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Referenzgeber sind für Unternehmen geradezu unentbehrlich. Denn ihre Empfehlungen stehen für eine Spitzenleistung – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt.
Doch selbst, wenn alles prima läuft, kommt positive Mundpropaganda nicht immer vollautomatisch in Gang. Damit die Kunden ans Weiterempfehlen denken und bereit sind, Referenzen zu geben, wird man sie also ein wenig „impfen“ müssen.
Empfohlen wird aber nur, was im wahrsten Sinne des Wortes bemerkenswert ist, was absolut überzeugt und restlos begeistert.
Denn mit einem schlechten Rat riskiert man Spott und Tadel – und man setzt Freundschaften auf Spiel.
Mit einer erstklassigen Empfehlung hingegen erzielt man Aufmerksamkeit und Anerkennung, erntet Lob und Dank. Man kann sich als Kenner präsentieren. Oder man kann helfen und anderen Gutes tun. |
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wer ein ganzes Schatzkästchen voller Testimonials und Referenzen hat, ist gut dran. Denn er macht seine begeisterten Kunden zu Mitverkäufern. Interessenten und potenzielle Konsumenten vertrauen den Aussagen wohlmeinender Dritter eben viel eher, als dem überzeichneten, teils auch verlogenen Werbegeplärre der Anbieter im Markt.
Authentische Kundenaussagen dokumentieren aus Anwendersicht, wie ein Dienstleister arbeitet, wie gut eine Geschäftsbeziehung läuft oder wie toll ein Produkt performt. Testimonials transportieren Lob statt Eigenlob - und das ist kostbar wie Gold.
Wie man zu aussagestarken Referenzen kommt
Manchmal erhält man positive Kundenaussagen schon allein dadurch, dass man sich im Anschluss an die Leistungserbringung schriftlich bedankt und etwas Individuelles hervorhebt, das einem im Rahmen der Zusammenarbeit besonders gut gefällt. Denn Menschen sind hungrig nach Lob - und sie revanchieren sich gern für gute Gefühle. Dies tun sie auf Bewertungsportalen und in Blogs oder Onlineforen. Und im wahren Leben natürlich auch.
Wer sich einen Fundus an Referenzen und Testimonials zulegen will, kann beispielsweise so vorgehen: Kurz nachdem der Kunde Ihre Leistung erhalten hat, schreiben Sie ihm mit der Bitte, Ihnen zu sagen, was ihm daran besonders gut gefallen hat, und zwar am besten so, als würde er einem unbeteiligten Dritten mündlich davon berichten.
Sollten Sie überraschenderweise statt eines überschwänglichen Lobes an dieser Stelle herbe Kritik erhalten - auch gut! Dann hat der Kunde wenigstens ausgesprochen, was ihn bedrückt, anstatt still und heimlich abzuwandern, oder im Web der ganzen Welt zu erzählen, wie es um Sie steht.
Kluge Fragen stellen: mündlich ist besser als schriftlich
Statt zu schreiben, können Sie Ihre Bestandskunden auch anrufen oder besuchen und in ein Gespräch rund um das Positive an Ihrer Leistung verwickeln. Stellen Sie dazu folgende Fragen:
- Was ist es, das Ihnen an unserer Leistung am besten gefällt?
- Was sind eigentlich für Sie die größten Vorteile bei uns?
- Wie war es früher, als Sie unsere Leistung noch nicht nutzten?
- Wie viel Zeit/Geld/Nerven sparen Sie denn mit unserer Leistung ein?
- Was ist eigentlich der wichtigste Grund, weshalb Sie uns die Treue halten?
Sind die Antworten positiv, dann fragen Sie Ihren Gesprächspartner begeistert, ob Sie das mal aufschreiben dürfen, um diese Formulierung als Testimonial nutzen zu können. Versehen Sie dies mit einer plausiblen Begründung wie etwa der, dass Sie expandieren oder stärker mit einer gewünschten Branche zusammenarbeiten wollen. Senden Sie ihm dann den Text zur Freigabe zu. Dieser sollte sehr konkrete Aussagen erhalten. Bedanken Sie sich anschließend mit einer kleinen Aufmerksamkeit.
Checkliste mit 15 Anwendungsbeispielen
Wie sich Testimonials und Referenzen im Einzelnen verwenden lassen, ist branchenspezifisch. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Hier eine Liste mit 15 Ansatzpunkten:
- Veröffentlichen Sie Referenzen oder ein Anwender-Interview in internen Medien wie Intranet und Mitarbeiterzeitung.
- Lassen Sie unter dem Stichpunkt „Der Kunde spricht“ auf Meetings regelmäßig positive Kundenkommentare vortragen.
- Bringen Sie passende Testimonials in Angeboten, Verkaufsunterlagen, Prospektmaterial, Werbebriefen, Kundenzeitschriften unter
- Auf Ihrer Webseite sollten Kundentestimonials oder Referenzvideos gleich auf der Startseite erscheinen.
- Gute Verkäufer haben immer Referenzschreiben dabei oder sie arbeiten mit Audio-Slideshows und Anwender-Videoclips.
- Integrieren Sie Empfehlungen und Referenzen in Ihre Verkaufsgespräche auf zweierlei Weise: Präsentieren Sie vorhandene und fragen Sie nach neuen.
- Rahmen Sie Referenzschreiben und hängen Sie diese im öffentlichen Bereich Ihres Unternehmens auf.
- Gestalten Sie Anzeigenkampagnen, in denen Ihre Referenzkunden auftreten.
- Drehen Sie Vor-Ort-Videos mit positiven Kundenstimmen und laden Sie diese in internen und externen Medien hoch.
- Laden Sie Interessenten und Pressevertreter zu Vor-Ort-Events bei Referenzkunden ein.
- Lassen Sie Referenzkunden auf Veranstaltungen, Kongressen und Messen über die Zusammenarbeit mit Ihnen berichten.
- Veröffentlichen Sie Projektbeispiele und Case Studies als Presseberichte in Fachpublikationen sowie in Ihrer Imagebroschüre und im Geschäftsbericht.
- Ermuntern Sie Ihre Kunden, über Positives in Blogs und Foren sowie auf Bewertungsportalen zu berichten.
- Schaffen Sie eine Community-Plattform, in der sich Kunden miteinander austauschen und über Positives berichten können.
- Bringen Sie Promis, Stars und Sternchen dazu, sich mit Ihren Produkten zu schmücken.
Ein absolutes Tabu: Referenzen zu erfinden oder zu fälschen. Wenn Sie aus Gründen der Geheimhaltungspflicht oder aus Rücksicht auf den Kunden dessen Namen nicht nennen dürfen, kann man auch mit Kürzeln arbeiten. Sagen oder schreiben Sie dann aber unbedingt, dass Sie auf Wunsch eine Verbindung zu diesem Geschäftspartner herstellen können. Und Achtung: Das Genehmigungsprozedere in großen Konzernen ist oftmals lang und beschwerlich.
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Die Arbeitsbeziehungen haben sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Sie sind digitaler, vielschichtiger und auch eigenverantwortlicher geworden – und all das auf hohem Niveau. Fernanwesenheit, eine mobile Arbeitskultur und flexible Arbeitszeitmodelle haben Hochkonjunktur. Die Mitarbeiter werden immer mehr auch zu Botschaftern, die die Reputation ihres Arbeitgebers maßgeblich mitbestimmen. Sie helfen zudem verstärkt, die besten Talente auf dem Arbeitsmarkt zu gewinnen.
So werden Führungskräfte in Zukunft vor ganz neue Herausforderungen gestellt: Sie müssen lernen, „Digital Natives“ und „Analog Seniors“ zwar gleichzeitig, aber verschieden zu führen und so schnell wie möglich produktiv zu machen. Ganz andere Führungsstile rücken nach vorn: Möglichmacher, Katalysatoren und kundenfokussierte Leader werden von nun an gebraucht. Und für Führungskarrieren kommen nur Menschenspezialisten infrage.
All diese Facetten werden in meinem neuen Vortrag und auch in meinem neuen Workshop behandelt:
- Unsere schöne neue Arbeitswelt
- Die neue Mitarbeitertypologie
- Wie man Mitarbeiter-Motivation und -Engagement verstärkt
- Wie man aus Mitarbeitern Botschafter und Mitrekrutierer macht
- Neue Führungsstile vonnöten: Möglichmacher und Katalysatoren
- In vier Schritten zum Erfolg: Das interne Touchpoint Management
Informationen zum neuen Vortrag finden Sie hier
Informationen zum neuen Workshop finden Sie hier
Informationen zu meinen weiteren Vorträgen finden Sie hier
Informationen zu meinen weiteren Workshops finden Sie hier
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Wie beim Kundenkontaktpunkt-Management vorzugehen ist, das wird am besten im Rahmen von praxisnahen Power-Workshops gemeinsam erarbeitet. Dies erzeugt bei den Mitarbeitern Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Und das Beste: Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert.
Eingeleitet wird solch ein eintägiger Power-Workshop durch einen etwa dreistündigen Impulsvortrag. Am Nachmittag erarbeiten die Teilnehmer dann in Kleingruppen konkrete Konzepte. Der Workshop eignet sich für kundenorientierte Führungskräfte sowie für kundennahe Mitarbeiter aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden.
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 Vormittags: Impulsvortrag zum Thema der Wahl
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Nachmittags: Bildung von Arbeitsgruppen zu vorgegebenen Touchpoint-Themen.
Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkretes Konzept. Anschließend werden die
Konzepte im Plenum diskutiert und gemeinsam entschieden. |
Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt zu Umsatzsteigerungen und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Dabei gilt es, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie die Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Kommen Sie bei Fragen und zwecks Buchung gern auf mich zu: info@anneschueller.de
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