Großgruppen-Workshop zum Customer Touchpoint Management

Businesscoach Anne M. Schüller während eines Großgruppen-Events zu den Themen Touchpoint Management und Empfehlungsmarketing

Das Kundenkontaktpunkt-Management, auch Customer Touchpoint Management genannt, bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und gleichzeitig begeisternde Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.

Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Touchpoints, um rentierliche neue Kunden zu gewinnen, Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen, Kundenverluste zu minimieren und positive Mundpropaganda zu bewirken. Dazu heißt es, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen - und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen.

Die Mitarbeiter werden abteilungsübergreifend und aktiv in diesen Prozess eingebunden. Dies erzeugt Verbundenheit, Motivation, Engagement und unternehmerisches Denken. Der Umsetzungserfolg wird auf diese Weise systematisch gesichert. Wie dabei am Besten vorzugehen ist? Zunächst wird ein Impulsvortrag benötigt, der bereichert und neue Ideen vermittelt. Danach erarbeiten die Teilnehmer in Kleingruppen passende, konkrete Konzepte.

Dieser kompakte, eintägige Power-Workshop eignet sich für kundennahe Mitarbeiter wie auch für kundenorientierte Führungskräfte aller Bereiche. Er kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Großgruppen bis zu 100 Teilnehmern durchgeführt werden. Die Etappen im Überblick:

  • Am Vormittag: Impulsvortrag zu kundenbezogenen Themen der Wahl (auf Deutsch)
  • Nachmittags:   Bildung von Arbeitsgruppen zu passenden Themen. Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein ganz konkretes Konzept. Präsentation im Plenum, Diskussion, Bereicherung, Entscheidungen und schriftlich fixierter Ablaufplan für das weitere Vorgehen.

Vor allem Großgruppen-Workshops sind ein überaus wirkungsvolles Mittel, um den kollektiven Wissensschatz der Mitarbeiter zu heben und ihre unbändige Kreativität auszuschöpfen - weit über den Tag hinaus. Nach einem solchen Startschuss läuft nämlich vieles fast wie von selbst. Weil sich alle im Unternehmen vom Geist des Touchpoint-Managements anstecken lassen.

Wie ein solches Vorgehen auch für Sie machbar wird? Hier finden Sie weitere Infos. Oder sprechen Sie mich einfach mal an: info@anneschueller.de

Großgruppen-Workshop "Kill a stupid rule": Bürokratieballast adé

Businesscoach Anne M. Schüller
Im Großgruppen-Workshop: Businesscoach Anne M. Schüller (Foto: Stefan Bausewein)

Prozessbesessenheit und verkrampfte Regelwerke sind eine kolossale Verschwendung von Zeit, Geld, Engagement und Talenten, die sich niemand mehr leisten kann. Bürokratie macht ein Unternehmen langsam und dumm, weil alles einem vordefinierten Weg folgen muss und in starren Verfahrensweisen versinkt. Dies lähmt den Tagesablauf, frustriert die Mitarbeiter und verärgert die Kunden.

Überregulierung ist in vielen Unternehmen ein Thema. Im Eilschritt die Zukunft erreichen heißt also zuallererst: rigide Strukturen lockern, Altlasten entsorgen und Hürden entfernen, um flotter laufen zu können. Alles Unkraut, das die jungen Triebe am Wachsen hindert, muss weg. 50 Prozent weniger Administration, Regelwerke, Reportings und Planungsmanie sind dabei eine vernünftige Zielzahl. Minus50 nenne ich dieses Programm.

Hierzu biete ich einen eintägigen Power-Workshop, der sich für einen Teilnehmerkreis von bis zu 60 Mitarbeitern sehr gut eignet. Ziel ist ein selbstverantwortliches Optimieren der innerbetrieblichen Prozesse, auch mit Blick auf eine verbesserte Kundenorientierung.

Die entscheidende Frage lautet dabei zunächst: „Was muss weg?“ Hiernach stellt sich die Frage: „Was muss anders und besser werden?“ Die Mitarbeiter wissen übrigens längst, was das ist. Mit externer Hilfe und zusätzlichen Impulsen, Anregungen, Hinweisen und Beispielen lässt sich deren kreative Power zügig entfalten. Vor allem entsteht so der „Mein-Baby-Effekt“: Was man selbst entwickelt hat, setzt man am Engagiertesten um.

Die Workshop-Inhalte

Vormittags:     Impulsvortrag zu Facetten des Themas (analog Briefing)

Nachmittags:  Bildung von Arbeitsgruppen zwecks Identifizieren untauglicher Prozesse und Verfahren sowie Optimieren bestehender Vorgehensweisen. Jede Arbeitsgruppe erarbeitet ein konkret umsetzbares Konzept. Präsentation der Konzepte im Plenum und Entscheidungen.

Hier finden Sie weitere Infos zu diesem überaus hilfreichen Workshop. Für ein individuelles, für Sie maßgeschneidertes Vorgehen sprechen Sie mich am besten gleich an: info@anneschueller.de

Kundenstimmen zu meinen Impulsvorträgen, Workshops und Seminaren

Keynote-Speaker Anne M. Schüller bei einem Vortrag zum Thema Touchpoint Management

Was die Kunden zu meiner Arbeit sagen? Jede Menge Gutes. Eine kleine Auswahl vorweg:

„Von Ihrem Vortrag zum Thema Touchpoint Management waren die Teilnehmer unserer Sommerakademie 2012 besonders begeistert. Mit der Note 1,1 haben Sie von allen 20 Referenten die beste Bewertung erhalten.“ Dr. Matthias Lung, Akademie-Direktor, Bayerische Akademie für Werbung und Marketing, München

„Ich möchte mich für den hervorragenden Vortrag bedanken. Seit mehr als 20 Jahren im Vertrieb ist mir nichts Treffenderes untergekommen.“ Frank Lehmann, Expansionsmanager Vodafone

„Das Highlight unserer Handelsblatt-Jahrestagung 2011 war der Vortrag von Anne M. Schüller! Die 150 Teilnehmer haben ihrem Vortrag die Bestnote gegeben. Bei über 20 verschiedenen Referenten ist das eine großartige Leistung.“Christian Tobergte, EUROFORUM/Handelsblatt Veranstaltungen

"Sagen möchte ich Ihnen unbedingt, dass der Tag mit Ihnen unglaublich befruchtend und kurzweilig war. Dass Ihre Ausstrahlung, Ihre Präsentation und die Inhalte dazu geführt haben, dass viele aus unserer Gruppe nun absolut „verschüllert“ sind, wird wohl zu Anschlussengagements führen. Ihr Ausflug ins „Kaufhirn“ war einmalig, und so habe ich das noch nie wahrgenommen. Mein persönlicher To-do-Plan ist im Laufen und begleitet mich fast täglich. Wir haben absolut mit Ihnen ins „Schwarze“ getroffen." Walter Scheran, Geschäftsführer KOMPASS-Karten GmbH, Innsbruck

„Nach Ihrem Powervortrag bei uns ging es ab durch die Decke. Den Umsatz konnten wir um 30 % steigern, auch der Ertrag ist kontinuierlich gestiegen. Die Mitarbeiterzahl stieg um fast 20%. Außerdem haben wir verschiedene Mittelstands- und Arbeitgeberpreise gewonnen.“ Klaus Nickl, Geschäftsleitung Stahlbau Nägele, Eislingen

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