Ein neues Berufsbild: die Customer Touchpoint Manager kommen

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Siegel: zertifizierter Customer Touchpoint Manager

Nicht das, was ein Anbieter wortreich verspricht, sondern das, was entlang einer Customer Journey an den Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Aus diesem Grund müssten sich alle Bereiche im Unternehmen auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies allzu oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Er ist quasi der Reisebegleiter auf der "Reise" des Kunden durch die Unternehmenslandschaft.

Der Customer Touchpoint Manager, mancherorts auch Customer Experience Manager oder Customer Journey Manager genannt, kümmert sich darum, dass an den einzelnen Haltepunkten  quer durch die gesamte Unternehmenslandschaft alles wie aus einem Guss funktioniert und reibungslos klappt.

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern bzw. seinen Produkten, Plattformen, Dienstleistungen und Marken in Berührung kommt. Welche das im Einzelfall sind und was dabei passiert, wird aus Sicht des Kunden betrachtet.

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es demnach, bei allen kundenrelevanten Interaktionen abteilungsübergreifend eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen und begeisternde, vertrauensvolle sowie verlässliche Erlebnisse sicherzustellen.

Die Funktion des Customer Touchpoint Managers hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. In Summe geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer tatsächlich kundenorientierten Organisation sowie um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat des Kunden im eigenen Haus. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht.

Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf, die zügig entfernt werden müssen.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses sowie über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. So kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu den Kunden von heute und morgen.

Ausbildungsprogramm/Anmeldung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager:  weiter 

Die Ausbildung richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt mithilfe dieser Zusatzqualifikation und einem reichen Methodenbaukasten die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte und abteilungsübergreifend koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.