. Über ihm werden wir in diesem Jahr noch einiges hören.
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ungekürzte Hörbuchfassung
8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5
€ 49,90 / CHF 62.50
inkl. MWST
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Endlich für alle Hörbuch-Fans: Ab Ende Februar gibt es Touchpoints auch zum Lauschen, und zwar als ungekürzte Buchfassung auf insgesamt 8 Audio-CDs.
Diese zeigen pointiert und verständlich, wie Unternehmen einerseits die wachsende Zahl der Offline- und Online-Kundenkontaktpunkte verknüpfen können, um Geld zu verdienen, und wie sie andererseits Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen. Darüber hinaus werden die beiden wichtigsten operativen Instrumente des Touchpoint Managements ausführlich vorgestellt: das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.
Diese wertvolle Hörbuch-Edition können Sie schon jetzt vorbestellen:
zum Beispiel bei Amazon.
Und natürlich auch – genauso wie das Buch selbst – direkt bei mir. Schreiben Sie einfach an: info@anneschueller.de
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Wie das Kundenkontaktpunkt-Management unternehmensintern funktioniert und wie im Einzelnen vorzugehen ist, das wird am besten im Rahmen von praxisnahen Power-Workshops gemeinsam erarbeitet. Dies erzeugt bei den Mitarbeitern Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Und das Beste: Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.
Eingeleitet wird solch ein eintägiger Power-Workshop durch einen etwa dreistündigen Impulsvortrag von mir. Am Nachmittag erarbeiten die Teilnehmer dann in Kleingruppen passende Konzepte. Hierdurch wird die ‚Weisheit der Vielen‘ abgeschöpft und ein starkes ‚Wir-Gefühl‘ hervorgerufen.
Der Workshop eignet sich für kundenorientierte Führungskräfte sowie für kundennahe Mitarbeiter aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden.
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Vormittags: Impulsvortrag zum Thema der Wahl
Nachmittags: Bildung von Arbeitsgruppen zu vorgegebenen Touchpoint-Themen.
Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkretes Konzept. Anschließend werden die
Konzepte im Plenum diskutiert und gemeinsam entschieden.
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Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt zu Umsatzsteigerungen und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Dabei gilt es, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Natürlich können Sie das Thema auch als Impulsvortrag buchen. Dieser eignet sich besonders gut für interne Führungskräfte- und Mitarbeitertagungen sowie für externe Firmenkunden- und Partnerveranstaltungen.
Kommen Sie bei Interesse gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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Seminar Empfehlungsmarketing
am 24. 1. in Frankfurt und
am 12. 9. in Köln
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Werben Sie noch – oder empfiehlt man Sie schon? Empfehlungsmarketing kann Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen – und eine Menge Werbekosten sparen. Deshalb gilt es, seine Kunden zu leidenschaftlichen Fürsprechern und Botschaftern Ihres Unternehmens zu machen – offline und online. Im Seminar erhalten die Teilnehmer anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.
Ein zweites offenes Seminar ‚Empfehlungsmarketing – der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten‘ gibt es am 12. September 2013 in Köln
Zu allen weiteren Infos und zur Anmeldung geht‘s hier.
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Fundgrube 1
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Ich bin regelmäßiger Empfänger der WerbePraxis aktuell, ein Beratungsletter mit hohem praktischem Wert, den ich hiermit gerne empfehle. Chefredakteur Bernd Röthlingshöfer hat mir dankenswerterweise diesen Text aus der letzten Ausgabe für meine Leser zur Verfügung gestellt:
„Neue Werbung bedeutet oftmals: Gar keine Werbung mehr. Es bedeutet: Menschen so nah zu sein, dass sie Kunden werden – und bleiben wollen. Eine große Herausforderung, sowohl was den Einsatz der Budgetmittel, den Einsatz des Personals und die Organisation der Abläufe in Ihrem Unternehmen betrifft.
Herausforderung 1: Werden Sie auch gefunden?
Heute geht die Kundengewinnung paradoxerweise vom Kunden aus. Der Kunde kennt sein Bedürfnis, geht aktiv auf Suche, recherchiert im Internet und findet dann zu Ihnen. Daher wird es 2013 zu Ihren Hauptaufgaben gehören dafür zu sorgen, dass Sie leicht gefunden werden.
Betreiben Sie Suchmaschinenoptimierung für Ihre Website. Lassen Sie sich von Spezialisten helfen Ihre Website bei Google und anderen Websites weiter nach vorn zu bringen. Tragen Sie Ihr Unternehmen bei Google Places ein und optimieren Sie diesen Eintrag ständig. Achten Sie darauf, auch lokale Niederlassungen mit eigenen Einträgen auffindbar zu machen.
Machen Sie 2013 Ihre Website Smartphone-kompatibel. Denn bald werden die meisten Suchanfragen nicht mehr vom großen Computerbildschirm, sondern vom Tablet, Netbook oder Smartphone ausgehen. Vor allem vom Smartphone. Dazu ist es meist nötig eine eigene Smartphone-Version Ihrer Website zu erstellen.
Tragen Sie Ihr Unternehmen in das Kartenmaterial der Navigationsgeräte ein. Immer dann, wenn Sie an Ihrem Geschäftssitz auch Kunden empfangen, ist der Eintrag in das Kartenmaterial ein Muss. Denn Navteq, Tele Atlas oder Google Maps lotsen neue Kunden in Ihr Geschäft.
Herausforderung 2: Sind Sie überhaupt erreichbar?
Kunden wollen Kontakt zu Ihnen. Am besten sofort. Viele Kunden haben aber erst in den Abendstunden oder am Wochenende Zeit sich um Einkäufe zu kümmern. Dann haben die meisten Unternehmen geschlossen. Lernen Sie von Online-Shops und eBay-Händlern.
Sorgen Sie dafür, dass Sie zu den Uhrzeiten erreichbar sind in denen Kunden sich informieren und kaufen möchten. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter auch nach den üblichen Geschäftszeiten erreichbar sind. Dazu werden Sie auch Jobbeschreibungen und Arbeitszeiten neu regeln müssen.
Platzieren Sie Kontaktmöglichkeiten deutlich sichtbar auf Ihrer Website – z. B. eine gut sichtbare Telefonnummer auf allen Unterseiten Ihrer Website. Oder eine Mailadresse, die man nicht erst im Impressum findet.
Nutzen Sie auch die Netzwerke in denen sich Kunden aufhalten. Heute ist das Facebook. Ich bin gespannt, ob dies auch 2013 so bleibt.
Herausforderung 3: Wie schnell können Sie sein?
Schnelligkeit ist heute Trumpf. Wer einmal erlebt hat, dass es Online-Händler schaffen nahezu jeden gewünschten Artikel binnen 24 Stunden an jeden Winkel Deutschlands zu liefern, der hat kein Verständnis mehr für Betriebe die dazu länger brauchen.
Arbeiten Sie daran Ihren Lieferprozess zu beschleunigen. Die 24-Stunden-Lieferzeit wird für viele Artikel und Branchen der Standard werden.
Beantworten Sie E-Mails schneller. Die neue Geschwindigkeitsvorgabe ist die Beantwortung innerhalb von 1 bis 2 Stunden und nicht von 1 bis 2 Tagen.
Reagieren Sie auf Postings an Ihrer Pinwand bei Facebook oder auf Tweets zu Ihrem Twitter-Profil sofort. Vor allem dann, wenn es sich um Fragen oder Kritik handelt.
Betreiben Sie Online-Monitoring um feststellen zu können, an welcher Stelle im Netz Kundenfragen oder Kommentare auftauchen die sofort beantwortet werden müssen.
Denken Sie darüber nach, Kontaktangebote wie einen Live-Chat in Ihre Website zu integrieren. Schneller können Sie derzeit nicht auf Kundenwünsche reagieren.
Herausforderung 4: Wie sehr liebt Sie Ihr Kunde?
Um wirklich geliebt zu werden muss man nicht perfekt sein. Das Kennzeichen der Liebe ist die enge Beziehung. Die müssen Sie aufbauen. Tun Sie daher alles um eine Beziehung zu knüpfen, zu stärken oder tiefer werden zu lassen.
Benutzen Sie die Medien die der Kunde benutzt und lernen Sie dort Ihre Kunden kennen. Das ist der Hauptgrund wieso ich Ihnen Facebook, XING, Twitter, Qype, Google+ oder viele anderen der in den letzten Jahren entstandenen Angebote empfehle und Ihnen rate, dort mit einem eigenen Profil vertreten zu sein. Das ist die Welt der Kunden – nicht die der Tageszeitungsanzeigen oder gar TV-Spots.
Geben Sie sich persönlich. Agieren Sie nicht wie ein Großunternehmen. Agieren Sie von Mensch zu Mensch. Zeigen Sie die Mitarbeiter mit Namen und Bild, die im Kundenkontakt tätig sind.
Reden und schreiben Sie natürlicher. Einige Unternehmen beherrschen den neuen Tonfall schon recht gut. Hier ein Beispiel des Versandhauses Otto:
„Guten Tag, lieber Herr Roethlingshoefer, da bin ich wieder! Hallo, noch einmal!
Es geht noch einmal um das zurückgeschickte Sakko. Da ist OTTO ein Fehler unterlaufen. Das tut mir sehr leid. Die Gutschrift habe ich sofort veranlasst. …“
Herausforderung 5: Wie gut aktivieren Sie Ihre guten Kunden?
Kunden die zufrieden sind bringen Sie zu neuen Kunden. Mundpropaganda wird in vielen Branchen an erster Stelle genannt, wenn gefragt wurde: Wie sind Sie auf dieses Unternehmen aufmerksam geworden? Auch Google setzt voll auf Mundpropaganda – der so genannte Social Search Algorithmus zeigt Suchtreffer die Freunde gut finden ganz oben in den Suchergebnissen an. Auch die Anzahl der positiven Empfehlungen wird ja bereits bei Suchergebnissen mit angezeigt.
Knüpfen Sie das Band zu guten Kunden enger – etwa indem Sie einen Kundenclub gründen und diese mit speziellen Informationsangeboten versorgen. Machen Sie Kunden zu Produkttestern (Beispiel Bertolli Pasta) und zeigen Sie so, dass Sie ihre Meinung und ihr Know-how zu schätzen wissen.
Machen Sie Kunden zu Botschaftern Ihres Unternehmens. Motivieren Sie Ihre Kunden Bewertungen in Portalen über Sie abzugeben.
Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden live treffen können und entwickeln Sie dafür spezielle Events (Werkstatt-Tage, Messeeinladungen, Kundenparlamente oder Club-Treffen).“
Zu weiteren Infos über WerbePraxis aktuell und einem Schnupperabo geht’s hier.
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Fundgrube 2
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1. Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen: Erfolgreiche Speaker verraten ihre besten Konzepte und geben Impulse für die Praxis (29,90 Euro)
Facettenreich und aus der Praxis heraus vermittelt dieser GSA-Band Verkaufswissen auf hohem Niveau. Mit Beiträgen von Steffen Becker, Collin Croome, Hans Peter Frei, Jürgen Frey, Rainer Frieß, Matthias Garten, Gaby S. Graupner, Siegfried Haider, René E. Huber, Rainer Jankowski & Heiko van Eckert, Benedikt Janssen, Nicole & Thorsten Jekel, Claudia Kimich, Ulrike Knauer, Helmuth Muthers, Ulf D. Posé, Ingeborg Rauchberger, Markus I. Reinke, Lars Schäfer, Virgil Schmid und mir.
2. Erfolgreicher Vertrieb braucht Führung: Konzepte, Praxisbeispiele und Lösungsansätze speziell für Banken und Sparkassen (46,69 Euro)
In einem unsicheren Bankenumfeld ist es wichtig wie nie, dass Führungskräfte klare Orientierung vermitteln und Engagement sowie Freude am Verkaufen wecken. In diesem Buch zeigen erfolgreiche Führungskräfte aus Banken und Beratungsunternehmen die verschiedenen Dimensionen der Führungsarbeit im Vertrieb auf. Berichte aus der Praxis geben Anregungen, wie Führungskräfte ihre Mitarbeiter beim Erreichung herausfordernder Ziele wirkungsvoll unterstützen können.
Achtung: Da bei diesen Büchern die Klarsicht-Verpackungsfolie fehlt, kann ich Ihnen diese Bücher derzeit mit einem Rabatt von 10 % anbieten (solange der Vorrat reicht). Bitte Mail an info@anneschueller.de
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Machen Sie 2013 zu Ihrem erfolgreichsten Jahr. Auf dem Weg dorthin begleite ich Sie mit praxisnahen Tipps und Anregungen jederzeit gern.
Ihre
Anne M. Schüller
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